中行广东分行

　　刘智雯，女，1980年11月出生，2002年7月进入中国银行工作，服务于中国银行广东省分行客户服务中心，是在客户服务岗位上锻炼成才的优秀代表。该同志工作积极主动、认真负责、业务能力强，具有良好的沟通协调能力和团队协作精神，是一名勇于挑战、工作中能独当一面的业务骨干。该同志在2011年-2013年期间积极参与了中银CALL CENTER建设项目、IT蓝图项目上线、时间管家项目、招商信诺保险外呼项目、总行外呼系统投产准备等大型项目工作，工作成绩显著。

　　主动学习，勇挑重担。刘智雯同志认真学习银行业务知识，结合岗位工作，主动阅读客服营销、数据分析、团队管理技巧等书籍，利用业余时间积极学习各种金融知识，参与省行《我行客服外呼业务开展模式研究与实践》课题研究，个人理论知识水平和技能逐步提升，努力向全方位金融人才的方向发展。该同志在工作上不怕困难，对于领导交办的工作任务能按时高质量完成。如为做好广东省客户服务中心整体从省行平移到长堤支行办公楼的搬迁及准备工作，作为客户服务中心业务骨干，该同志主动加强学习客服系统运作与维护的知识，积极有效地组织、协调录音系统、电话系统、UPS、监控录像等系统的安装、测试工作，加强与省行相关部门、各系统公司的联系与沟通，并与其他同事制定详尽的搬迁计划。在客服中心搬迁工作当天，客户服务中心系统运作正常，正常提供所有对外服务，接通率达到95%。

　　爱行敬业，乐于奉献。2011年4月，总行客服中心开始了中银CALL CENTER建设项目粤深批次的投产准备工作；与此同时，IT蓝图粤深批次投产也正在如火如荼地开展。为做好电话银行项目上收和蓝图投产工作，客服中心安排刘智雯同志参与中银CALL CENTER建设项目和IT蓝图工作，负责公司电话银行柜台签约工作。面对高强度、严要求的工作，即使缺乏对公业务知识经验基础，该同志没有半点怨言、推搪，而是不加思索承担下来。出于高度的责任心，刘智雯同志把不到两岁的小孩的日常生活交给父母照顾，自己全身心投入到工作中。项目投产工作中，分行每项工作都必须紧跟总行步伐，按时完成，各种测试和演练工作也不例外。为了按时、保证质量地完成各项工作，该同志虚心向业务专家、技术专家请教，与客服中心同事紧密配合、共同进退，解决的工作中种种困难和各种各样料想不到的紧急情况，表现出过硬的心理素质。通过参与CALL CENTER项目和IT蓝图项目工作这一难得机会进一步增长见识、锻炼提高自己的专业水平和综合管理能力。2011年9月中旬，刚完成了百年一遇的蓝图工作，又一项新挑战、新任务落到刘智雯同志的身上。广东省分行个人业务部推出“时间管家服务”。按照省行领导要求，客服中心预约服务热线需在10月8日正式对外提供服务，准备时间仅有两周。凭着丰富的前台管理和客服中心系统维护工作经验，该同志在仅有的两周时间内顺利完成了项目的服务流程、话术脚本的制定和人员培训等运营准备工作，项目开展所需的系统和硬件设备均全部按时到位。2011年10月8日，广东省分行客户服务中心预约服务热线如期上线。此外，作为客服中心的资深员工，刘智雯同志在专注自己工作的同时，也积极关注前台同事和新加入客服中心人员的成长，分享工作经验与心得，传递“正能量”，力促提升客户服务专业队伍综合服务能力。

　　立足本职，追求卓越。2012年，广东省分行根据业务发展要求，大力推动外呼业务，积极推动客服中心由“成本中心”向“价值中心”的转型。该同志通过竞聘担任外呼服务业务经理，由于外呼业务是我行新业务，该同志意识到要做好外呼业务必须从自身转型做起，在工作中注意学习保险公司管理人员的管理方法，积极参与同业外呼业务经验的学习活动，参与研究与外呼业务相关的理论知识。该同志在2012年参与了我行客服外呼业务开展模式研究与实践课题研究工作，在外呼业务的开展模式、流程管理、数据库建设、绩效管理等方面形成了较系统的心得。在行领导、部门总经理室的正确指导和相关部门的密切配合下，刘智雯同志与团队同事把外呼业务相关理论知识与实际工作相结合，积极协调我行相关部门，采取了改变外呼数据类型、加强合作公司管理、引入新合作伙伴（招商信诺人寿保险公司）等一系列措施；完善保险外呼业务管理规范、现场工作制度，草拟了重拨工作规范、话术禁用语及注意事项。分行保险外呼业务得到良好的发展，不仅旧项目业绩攀升，新项目业绩也屡创新高。现阶段，该同志正全情投入外呼业务创新工作，探索“客户价值管理”应用，为我行客户中心向“价值中心”转型扎实练内功、贡献力量。

　　刘智雯同志通过不懈的努力，各项工作得到了行内外的充分肯定。2011年-2013年，该同志先后获得了广东银行同业公会授予的“广东银行业亚运金融服务先进个人奖”、中国银行广东省分行IT蓝图项目投产工作“优秀个人”、2009 -2010年度“中国银行广东省分行青年岗位能手”、2011-2012年度“中国银行青年岗位能手”等荣誉，绩效考核在2010年、2011年连续两年获得了A+的优异成绩。我行青年员工“敬业、协作、创优、奉献”的职业精神，“诚信、绩效、责任、创新、和谐”的中行企业文化和“追求卓越”的核心价值观在其身上得到了充分的体现。

　　鉴于刘智雯同志的优良表现，特推荐为“全国金融青年岗位能手”候选人。