中行北京分行

　　李伟娜，女，团员，1984年6月出生，2003年9月进入中国银行工作，现任海淀支行营业部综合柜员。自入行以来，该同志工作扎实，业绩突出，先后获得中国银行全球业务技能比赛优秀选手、总行级青年岗位能手、IT蓝图优秀个人等荣誉称号，并于2007-2012年连续获得总行级五星柜员、分行业务技能一级能手，且2008-2012考核结果均在A级以上。

　　一、 脚踏实地，业务技能争一流

　　李伟娜同志是一名普通的银行一线员工，她在立足本职工作，致力于提升业务水平的同时，潜心钻研技能技巧。刚开始练习技能是枯燥乏味的，但是通过工作中的不断摸索，她发现技能水平的高低会很大程度上影响工作效率、客户满意度、服务质量等。她便暗暗下了决心，一定要练就为技能能手，为了练好技能，无论寒冬酷暑，她利用一切空闲时间刻苦训练，同事们经常看到她在下班后噼噼啪啪打键盘的忙碌身影。一点一滴的积累，从计算器与翻打传票摆放的位置，到IT蓝图业务模拟系统中快捷键的使用，每一个细节她都反复推敲。不经一番彻骨寒，怎得梅花扑鼻香，每年的技能评级考试，她在计算器、中文录入、传票录入及IT蓝图业务模拟系统操作等技能项目中均为一级能手，逐渐地李伟娜也开始在各项总、分行举办的技能大赛上崭露头角，由海内、外中行系统100余个代表队参加的中国银行全球技能大赛中，她带领北京分行捧得了团体第六名的好成绩。近期的“岗位大练兵，争做服务明星”活动，在全行青年同志中掀起了练技能、促服务的热潮，李伟娜同志有着多年担任分、支行技能小教员的经验，参与指导历年的新员工入行培训、技能评级考试培训等，自己总结出了一套行之有效的、使员工容易接受的技能提升方法。技能成绩在派遣员工转正考试中举足轻重，李伟娜所在的海淀支行营业部员工技能通过率仅为20%，大家偶尔聚在一起练习技能，但总不得法，进步甚微。李伟娜看在眼里急在心里，主动发起身边的同事组成技能小组，并安排每周集中三次训练，将自己的技艺倾囊相授，每次训练后还组织技能比拼，将成绩汇总制成技能“TOP榜”，张贴在员工休息区。她还为每位员工制定了技能提升计划，督促大家向更高的目标前进，面对有困难的同事，她总是不厌其烦的解答问题，演示技巧，直到大家掌握为止。练习+比拼的寓教于乐方式激发了青年员工练习技能的积极性，看着“TOP榜”上的此消彼长，大家都鼓着劲争当“TOP1”，李伟娜虽然是最忙碌的那个，但看到大家跨越式的进步，她也露出了欣慰的笑容。在热火朝天的“大练兵”气氛下，营业部6名派遣制员工全部通过了技能考试并转正，通过率达100%，近年累计培养出一级能手7名，二级能手13名，三级能手59名，真正实现了技能上每个人都是“小能手”，柜台上每个人都是“小快手”，员工平均技能水平在海淀支行位列第一。

　　二、流程优化，争做服务明星

　　李伟娜同志身为综合柜员，多次获得服务标兵称号，她深知银行作为窗口行业，服务乃立行之本。业务能力、技能水平及服务质量如衡量柜员的三驾马车，缺一不可，她用真心、恒心、耐心换来了客户的安心、放心、舒心。在践行“一分钟”工程中，李伟娜带领业务骨干将现有业务流程拆分细化，征求客户宝贵意见，与条线探讨优化可行性，力求在每项业务的办理时间上都争分夺秒。她还将业务分成简单业务和复杂业务，强调简单业务靠技能提高效率，复杂业务靠熟知操作流程缩短办理时间，坚持每日晨会上交流业务知识，练习服务用语、手势。通过这一系列举措，为营业部打造出一支业务过硬，服务至上的柜员队伍，使客户满意度有了显著提高，评价器满意度高达99%以上，多次神秘人检查成绩居海淀支行前列。根据营业部客户以周边高校师生居多的特点，李伟娜同志还响应“金融知识进万家”活动，牵头组织了以“多一份金融了解，多一份财富保障”为主题的 “金融知识进校园”活动，地点选在北大校园内，她和海淀支行的青年志愿者们在现场为北大师生提供金融知识咨询服务，主要对网上银行、自助渠道、理财产品等银行业务及反假货币、个人征信、银行卡等方面的政策、风险防范要点进行了宣传教育，助学贷款、个人信用记录等热点问题受到了大学生的追捧。虽然一天的宣传工作很辛苦，李伟娜和志愿者们也因为忙着给师生解答而没顾得喝上几口水，但是因为她们的付出才拉近了客户与银行的距离，树立了银行工作者的良好形象，得到了校园师生的一致认可和高度肯定，扩大了中国银行在北大师生中的影响力，也丰富了银行服务“走出去”的形式。

　　三、有你有我，优秀的集体靠大家

　　李伟娜同志所在的海淀支行营业部坐落于中关村广场中心地带，周围分布了众多金融机构及出国留学机构，为了更好的发挥中国银行外汇业务优势，抢占留学生市场，经过不懈的努力，营业部与教育部留学服务中心达成定点合作意向，并为该业务开立了专门的出国留学金融服务窗口。但在没有任何可借鉴先例的情况下，为适应业务发展，需在短时间内整理出专门窗口适合办理的出国金融服务种类、特点及流程。李伟娜同志作为业务经验最丰富的老柜员一马当先承担起该项任务，立马召集业务骨干进行讨论，会上大家集思广益，将现有外汇业务进行归纳整合，根据留学生金融需求总结了留学前期、留学期间及留学归国三阶段相对应的金融服务，汇总设计成两版资料，一版简化成客户易于理解的宣传单，另一版作为柜员办理业务的宝典。在业务开展初期，客户的需求多种多样，李伟娜就提醒大家将客户的需求记录下来，定时汇总，以便更新宣传单和宝典的内容。业务开展成熟后，柜员手上的宝典已经细化到客户办理的信用卡在海外取现的费率，电子旅行支票办理流程、速汇金费率表等等。独木不成林，单丝不成线，是员工的集体力量才夯实了客户对中行的信任，提升了客户粘度。与教育部留服中心的长期固定合作为海淀支行营业部带来了很好的综合效益，提升公司存款1.3亿元，开办公务卡200余张，出国留学金融服务窗口日均客流量达150人次以上。从源头上，大量的个人客户被中国银行的出国金融服务所吸引，同步带动多项业务的发展空间，中间收入、汇兑收入呈现稳步增长趋势。

　　李伟娜同志用坚忍不拔的意志品质，用持之以恒的工作态度展示了一线银行员工的风采，作为新时代金融青年今后更要以朝气蓬勃、爱岗敬业的青春面貌，为金融行业的发展做出自己应有的贡献。