人保财险[微博]广州市分公司

　　陈晓兰，女，36岁，中共党员，现任人保财险广州市分公司客户服务管理部投诉管理岗主管岗位，曾获得总公司2011年、2012年金牌服务明星、市公司2011-2012年先进工作者等多项奖励。

　　陈晓兰同志作为客户服务管理部的一名主管，主要负责95518专线、投诉、回访等管理工作。2001年入司至今，该同志在客户服务管理部工作时间超过12年，是广州市分公司95518专线工作时间最长的员工，历任专线人员、组长，于2007年被评定为初级咨询师，同时被聘任为专线部主管。作为客户服务管理部的一名中层管理干部，该同志始终如一，爱岗敬业，积极肯干，不断学习钻研，在客户服务工作方面表现突出，在历年的考核当中被评为优秀员工，并在总、省、市公司及部门中受到表彰和评为先进工作者。该同志经历了广州史上最强的暴风雨、广州亚运保险保障服务、分公司升级为省级机构广州95518单设等一系列的客服工作，面对超常的工作量和工作压力，不断探索和学习，总结经验，圆满出色地完成了领导交给的各项工作任务。

　　一、2011年，在分公司升级为省级分公司后由总公司直管情况下，该同志能够及时转变角色，担负起骨干带头作用，在部门人员缺少的情况下，身兼多职，肯打肯拼，高效地完成客服投诉、回访、服务效能等多项工作任务，各项工作取得了一定的成效。2011年，该同志作为一名党员和客户服务管理部的业务骨干，因工作成绩表现优异，2011中被评为分公司的一名优秀党员，并在2011年7月被推荐转签为总公司版本劳动合同工，同时在2011年度中被总公司评为金牌服务明星。

　　（一）建章立制。在部门领导的指导下，针对分公司部分投诉处理单位对投诉的不重视，分别起草了《服务效能考评办法》《客户投诉管理规定》、《客户咨询投诉工作考核实施细则》、《广州市分公司理赔业务咨询和投诉处理操作办法》等大量的规范性文件，通过这些管理制度的实施，为分公司客户服务效能、投诉管理工作起到了积极而规范性的作用，同时也为分公司客户服务工作奠定了坚实的基础。

　　（二）加强学习，积极推进投诉工作。在分公司升格为省级分公司后，该同志主动加强与总公司、保监局、其它单位的沟通与联系，在严格执行相关文件政策情况，并根据当前公司的投诉状况，不断学习、积极探索，努力钻研，在部门领导的指导与帮助下，制定并推动了一系列措施的实施，同时针对理赔投诉较为突出的问题，积极提出优化理赔业务咨询、投诉流程建议，主动帮助和协调责任单位，积极处理客户投诉案件，有效地缓解了公司与客户之间的矛盾和提升了客户对我公司的满意度。2011年，在分公司业务量上升的同时，投诉量明显下降，同比下降幅度达15.21%，投诉处理及时率也得到大幅度提升，由最低的27.49%提升到当前的78.71%。

　　二、2012年，该同志继续发扬先锋模范作用，狠抓投诉管理工作，相继调

　　整实施相关制度，推动投诉培训工作、启动了投诉考核处罚机制，推行投诉督导制度和单位负责人在线受理投诉工作，投诉管理工作取得明显成效，2012年度工作中被总公司评为金牌服务明星。

　　（一）完善投诉管理制度。起草制定《客户投诉处理指引》、《各单位主要负责人在线受理95518投诉电话操作办法》、《车险业务咨询投诉处理归属》、《客户咨询投诉工作考核实施细则》，参与拟写了《2012年分公司服务效能考评办法》，为分公司客户投诉管理工作确立了较为明确的管理框架和工作思路起到了积极有效地作用，有效地提高了客户投诉管理的工作效率，促进了客户投诉管理工作水平的不断提升。

　　（二）积极采取措施保障客户利益，减少客户投诉。在结合监管部门和总公司提出的保障保险消费者权益的工作要求下，起草制定了《广州市分公司综合治理客户咨询投诉问题的工作方案》，成立了专门的工作领导机构，推动了一系列的措施的实施。首先根据总公司对在线受理投诉工作要求，结合分公司当前投诉实际情况，拟写并制定《各单位主要负责人在线受理95518投诉电话操作办法》，2012年度，共有40人次按规定完成了在线处理投诉的接听工作，投诉工作得到全面重视；根据广东监管局《关于举办保险服务大接访活动的通知》（粤保监办法[2012]32号）要求，积极参与了广东保监局举办的3.24保险客户大接访的活动，现场共计受理投诉案件39件，积极跟在后续处理情况，及时抑制了投诉的升级、有效地减少了客户与公司之间的矛盾；根据《客户咨询投诉工作考核实施细则》，积极推动启动了投诉考核处罚机制， 2012年投诉量在下半年明显得到遏制。通过以上的措施的实施和积极处理，为有效地化解分公司客户投诉纠纷起到了积极作用，有力地推进了客户满意度的明显提高，大力地降低了客户的投诉量。

　　（三）加强客户投诉管理的内部管控。根据分公司人员、机构调整等情况，重新整编并建立了分公司各单位咨询投诉日常工作的人员联络制度，明确了各处理环节的工作职责和范围；针对理赔类投诉较多的情况，与理赔事业部共同制定了一系列的科学合理、行之有效的咨询、投诉处理流程和工作方法，确保理赔类客户疑难咨询、投诉案件的处理时效和客户满意率；积极推动搭建与办公室、法律部、合规部等部门就信访、疑义信息类的客户投诉管理工作，为分公司全方位堵塞漏洞、减少客户投诉的发生作出了个人努力。

　　（四）加大培训力度，提高技巧、提升能力。为加强一线服务人员的服务意识，提升投诉处理人员的服务能力与服务技巧，积极参与举办了分公司各部门、各单位的投诉处理工作人员多期的投诉技能培训课程，参加培训的人员多达180人次。通过推动举办培训工作，分公司各层级投诉工作人员对客户投诉的重视程度、投诉处理能力和技能水平均得到了明显的提升。

　　通过前期咨询疏导，后期制度建设、业务培训、处罚考核等工作，2012年，分公司业务量在大幅度增长的情况下，投诉量同比下降2.63%，投诉处理及时率同比提高52.09个百分点。其中，总公司渠道受理投诉案件，案均处理天数为7.19天，优于全国系统平均水平；投诉处理及时率100%，高于全国系统平均水平。为积极减少分公司客户投诉量，改善投诉处理机制，有效化解公司与客户之间的矛盾和纠纷、提高公司服务能力与水平做出个人贡献。

　　三、2013年，在部门经理室的指导与帮助下，根据年初制定“降投诉”工作方向与目标上，该同志分别从标准化制度建设以及处罚机制执行两方面继续大胆狠抓投诉管理工作。 2013年1-7月，投诉考核量853宗（剔除公司政策因素），同比减少539宗，下降38.72%；总公司投诉量同比下降32.20%，亿元保费投诉量同比下降50%，分公司亿元保费投诉量由2012年排名第一同比下降到第三名，分公司投诉处理效率明显得到提升。该同志全力做好客户服务工作，充分发挥表率和示范作用，投诉工作取得了明显成效。