做客户认可的“金牌”员工

　　——记农业银行晋城凤城支行客户经理刘璐的“五心”服务之路

　　刘璐今年31岁，一头短发，精干利落。别看她年纪轻，工作起来却十分敬业、尽责，是同事眼中的女“拼命三郎”。 在营销工作中，她悉心总结经验，坚持“真心、诚心、爱心、专心、用心”的服务理念，做到用专业的知识吸引客户，用精湛的技能服务客户，用诚挚的服务凝聚客户，取得了不俗业绩。去年一年，她销售理财产品6.8亿元，黄金9620克、国债4650万、个人网银401户、贷记卡385张、三方存管285户、基金122万，取得了骄人业绩。并拓展了一大批高端客户，个人维护的贵宾客户由116户增至248户，存款余额达2.8亿元，不仅是营销一线的业务能手，更是客户认可的“金牌”员工。

　　更为可贵的是，在刘璐的感染和带动下，激励着周围更多的职工敬业奉献、创新成才，涌现出更多的岗位能手和业务精英，为农行的改革发展奉献着自己的聪明才智。

　　勤于学习勇于进取

　　2003年，21岁的刘璐进入农行工作，在山西省晋城市北留支行从事柜面工作。入行第一天，农行的前辈就告诉她，柜面工作看似简单枯燥，却是银行服务业的“窗口”，代表着银行的整体形象。年轻的刘璐默默下定决心，要用真诚的服务、精湛的技能，为客户提供“五星级”的优质服务，把这扇“窗口”擦亮。

　　为了快速提升业务技能，刘璐用心学习，坚持“干中学，学中干”， 将本职岗位作为学习和锻炼的阵地，向周围的同事认真请教——每一笔业务怎样处理、如何与客户进行良好沟通、怎样解决客户提出的问题等等。她认真观察，仔细琢磨，对工作中的每一个步骤、每一个细小的环节都不放过。通过“八小时内”的柜台实践、“八小时外”的潜心苦练，刘璐在点钞、柜面业务以及营销技能得到了快速提升。短时间内，到网点办理业务的客户们对这个服务热情、业务熟练的年轻人刮目相看。

　　业务的提升来自来实践。为了提升实践技能，刘璐利用一切时间悉心钻研，勤学苦练。2010年9月，她在山西省分行“个人营销风采大赛”中表现出色，被选拔到省代表队，备战全国农行“个人营销风采大赛”，刘璐感到十分荣耀，同时也深感责任重大。当时，刚满2岁的女儿患手足口病，满身水泡、满嘴口疮，高烧不退，三四天滴水未进，亲戚朋友劝她留下来照看女儿。孩子是母亲的心头肉，尽管对女儿有万分不舍，刘璐还是“狠心”将女儿留给丈夫照看，强忍泪水撇下病重的女儿。参加全国个人营销大赛的队员都是农业银行的业务精英，集训中，她认真分析队员们的优点，对照自身找差距，认真总结及时改进，每天晚上都要学习到凌晨4点多。中秋佳节是家人团聚的日子，刘璐舍不得请假回家，在宿舍里加紧复习，当电话那头传来病床上的女儿“妈妈，我想你”的声音时，坚强的刘璐再也忍不住了，泪水夺眶而出，这泪水里，有对女儿无比的思念，还有对家人的那份亏欠。就在考试的前一天，刘璐终于因过度劳累病倒了，既便这样，刘璐也不肯放弃，当天晚上又是只休息了3个小时就爬了起来，裹着被子坚持学习到天亮。在比赛中，刘璐精心应战，和队友们配合默契，山西省分行代表队夺得全国第二的佳绩。和刘璐一起参加比赛的队员都是业务上的佼佼者，她们对这个脚踏实地、奋力拼搏的年轻人打心眼儿里佩服：“她的韧劲、拼劲、闯劲，值得我们学习。”

　　今年8月份，刘璐代表山西省分行参加山西省总工会组织的“银行业柜面职工技能大赛”的集训通知时，当时距离比赛只有短短12天的时间，她要和集训了一个多月的22家同业高手同台PK笔试、知识竞赛、反假点钞三个项目。时间紧、任务重，刘璐又投入了紧张的训练中，白天训练结束后，集训的队员们休息了，她还要留下来继续训练，白天黑夜连轴转，超负荷的训练让她瘦弱的身体有些吃不消了，一连几天，她的鼻子常常流血不止，为了不耽误学习训练，刘璐拿纸一塞，争分夺钞苦练技能。功夫不负有心人，凭着扎实的功底和多年参赛经验，刘璐和队友默契配合，通过三轮激烈比拼，她和所在团队分别获得“个人第四名”和“团体第二名”的优异成绩，她还被山西省劳动竞赛委员会荣记“个人二等功，并颁发“立功奖章”，被山西省总工会和人行太原中心支行授予“山西省金融系统职工技术能手标兵”称号。

　　点钞是银行柜员的一项基本职能，但随着点钞机的广泛使用，点钞技能日渐受到冷落，加上练习点钞要吃苦，许多人不愿意学习。刘璐不这么认为，“练习点钞技能是为了更好地为客户服务。”她专心学习，刻苦钻研，注重每个细节，仔细琢磨怎样打扇面能开得快、开得匀，纸条怎么放拿着顺手，怎么捆把纸条不松、不紧、不断，在点钞中怎样快速发现假钞。由于训练强度大，刘璐的手掌肿了起来，乌黑一片，练习点钞的纸条非常峰利，一不小心就会被划伤，她的手指上经常是新伤加旧伤，强忍着钻心的疼，咬牙坚持练习，“哪捆练抄纸是刘璐的，我们一眼就能认出来，肯定是捆数最多的，上面还沾着血迹。”同事们对刘璐坚持不懈练习点钞赞赏有加。凭着坚韧的意志、不懈的努力和刻苦磨练，刘璐的点钞技术水平快速提高，很多客户都说，看她工作就像是变魔术，是一种享受。刘璐也多次代表市行、省行外出参加各项比赛，次次揽奖而归。2012年，刘璐首次代表全省参加了全国农行技术比武，与来自全国各地的百余名点钞高手一比高低，她冷静沉着，表现出色，在比赛中获得“机器点钞”第17名的好成绩。

　　诸多荣誉见证着刘璐的努力和拼搏： 2011年8月，在农行山西省分行“电子银行营销风采大赛”中，她挑战极限，发挥出色，获得全省第一名、晋城代表队获得团体第一名的好成绩。并先后被山西省分行授予“春天营销之星”、“青年岗位能手”、“业务技术能手”称号；被山西省劳动技术委员会荣记“二等功”一次；被山西省金融工会授予“山西省金融系统职工技术能手标兵”；被农行晋城市分行授予“十佳巾帼标兵”、“百日营销第一名”等荣誉。

　　专业服务贴心到位

　　近年来，银行的金融产品日益丰富，电子银行业务逐渐成为各银行竞争的焦点。“学习无止境”，为了提升专业理论知识，刘璐买来相关书籍，利用工作之余认真学习，如饥似渴地从书本汲取营养，系统学习了经济、财会等方面的知识，先后考取了AFP金融理财师、个人客户经理、大堂经理、对公客户经理、银行保险等岗位资格证书，由一个“门外汉”成长为熟知银行业务的行家里手。由于工作业绩突出，2010年12月，刘璐调入业务量更大的凤城支行，从大客户室综合柜员干起，后来担任了客户经理。这个领域对她而言，意味着更多的挑战与未知。她能行吗？

　　2010年末，整个股市跌荡起伏，随着股市的下跌，许多客户的基金产品亏损较大，当时的理财市场也一片低迷。在这样的情形下，如何以高端的服务维护客户，是摆在刘璐面前的一道难题。那段时间，刘璐每天十分忙碌，她认真分析客户的理财资料，进行风险“诊断”，制订合理方案，帮他们弥补亏损，保证长期收益。为了确保“诊断”的合理性、可行性，刘璐每天必做三件事：一是每天学习一小时，掌握理财知识；二定时收看中央电视台财经栏目；三是通过网络与知名理财师进行沟通交流。这三件事雷打不动，刘璐一直坚持到现在，不仅增长了理财知识，更提升了理财能力。刘璐深知，仅有风险“诊断”远远不够，这个“诊断”需要客户的认可，需要客户配合进行产品的调整，风险“诊断”才能发挥最大作用。她主动登门拜访客户，讲解风险“诊断”内容，建议客户调整理财产品，却经常遭到冷遇，有的客户推脱有事闭而不见，有的当面就说起了难听话。“换位思考一下，如果我是客户，理财产品亏损了心情也不好。咱们就得有耐心、热心、诚心，帮助他们重建信心，把亏损弥补回来，这也是我们的职责。”刘璐契而不舍，毫不气馁，逐渐得到了客户的理解和认可。

　　一次，刘璐拜访一位客户，几次登门对方都避而不见。刘璐没有放弃，当时天寒地冻，天空还飘着雪，她在这位客户公司的门外等了三个小时，对方深受感动，“像你这样的客户经理还真少见，现在基金市场低迷，别的客户经理都躲着不见，你倒好，跑上门来推销。”刘璐拿出“诊断”方案，认真分析，细心讲解。这位客户购买基金产品300万元，大多为股票型，风险较高，亏损较大，刘璐建议他做“基金转换”，调换为债券型基金，降低风险。对方半信半疑，经过尝试一段时间后产生了效果，这位客户非常认可刘璐制订的“诊断”方案，毫不犹豫又投入1000万元购买了农行的其他理财产品，通过两年的培育，不仅亏损得到弥补，还获得了盈利。这位客户给刘璐发来短信，“你不但专业，更敬业”。虽廖廖数语，却是对她的最大肯定。

　　刘璐以专业的知识和热情的服务打动着一个又一个客户，她个人维护的贵宾客户由当初的116户增至248户，产品营销也不断攀升。营销理财6.8亿、黄金9620克、国债4650万、个人网银401户、贷记卡385张、三方存管285户、基金122万，取得了骄人业绩。

　　心系客户真诚奉献

　　在工作中，刘璐有自己的一套“秘诀”——就是秉承“客户至上，始终如一“的服务理念，用“真心、诚心、爱心、专心、用心的”五心”服务，用发自内心的微笑、用热情专业的服务去对待每一位客户，不仅做客户认可的“金牌”员工，更要让客户享受到农行的“金牌”服务。

　　刘璐将“五心”服务落实到具体行动中——每天都要查询系统，看有没有资金到期的客户，及时联系客户做好到期资金的运用；每天筛选5名客户进行电话预约并进行跟进；每天要对10名客户进行日常回访，做好客户维护工作；关注熟悉客户的投资情况，并及时对他们做出提示；查询是否有客户过生日，并送上鲜花和真诚的祝福。这项工作看似简单，但要坚持下来却不是一件易事。刘璐不但坚持了下来，并且在不断提升服务的质量和水平，得到了许多客户的高度赞扬。

　　一次，刘璐在接待一位新客户时发现他的转帐金额大、频次多，通过交流，得知这位客户是福建人，刚来晋城投资，对投资的项目有些拿不准。刘璐热心地向对方介绍晋城的发展情况，诚心地帮他分析面对的问题，指出了他投资中存在的一些风险，以真诚的服务打动了客户。这位客户当即拍板，决定在农行开户，并一下子转入1亿元。之后，刘璐先后为其办理了转账电话、电话银行、网银、代发工资、POS机等业务，时刻关注其资金动向，及时调配理财产品，为客户节约了费用成本，使资产得到了增值。这名客户真诚地对刘璐说：“小刘，你让我感受到了晋城人的热情，也感受到了农行服务的专业、贴心，你这个朋友我交定了。”

　　多年来，刘璐用自己的真诚与热情打动着客户，客户与刘璐建立了朋友一样的关系，遇到支付出现问题或及朋友有理财需求的时候，总是第一个拨通刘璐的电话，而她总是为对方着想，奉献着自己的一片爱心。今年3月的一天深夜，一位姓刘的客户给刘璐打来电话，焦急万分：“小刘，我妈妈的心脏病犯了，急需钱，自动提款机提的钱不够用，这可怎么办呀？”“刘姐，别着急，我来想办法。”深夜11点多，天气寒冷，刘璐披上衣服跑出家门，拦上出租车接上这位客户，在另一位家中有转账电话的客户家中成功转帐28万元。钱的问题解决了，可是由于这位客户的丈夫恰巧出差在外，接下来的许多事情她都不知该如何解决。刘璐在医院里跑前跑后，陪着她一起守在手术室门外，直到病人手术完成转入病房，刘璐才悄然离去。她的真诚感动了这位客户，也改变了以往对安装转账电话不信任的想法，不仅在家中安装了转账电话，还把账户开设在农行，存入7000万元存款，办理了6000多万元理财业务。在她的心里，刘璐不仅是农行“金牌”员工的优秀代表，也是一位值得交心的朋友。

　　对未来的发展，刘璐有着更长远的规划，“目前，晋城还没有推开全理财服务，不能为客户制订不同阶段的理财需求，我希望能够通过努力，在晋城农行以及整个银行业推开全理财师业务，为客户做好人生理财规划，满足他们不同阶段的理财需求。”这是刘璐的新追求，也是她和她的团队的努力方向。