为深入贯彻落实党的十八大精神，激励引导金融系统广大青年外树形象、内强素质，为民服务、务实高效，为全面提升金融服务水平贡献智慧力量，根据中央各金融机构党委和团中央总体要求，决定在中央各金融机构开展“岗位大练兵、争做服务明星”活动。

　　当前，全国金融机构40岁以下青年员工超过70%，在服务一线、网点柜台的占比超过90%。青年员工的服务意识、服务能力将直接影响金融机构整体的服务水平和服务形象。中央金融团工委组织中央金融机构开展“岗位大练兵 争做服务明星”活动，目的就是要激励引导金融系统广大青年增强为民服务意识、加强岗位能力锻炼，引领他们发挥智慧力量，着力解决群众反应突出的金融服务问题，带动提升全行业金融服务水平和金融服务质量。因此，“岗位大练 争做服务明星”活动也可称为“双提升”活动。

　　一、活动目标

　　以贯彻落实党的十八大精神为指引，根据各金融机构党委要求和金融业发展实际需要，在全行业青年员工中开展以“好技能、好服务、好形象”为目标的“岗位大练兵，争做服务明星”活动，活动着眼于通过岗位练兵达到技能提升、通过争做明星达到服务提升的目的。在全面扎实开展活动的基础上，评选“全国金融青年服务明星”和“全国金融青年岗位能手”，充分发挥典型示范带动作用，进一步激励金融业广大青年弘扬职业精神，增强服务意识，提升服务水平，树立良好形象，促进金融业整体服务水平和服务形象的优化。

　　二、组织领导

　　(一)本次活动由中央金融团工委联合中国银监会、中国证监会和中国保监会团委共同组织领导，负责活动的总体部署、组织安排、联络协调、检查验收、评选表彰等工作。

　　(二)中央各金融机构负责本机构系统内活动的具体组织实施工作。具体包括：根据通知制定本机构实施方案，组织和推动本系统经营机构积极参加活动；组织下属机构根据活动情况自荐、申报先进典型参加评选活动；组织开展本层级“服务明星”、“岗位能手”候选个人审核评测工作；上报“全国金融青年服务明星”、“全国金融青年岗位能手”候选人名单申报材料、检查验收报告等相关材料；本单位活动检查督导、舆论宣传、经验总结等。

　　三、活动对象

　　“岗位大练兵，争做服务明星”活动面向金融系统青年开展，其中“金融青年岗位能手”争创活动面向金融系统全体青年员工；“金融青年服务明星”争创活动面向在营业网点窗口及厅堂为客户提供金融服务的一线人员。

　　四、活动内容及主要步骤

　　活动开展时间6个月，2013年5月启动，10月结束，分为动员准备、全面开展、评选展示三个阶段。

　　(一)动员准备阶段(5月)

　　各金融机构团委根据通知要求，在向党委专题汇报的基础上，成立由分管党委领导和相关部门参加的活动组织领导机构，并根据本单位的实际情况，制定活动实施推进方案，对本单位活动的开展进行统一部署。活动推进方案内容应涵盖工作目标、活动内容、实施安排、评选表彰、督导检查和配套机制等环节。要通过加强领导、落实责任、明确步骤、强化宣传等方式迅速掀起活动热潮。各单位活动推进方案请于2013年5月底前上报中央金融团工委备案。

　　(二)全面开展阶段(6月-8月)

　　各金融机构按照活动安排，结合本单位整体业务特点与分支机构实际，自主通过活动载体开展不同岗位类别“服务明星”和“岗位能手”争创活动，组织金融青年通过多种形式与途径开展岗位技能提升和服务质量提升的活动，真正在练兵活动和争做明星活动中学有所获、练有所得，业务能力和服务水平明显提高。活动重点围绕四个主题开展：

　　1、开展“岗位技能天天练”活动

　　(1)活动目的：全面提升金融青年岗位技能水平，立足岗位建功成才，以岗位技能提升服务金融业整体工作效能提升。

　　(2)内容要求：要求青年员工全面了解本岗位职责和技能要求，在现有岗位技能或当前业务水平基础上，与自身对标，制定更高层次的岗位技能或业务水平提升计划并付之以行动，在活动期间促使员工个人技能、岗位整体效能和机构工作业绩显著提升。各金融机构可采取技能明星擂台赛、技能进步排行榜、技能提升日志簿等方式进行。各级“青年岗位能手”的推荐和评定应以该项活动的开展为基础和依据。

　　(3)活动对象：金融系统全体青年员工

　　2、开展“技能比拼展风采”活动

　　(1)活动目的：搭建技能交流平台、检验技能练兵成果，通过大赛促进金融青年持续提升岗位技能，展现金融业整体业务水平及金融青年蓬勃向上的精神风貌。

　　(2)内容要求：各金融机构应根据自身情况，选取覆盖面广、有代表性、可比性强的序列或岗位，组织本系统技能大赛，通过层层比赛逐级选拔青年岗位能手。各金融机构的技能比拼活动可采取挑战赛、淘汰赛、擂台赛等多种赛制，方式上可以涵盖现场知识问答、技能比武、网上在线比赛等内容，通过比拼活动有效提高员工的岗位技能，展现优秀青年的风采，营造比学赶帮超的浓厚氛围。大赛成绩应作为各级“青年岗位能手”的推荐和评定的依据。

　　(3)活动对象

　　各金融机构根据本单位实际确定具体参与技能比拼活动的岗位和人员。

　　3、开展“服务提升我做主”活动

　　(1)活动目的：发挥金融青年主观能动性，通过开展以优化服务流程、完善服务规范、提升服务质量为目标的多种形式活动来促进金融业整体服务水平的优化和提升。

　　(2)内容要求：组织金融青年立足本职，从身边的小事做起，在营业服务网点所涉及的标准化流程基础上，从执行层面、实施效果、客户反馈等渠道认真听取客户建议，并主动提出和实施对服务流程进行优化、对服务标准进行完善、对服务质量进行提升的综合改进，从而提升客户满意度。各金融机构可采取“服务提升”项目PK赛、“流程优化”微创新案例征集等方式进行，各级“青年服务明星”的推荐和评定应以该项活动的开展为基础和依据。

　　(3)活动对象：主要面向在营业网点窗口及厅堂为客户提供金融服务的一线人员。

　　4、开展“为民服务青年行”活动

　　(1)活动目的：引导金融青年践行“为民服务、务实高效”的理念，通过开展“为民服务”的各种活动，履行金融青年的社会责任，以实际行动切实解决金融消费者的服务需求和难题，构建以消费者满意为导向的金融青年服务价值观，树立金融业良好的服务形象和社会形象。

　　(2)内容要求：通过主题活动创新服务手段，开展文明服务、诚信服务、优质服务竞赛，提升金融行业客户满意度。围绕客户普遍关心的服务需求或普遍反映需要改进的服务主题组织设计实施，打造金融青年“为民服务”的民心行动。各金融机构可采取推行“一站式”服务、代理服务、预约服务、延时服务、网络服务等创新服务方式；评选星级服务窗口；送金融服务进社区、进商圈；普及公众金融知识周；涉农金融机构重点开展“送金融知识下乡”活动。

　　(3)活动对象：主要面向在营业网点窗口及厅堂为客户提供金融服务的一线人员，及中后台服务管理和服务支持人员。各金融机构可自行确定活动对象和子活动主题。

　　(三)评选展示阶段(9月-10月)

　　中央金融团工委牵头各中央金融机构团委组织开展“全国金融青年服务明星”、“全国金融青年岗位能手”评选及展示活动。

　　1、评选标准

　　(1)认真参与本次“岗位大练兵、争做服务明星”活动，并在某项活动中表现突出(根据活动规则量化评比排名靠前)；

　　(2)具有较高的专业服务水平，日常工作成绩优秀，事迹突出，屡创佳绩；服务消费者成效显著，满意度高；

　　(3)在从业期间无有效投诉和其他不良记录，评选年度内未受过行政处罚；

　　(4)年龄在40周岁以下(1973年1月1日以后出生)。

　　2、展示和评选步骤

　　(1)分支机构展示和评选

　　各金融机构应注重组织分支机构在活动开展期间广泛发动、层层评比、逐级展示，在此基础上由总行(部、司)统一组织集中展示和评选。

　　通过本单位集中展示和评选，各金融机构在“岗位技能天天练”、“技能比拼展风采”、“服务提升我做主”、“为民服务青年行”四类活动中涌现出的事迹典型(可以是分支机构组织事迹或个人事迹典型)，每类向中央金融团工委上报2个，统一在全国进行集中宣传展示。

　　通过本单位集中展示和评选，各金融机构团委根据展示和评比的成绩，根据名额分配数量确定上报中央金融团工委的“全国金融青年岗位能手”和“全国金融青年服务明星”推荐人选。

　　推荐材料于2013年9月底前上报中央金融团工委。

　　(2)金融机构区域集中展示

　　各地金融监管部门团委负责组织指导辖区内各金融机构分支机构开展岗位练兵和窗口单位服务质量提升活动成果展示，展示和检验一线青年员工的专业素质和服务能力，达到相互学习、共同提高、促进发展的目的。各金融机构要组织当地分支机构团委主动联系、积极参加成果展示活动。具体展示形式由各组织单位根据实际情况安排落实。

　　(3)中央金融团工委评选

　　中央金融团工委根据各金融机构上报的推荐人选，组织开展“全国金融青年服务明星”、“全国金融青年岗位能手”评选活动。本着公平、公开、公正的原则，组织专家对各单位的推荐人选进行综合评审，同时结合各单位活动开展情况确定表彰人选，并在此基础上评选确定“全国十大金融青年服务标兵”和“全国十大金融青年岗位标兵”。

　　五、活动要求

　　(一)强化组织领导，做到“四有三突出”。本次“岗位大练兵、争做服务明星”活动是中央金融团工委系统深入学习宣传贯彻党的十八大精神、激励金融系统广大青年为民服务的重要载体。各金融机构要充分认识活动的重要意义，树立大局意识，加强组织领导，积极开展丰富多彩、形式多样的活动，确保活动在本单位各层面、各环节落到实处。活动各环节中做到“四有”：即有周密的活动方案、有详细的组织分工、有规范的主题活动、有创新的自选动作。活动推进过程中要重点把握具体要求，做到“三突出”：突出实效性，抓实活动过程；突出科学性，优化评选标准；突出先进性，营造争先氛围。

　　(二)整合工作资源，形成工作推进合力。各金融机构团委要强化协调沟通，有效整合内、外部资源，形成合力推动活动的全面实施。各金融机构团委要将本次活动和青年成长成才统一起来，让青年真正认识到参与活动对技能提升和自我成长的重要价值，通过动员会、舆论宣传、正面典型事迹等方式进一步统一青年员工的思想、提高认识，激发参与活动的自觉性和主动性，增强金融一线服务人员的责任感和使命感，发动广大金融青年通过技能练兵和服务提升树立正确的职业价值观，提高业务能力和综合素质，通过活动发现一批、培养一批、储备一批、启用一批优秀青年。本次活动既是行业青年的主题活动，也是行业青年的业务活动，各金融机构团委要将业务拓展和活动开展结合起来，将服务青年成长成才与服务本单位经营发展中心工作结合起来，在扎实推进活动的同时，有效提升企业核心竞争力。

　　(三)加强检查督导，保证活动有效实施。各金融机构团委在活动推进中要做到“三个统一”，即活动步调统一、主要内容统一、舆论宣传统一。要定期对系统内基层机构活动开展情况进行检查督导，广泛组织和动员金融青年全员参与到活动当中，确保活动效果。要制定检查督导计划，实现检查督导的常态化，督导抽查比例不得少于系统内基层机构数量的10%，要通过检查督导了解基层活动开展所遇问题、解决基层在活动开展过程中的困难，推动活动在基层一线扎实开展。中央金融团工委将对各金融机构活动开展情况进行督导检查，督查结果将作为“全国金融青年服务明星”、“全国金融青年岗位能手”标兵评审的重要依据。

　　(四)加大舆论宣传力度，弘扬金融青年正能量。各单位要把对活动开展和青年典型的宣传作为工作重点，系统做好宣传策划，加大对活动的宣传力度，既要充分发挥系统内外传统媒体的作用，更要运用好新媒体，对活动进行全程报道，积极开展事迹报告、专题报道、服务明星访谈等配套工作，切实以金融业文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，培育和弘扬金融青年正能量，共同推进金融行业文明规范服务水平的全面提升，向全社会展示金融行业的良好正面形象。各单位要广泛发动系统青年利用个人微博主动参与中央金融团工委主题微博编创活动，以#中国梦 金融青年在行动#为主话题，以四项基本活动为子话题，实时展示参加活动的过程、故事、心得、成绩等内容，向社会展示金融青年昂扬奋进的精神风貌，微博发布格式统一为：#中国梦 金融青年在行动#+【为民服务青年行等四项活动主题之一】+“详细内容”+@中央金融团工委。

　　中央金融团工委将在中国金融青年网开通活动专栏，全程展示宣传活动的开展情况，并适时联合主流媒体对活动进行集中专题报道，各单位要及时总结好经验、好做法，指定专人统筹宣传和与团工委的联络工作，积极报送本单位开展活动的计划方案、工作总结、活动简报、宣传报道资料、特色项目说明等文字、图片、视频工作信息。