交行

　　服务只有起点，满意没有终点

　　大堂经理的一言一行通常会在第一时间受到客户的关注，并且必须要具备较高的综合素质。要对银行的金融产品，业务知识有比较专业的了解；在服务礼仪上要做到热情大方，主动规范；还要处事机智，能够随机应变。先哲有云：高山仰止，景行行止，虽不能至，然心向往之。作为交通银行泰州分行营业部的一名大堂经理，对我来说“服务没有最好，只有更好，追求优质服务无止境”。初走进这个岗位，我就以自己的行动，实践着这一久远而质朴的主题。

　　每天清晨，我都会提前半小时来到岗位，做好班前准备工作，擦拭桌椅，台面，整理沙发，然后给植物花草洒水，让客户一进入厅堂就有焕然一新的感觉。等一切忙完后，银行的大门也在缓缓上升，一天的工作就这样正式开始了。当客户进入营业厅后，我会主动迎上前，首先对客户亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，然后热情的询问客户：“您好，请问您需要办理什么业务？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台或客户经理处进行办理业务，当客户较多需要排队等候时，我会给客户端上热茶、递上报纸杂志请客户耐心等候，等客户办理业务完毕后，我会真诚的道声：“慢走，欢迎再来交行！”

　　我凭借着热情真诚的服务态度，“干一行，爱一行，钻一行，精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情，甜美的微笑，熟练的业务知识迎接每一位客户，并始终给自已灌输着“急客户所急，想客户所想，做客户所需”的服务理念。俗话说：客户就是上帝，但是我认为这并不全面，在我心里每一位客户都是我的朋友，我的亲人，做客户最贴心的人就是我的服务宗旨。

　　那是一个清晨，一位50多岁的女客户怒气冲冲地来到营业厅说要投诉，我看到后立刻微笑着迎了上去，并递上一杯水让她缓缓气，耐心听她倾诉。原来，客户把存单日期看错，结果5万元的三年定期存款提前一天支取了，而柜员一时大意也没有给予提示，就这样，客户的三年定期存款，因一天之差只能按活期利率结算利息了。客户的损失显而易见，心情自然也不用说了，详细了解情况后，一边对客户进行安抚，一边留意客户言语中透露出的信息，思考着解决问题的方法，通过了解得知客户这笔存款是三年前因为想在本行购买国债，没有买到才存下的，另外还有20万存款也存在我行。我先是向客户诚恳的道歉，之后又不失时机向该客户介绍我行的理财产品，介绍了专职的理财经理可以一对一的服务，提高资金收益率，以最大限度弥补损失，客户听了介绍后，承认自己也有过失，并接受了我的建议，开立了理财账户，陆续购买了理财产品，黄金，基金等产品，不久就弥补了损失，还比以前赚了点。通过这件事后客户陆续将他行的存款转到我行，现在，这位客户已经成为了我们银行的铁杆客户了。

　　俗话说的好，一句好话让人笑，一句歹话让人跳。在柜面上，客户说你态度不好我要投诉你，往往都是由于我们言语的不当引来的结果。而多一些微笑，多一些耐心，多一些关爱，加一份歉意，不过分强调制度规定，客户的过失，把“对”让给客户，以全面，娴熟的专业知识，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，这样就什么矛盾都可以化解了。

　　有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，柜员复点时发现有一张面值100元的是假币，柜员告诉客户这张时假币按照要求要当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业厅大声的斥骂：“你们什么银行呀，你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，我主动迎上前去，面带笑容的说：“这位小姐您好，非常高兴您来我们交行存钱，我很理解您现在的心情，也非常同情您的遭遇，您是一个受害者，我想您也不希望这张假币继续在市场上流通，再让别人上当受骗吧，如果您现在有时间的话，我可以教您一些识别假币的方法，非常实用，防止以后再被人欺骗了。”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，我把这位小姐引领到了办公室里坐下，并且给她倒了一杯水，然后夸她的衣服好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了她的爱好，原来这位小姐也是音乐发烧友，这恰恰也是我的最大爱好，就这样两人越聊越高兴，这位小姐愁云密布的脸上终于露出了笑意，忘了刚才不愉快的事情全部忘了。

　　有一次，有位客户打电话来说她办了一张信用卡，但当时还差一份收入证明，可是客户又急需用卡，再者又没有时间送过来，想到客户的情况后，我想都没想说：没事我下班后到你那里去拿。可惜天公不作美，临下班时下起了鹅毛大雪，等我晚上下班时，路上能见度已经很低了，郊区道路泥泞不堪，家人劝我不要再去了，可是我想到对客户的承诺，我说：“去，一定要去，就是下刀子我也要去，已经和客户说好了，我们不能失信于客户。”最后我还是冒着大雪去了，我的行为深深感动了客户，客户第二天就来我行存了十几万元钱，虽然钱数不多，但却可以看出客户对我服务的肯定，我很高兴。

　　不知不觉，在大堂经理的岗位上已经工作三年有余，在此期间，我始终力争做一个有心人，服务中做到五心：细心，耐心，诚心，用心，信心。我坚信客户就是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，我非常重视和尊重每一位来办业务的客户，并且细心的记下他们，等到下次客户再来时能准确的称呼他们。我为自己不断制定新的目标，那就要求我要加紧学习，更好的充实自己，以更饱满的精神状态来服务好每一位客户，做一名客户心中优秀的大堂经理！