交行武汉服务中心

　　杨波同志自任职以来积极践行“拼搏进取、责任立业、创新超越”的交行精神，围绕“优服务、促转型、强管理” 九字工作主线积极开展了多个业务推进项目，并加紧在业务综合运营方面排兵布阵，围绕业务的集约化、精细化运营，为营运部转型发展做出了重要贡献。

　　（一）创新提升服务，巩固传统业务优势

　　今年以来，客服接通率面临着严峻考验，面对难题，杨波同志带领95559在排班预测中，将业务波及点扩充至工资日、版本日、315、星期五、理财产品集中到账日等相关层面，从源头上充分评估业务波动所来带的影响；增设两头班，保证高峰时段人力充足；开设B4班，确保21:00-1:00时段指标平稳；遇全行版本日，则充分预计变更后的业务影响，提前做好人力调配。流程银行则调整网银业务排班，安排人员中午时段专职处理业务，较明显地提升了业务量份额，并增设河南班处理晚八点前的业务，确保均匀覆盖全天所有业务高峰时段，弥合分行上传量的峰谷情况，既避免了人均产能的浪费，又较好地控制了业务时效性。在个贷催收尝试开展区域催收，并启动《催收宝典》项目，通过总结归纳各行业、年龄、地域的客户需求差异性，及时更新话术应变，灵活调整催收策略，为我行个贷客户提供个性化服务。

　　（二）转型新型业务，构筑新型竞争能力

　　1.外包管理三项突破

　　杨波同志带领营运部各条线在外包管理工作上形成了三项突破：一是业务边界突破。实现了由简单录入类节点外包到复杂业务外包的转变，由原来的流程银行个贷录入和分行录像外包，逐步扩展至集中提回，乃至电话业务和信用卡业务。二是外包经验突破。从最开始的接单，到协调组织资源，到人员培训、系统测试，再到现场管理实施等，均由营运部参与主导，在积淀宝贵的外包管理经验，还有效提升了项目管理能力和分析能力，通过对同质类外包业务进行“经验嫁接”有效节约管理成本。三是管理模式突破。针对外包人员首次进驻C7大楼，形成外包人员与中心人员混合办公的现状，配合中心各部门梳理资源需求，实现资源利用最大化；安排全员集中培训规范现场管理，并要求外包员工及驻场经理签定遵守现场管理承诺书；在项目筹建初期，部门座席与外包座席互备支援。

　　2.财富管理平稳运行

　　对于远程财富管理项目，杨波同志带领95559灵活调配人力资源，共分5个批次，在总行及中心的支持下，按照总行进度，顺利完成了280余名远程银行座席的培训及上岗工作。目前，营运部先后承接了海南、湖北、山西、河南、浙江、福建、四川、安徽8大分行的远程中端客户维护工作。

　　3.零售信贷初步成型

　　个贷催收条线充分发挥外呼平台的作用和后台集约化业务处理的优势，积极梳理零售信贷业务流程，通过业务整合和新项目的引进，逐步形成集个贷录入、贷前核查、贷后管理、逾期催收于一体的零贷业务链条。

　　（三）坚持外访内修，凝聚各项业务精华

　　在做好“内观”的同时，杨波同志还进一步发挥“外察”功能，注重在后台业务管理中各方的参与和沟通，致力于提升后台与总行、后台与分行之间的互联互通和获取信息的能力，使得营运部各项业务发展更为全面、协调、有序。

　　今年以来，杨波同志带领营运部不仅接待了大连、甘肃、新疆等多家分行的走访，还主动走访山西省分行、河南省分行及南宁服务中心，通过与分行不断深入的沟通交流摸清问题，寻找服务提升关键点。客户服务就客户工单回复、有责投诉等内容与分行进行有的放矢的分析和交流，收集客户意见，撰写《客户意见分析报告》两篇；流程银行针对对私特殊、对公开户退件问题为分行撰写两项分行操作手册，针对退票初审率较高的分行进行退票初审率分析，撰写报告4篇；整理湖南、广东、甘肃、陕西、江西分行材料5篇，与甘肃、湖南、江西省分行展开业务交流，从后台运营特点、人员管理、业务情况等方面介绍中心，促进分行与后台中心的相互了解；进行个贷分行问卷调查，收集并分析28家分行反馈上传个贷录入业务相关信息，为人员调配及保障业务时效打下坚实基础。个贷催收则秉承“服务总行、服务分行”的宗旨，向总行提交《房贷入催情况分析》、《反复入催客户情况分析》、《无锡短期经营性贷款分析》、《房贷提前还款情况分析》、《大连分行业务交流材料》、《甘肃省分行业务交流材料》、《湖北省分行业务交流材料》等，共计7篇报告。

　　（四）熔炼团队，向内挖潜强管理

　　杨波同志带领营运部各条线结合中心“强作风、务实效、优服务”的活动要求，从业务提升以及员工关爱入手，开展了生动多样的团队活动。一是组织了2013年“党员走进班组”活动，从学习、宣传和发展三方面展开了支部建设工作。二是积极响应总行五人制足球赛，营运部第二支部率队参赛并荣获第一届五人制足球赛亚军。三是成功举办了“合规 我们在行动”知识竞赛，通过趣味十足、平易近人的竞赛形式将竞技和娱乐融为一体，展现了营运部员工拼搏进取的竞赛劲头；四是各条线以“健康工作、快乐生活”为主题开展了丰富多彩的系列健身运动，倡导大家以健康向上的的精神迎接每一天。

　　杨波同志作为营运部负责人，始终坚持科学规划，强化科学管理，以高度的责任心和敬业精神，以满腔的热情投入到各项工作中，业务上坚忍不拔、锐意进取，管理上精益求精、创新探索，以乘风破浪的气势不断超越，争先创优，开拓进取。