交行

　　快乐工作 幸福生活

　　——记东单支行收单客户经理吕涛

　　 中午12点半，已经过了饭点的吕涛顾不上吃饭，因为他的电话铃声总是响个不停。半个小时内，他就接听了3个为客户答疑解惑的电话，这样的咨询、求助电话他每天至少要接30-40个。

　　北京小伙儿吕涛，东单支行收单业务客户经理，每天乐呵呵地奔忙在繁华的王府井商圈、CBD商务区的商场、饭店、酒店等场所，麻利、耐心地为商户安装维护POS机具、解决各种疑难问题，热情周到地营销客户……自2010年干上这一行以来，吕涛将其北京人“热情、诚恳、智慧、热爱生活”的性格特质发挥得淋漓尽致，在竞争异常激烈的北京收单业务“战场”上拼出一条道路来，工作业绩始终名列北京市分行前列，截止到2013年6月，吕涛同志管理的特约商户共1361户，（约6000台机具）其中2013年新开特约商户37户、外卡商户33户、两项指标均排名分行第三、新开预付费卡商户11户排名分行第2位、新开发家易通商户43户、排名分行第三3位，并推动开发专用卡商户1户、互联网线上收单商户1户，电子商务3户，截至到 6月底收单净收入达到579.94万元，超出计划任务数163%，支行收单净收入分行排名第4名，大型支行完成率分行排行第2位。

　　吕涛在工作中积极开展交叉销售，截止2013年6月底，吕涛同志带领支行同志通过pos收单业务新开对公账户26户、存量商户中在我行开立对公账户数达488户，6月底对公存款时点余额共5.53亿元、平均余额为5.46亿元。

　　截止到6月底吕涛同志还配合支行各网点客户服务经理新开家易通商户43户、分行排名第3位、支行共有存量家易通商户251户、截止到6月底拓展交银客户91名比去年底增加40名、沃德客户28名比去年底增加2名、对私时点余额2374万元、资产指数为2813万元。

　　吕涛的热情是典型的北京人的热情，视客户为朋友，不分商户大小，无论何时何地，只要有需求，都随叫随到。一次，某商场的一家商户更新20台POS机，结果因为厂家设定程序的问题，导致更换的新设备无法使用，而旧设备已经拆走。在找出了问题症结后，吕涛开始联系厂家。从中午12点一直盯到晚上11点多，直到这批新设备都安装完毕，吕涛才放心离开。

　　和其他一些POS机服务不同的是，吕涛在给客户安装的POS机上都留下了自己的手机号码。“其实，客户使用你的产品，关键还得看你提供的服务。”他发现，有些POS机上贴的维修及客服电话都是固定座机。“如果是在非上班时间发生了问题，打座机找不到人，影响了客户的使用，就太耽误事儿了。”

　　 “晚上9点，甚至是凌晨两三点，我都接到过客户打来的电话。”吕涛说，被人从睡梦里吵醒是件搓火儿的事，可他却不恼火：“本来遇到了麻烦，客户的心里就不舒服，如果你这个时候比对方还急躁，那么双方肯定会吵起来。”

　　长此以往，“耐心周到”成了吕涛的服务标签，这既在老客户中赢得了好口碑，又为自己在新客户拓展上开辟了更多的渠道。如今，吕涛的新增客户中60%—70%为客户鼎力推荐或是商户闻“周到服务”而来。

　　 “抖机灵儿”即北京话中聪明地干活，不蛮干、傻干，利用自己的智慧完成工作。

　　 在东单支行吕涛一个人要负责近1300多个商户的POS设备安装维护工作，如何在完成琐碎繁杂事务的基础上，还能干出出色的业绩？必须得实干＋巧干。

　　 他将1300多个商户分为重点维护商户与一般维护商户。对于重点商户，采用主动问候、拜访与维护的方式，每周有几个固定时段用来维护、拜访重点商户；对于一般商户，则采用“自治”的管理办法，即初次上门安装POS机时，进行全员大培训，利用较长时间向员工详解设备的使用方法。吕涛在常年的业务培训中，总结出一套自己的培训经验，制作PPT演示文稿10余版，且针对每个商户的不同需求，进行针对性改进。他将PPT演示文稿留存商户使用，成为商户们按图索骥的“葵花宝典”。

　　同时，吕涛认为重点商户与一般商户之间没有一成不变的界限，会根据行业的动态和市场的调整随时发生变化。因此，在一视同仁热情服务所有商户的同时，他长期跟踪行业发展状况，敏锐捕捉市场商机，着意培养“由小变大”的潜质客户。如，“绿叶子”超市是一家主要服务于外国消费者的超市，在发展之初吕涛就看到其发展前景，多次前往深入沟通，提供贴心服务，赢得超市老板的信任。如今该超市已经从2家分店发展为遍布东城使馆区的10多家分店，历经3年多的精心维护，吕涛一举将超市的所有收单业务收入交通银行囊中。

　　 所谓“恨活儿”，即北京话中所指面对工作不愿拖沓，必须马上进行并高效完成的工作方式，这也是一种做事责任心的体现。

　　 由于收单业务的特性，突发事件可能发生在任何时间段，吕涛的工作风格是：立即做，赶紧做，绝不让客户因自己而不便。一次吕涛发高烧，医生建议他卧床休息，但是他说：“只要我一闭上眼，脑中就不由自主的浮现还有王府井百货大楼的POS机没有去维护这件事。”不一会儿他的电话响了，该商户催促他去维护设备，他从医院出来后直奔商户而去。就在他拖着疲惫的身体完成王府井百货大楼工作之时，手机又响了，下一个目的地是另一家商场。就这样，顾不上休息，他又奔向另一个商户。吕涛说：“只要我一接到电话，这工作我就必须马上完成，我的性格就这样，天生恨活儿，要是拖着我更难受。”

　　一个人工作的成功，与这个人完善的性格有着紧密的联系，吕涛懂得如何去工作，也懂得如何去生活。他一直有一个梦想，就是拥有自己的乐队。曾经不论是分行的文艺汇演，还是支行的春节晚会，吕涛都没有落下过。他喜欢摇滚，喜欢许巍的《蓝莲花》——没有什么能够阻挡，对生活的向往。

　　吕涛自己形容自己是一个比较“贫”的人，他说自己的嘴闲不住，于是这份收单客户经理的工作对于他便最适合不过了。他愿意真诚地与客户交流，与POS机厂家交流，甚至与客户的客户交流。他的工作离不开交流，这正是他喜欢的生活方式、工作方式。快乐地工作着，快乐着生活着，吕涛乐在其中。