交行

　　卢德明，女，中共党员，1988年7月生，2011年7月入职交通银行广东省分行越秀支行，学历为本科，学士学位。从事支行营业部综合柜员岗位，任职两年。从业以来，她能认真履行岗位职责，兢兢业业，严格按照总行的服务要求办事；业务知识全面，综合服务水平高，业务基础扎实。职业道德良好，具有高度的文明素质，工作成效显著。2012年交通银行广东省分行“十佳”服务明星柜员、2013年交通银行总行“走进交行，感受温馨”优秀柜员。

　　为客户提供优质的服务是她的职责所在，在“以客户为中心”的工作宗旨引导下，她的用心服务得到客户的好评、领导的认可。2012年交通银行广东省分行服务明星评选活动中，她获得“十佳”服务明星柜员的荣誉称号，为支行争光。荣誉的取得更激发了她对工作的热情和加深了她对服务工作的认识，她在平凡的柜台工作中一如既往地做好本分工作。卢德明同志在2012年交通银行广东省分行员工职效考核等第为A，这是支行对她服务工作的肯定。今年5月，她参加了越秀支行关于交通银行总行非“千佳”网点检查筹备工作，在此过程中，她更深入理解到服务工作的各项细节，对如何提高服务质量有了更深层次的见解。此后，她用更高的要求约束自己，为求提供给客户更优质的服务。在今年交通银行总行举办的2013年“走进交行，感受温馨” 服务提升评选活动中，她荣获总行“优秀柜员”的光荣称号。获得A级的考评以及服务类的两大殊荣，皆源于客户对她服务工作的满意以及单位领导和同事对她工作的信赖。

　　银行作为服务行业，服务是我们出售的无形产品，各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。作为一线人员，是服务每个具体客户的直接主体，在为客户提供具体服务的过程中，风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着我们银行的形象，客户对她服务的认同与满意，在很大程度上就是对交通银行的服务的认同与满意，因此必须做到最好。卢德明同志以客户满意为服务宗旨、以真诚待客为原则、以扎实的业务水平为基础，努力开创服务工作的新篇章。

　　一、客户的满意，是做好服务工作最大最大的动力

　　令客户满意是交行员工的服务宗旨，每次为客户办完业务，得到客户的一句赞许、一声致谢、甚至是一个会心的笑容，都让她强烈感受到服务的价值，让她更用心为客户提供服务。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，是她面对客户最好的工具，站立微笑迎接客户，首先就给客户留下良好的印象。每当她真诚地微笑着迎接走来的客户说一声您好，客户也放松心情愉悦微笑着向她点头的时候，她的第一笑就成功了。

　　重视客户可以提高客户的尊贵感觉，客户都十分乐意柜员能一心一意地为其办业务。因此在服务过程中，她从不怠慢客户，全身心地投入每天的工作。其次，细腻的洞察力也能准确抓住客户的需求。她在服务中会细心观察，揣摸客户的心理，从而能预测到客户的需要，并及时提供服务，甚至在客户未提出要求之前她就能替客人做到，使客人倍感亲切。客户在遇到一些业务疑难时都未免有一些心急和紧张，她会留心倾听客户的每一个需求或每一个疑难问题，设身处地地为客户寻找最好的解决方法，可以让客户得到重视感，同时也可以缓解客户情绪，让客户保持愉悦的心情。

　　有一次，一位先生前来越秀支行柜台，要求办理把信用卡溢余人民币存款购汇还信用卡美金账户的欠款，此业务当时在柜面是不能直接启动交易办理的。看眼前的这位先生应该已经排队等候了一段时间，说起话来已经有点紧张、不耐烦了。她当然不能否定客户的需求，而是顺着客户的要求去解释。她首先安慰客户无需着急，告诉客户这里虽然可以办理，但并非对这个情况的最好处理方式，由于柜面只能做现金购汇还款，先生的情况也就是要从信用卡取现购汇，就产生了取现的手续费以及取现金额即刻开始计息了。她提醒先生在柜面做此业务站在他的角度而言并不划算，建议先生可以从网银上进行操作，或者致电交行信用卡中心的客户服务热线进行转换，并介绍了当班的客户经理帮助他解决问题。这位先生从一开始着急、排队不耐烦，等到听完她解释的实际情况，先生满意地笑着致谢，于是，她圆满为客户找到了解决问题的最好方案，让客户称心满意。每一位客户都需要重视，只要每做一步都站在客户的角度想问题，想办法为客户谋利益，就可以取得客户的信赖，换取客户的满意。

　　二、与客户拉近距离，真诚的笑容是万能的工具

　　厚厚的防弹玻璃让银行柜员与客户之间产生一种距离感，本着为客户提供优质服务的理念，她必须把这份距离消除。笑容是消除与客户距离感最好的工具，她微笑着与客户交谈，在办理业务过程中保持客户有一个愉悦的心情，用心去聆听客户的需求，用心为客户解说，这大大拉近她与每一位客户之间的距离，获取更多客户的满意。

　　在服务的过程中，她还一直学习着“创造”，就是为客户营造一种温馨的气氛，保持友善的待客态度，掌握客人的嗜好和特点。特别对于一些常来银行办业务的客户，接触久了，她可以掌握到不同客户的习惯，多留一个心，按照他们各自不同的风格去办事、与他们相处和交流，更能得到不少客户的欢心。另一方面，待客真诚是她一直以来认为最要坚持的一项。真诚也是对客户的一种尊重，客户前来，一缕真诚微笑迎接，聆听客户的真实需求，真心实意地为客户提供服务，当客人离开时，她会发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，能让客户感到真正的满意和留下深刻的印象。

　　一次一对年过八十的老夫妇前来越秀支行购汇，她微笑迎接，由于两位老人家年纪较大，而且办理业务需要一定的时间，她提示老人家可以把旁边的椅子也移到一起两人都可以坐着等待。老人家说的普通话带点口音，为避免产生歧义，她凑近倾听老人家的话，并重复他们的需求，在办理业务的每一步，她都耐心并适当放慢速度让老人听清楚明白，金额等重要信息让老人核对清晰并给予明确指示。最后业务结束的时候，两位老人非常满意，给予她高度的评价，赞扬她服务好，对她竖起了大拇指。卢德明的内心充满成就感，因为她的服务得到肯定和赞赏，因为客户满意了。有些客户在按完评价器以后还说要再按再给她几个好评，还有情况是有客户办完业务以后边赞扬着她边看着她的工号牌念几遍她的工号，每遇到这样的情景，她就特别感动，特别光荣，同时更多的是给她更强大的动力继续做好服务。这些客户表现的小细节，让她感受到她的服务带给她的快乐。

　　三、用扎实的业务基础提高效率，促进优质服务质量。

　　在银行柜员的本职岗位上，提供优质服务的前提是有良好的业务知识和技能运用的基础。她尽可能地做到从事工作业务的每个方面都精通，并最大程度上做到最好，更熟悉自己的业务工作和各项制度，不断提高服务技能和技巧，提高效率，增加客户的满意度。她认真学习每天早上的晨会学习内容，认真面对每次考试。去年下半年，她参加了总行会计条线上岗考试以及反假货币人员上岗资格考试，经过认真准备和复习，都能顺利通过，为做好本岗位工作再打下进一步的基础。卢德明同志在2012年三季度以及2012年全年荣获交通银行广东省分行营运管理部颁发的“操作流程我最优、高质高效低差错”三等奖，这是检验她服务效率的最好证明。

　　卢德明将继续履行本岗位的职责，继续坚持自己“重视”“细腻”“创造”“真诚”的服务原则，继续为客户提供优质满意的服务，客户的满意度，就是服务的成绩体现，她坚信“客户满意，我的动力，我服务，我快乐”。