交行

　　2009年11月底，唐瑶婷进入交通银行上海市分行控江路支行。近四年时间里，她立足本职岗位，服务热情饱满，不断积累，总结了一套自己的服务工作方法，在柜面服务工作中表现突出，获得客户的广泛好评。

　　一、立足本职工作，创新服务方法

　　就如许多刚毕业的大学生一样，在进入银行工作后才对银行系统有了真正的了解和感受。从一开始的不适应，到逐渐地深化交行人的精神，唐瑶婷脚踏实地，勤勤恳恳，通过工作中的积累，创造自己的服务方法。在日常工作中，她始终以亲切的笑容，真诚的态度，为每一个走进交行的客户提供贴心的服务。她业务熟练，思维敏捷，总是能够良好地与客户进行沟通，为客户快速而准确的办理各项业务。

　　唐瑶婷将自己的服务方法总结为一个“聪”字，即是将“聪”分解开，用耳听，用眼看，用口说，用心悟。用耳倾听，即从倾听客户的话语开始，耐心倾听，抓住重点，了解客户真正的需求，帮助客户分析问题解决问题，从而获得客户的信任；用眼观察，即从观察客户的神情开始，将客户分类，提供不同的服务方法；用口交流，即用恰如其分的语句，与客户建立良好的沟通桥梁；用心感悟，即用将心比心的方式，想客户所想，急客户所急，为客户提供优质服务。就是这些简单、朴素的方法，使得唐瑶婷在客户中获得了广泛的好评。凡是到她窗口办理业务的客户，都无不翘起大拇指，称赞她“办理业务速度超快，服务态度极好”。她的服务感动了客户，不少客户主动致电交行客服热线对其表扬肯定。比如有“2012年5月23日11：00左右，我在控江路支行六号窗口处办理外币兑换业务，该工作人员的（工号为6551）服务让我非常满意。按照规定兑换外币业务本应该至少提前一天与网点预约才可以办理，我未提前预约，但是该工作人员在得知柜台有足够外币的情况下，直接受理了我的业务，解决了我的问题，其处理业务灵活且服务效率高，对此我非常满意，特提出表扬。” 又如有“2013年2月5日16:13，我持哥哥余小和的的存折到隆昌路767号控江路支行办理外汇汇款，我不知道怎么操作，贵行的工作人员（工号：6551，姓名：唐瑶婷）教我填写，帮我办理，服务态度非常好，所以我来电表扬”。

　　二、结合工作实际，服务耐心细致

　　唐瑶婷所在的控江路支行地处老式居民区，客户群体以中老年人居多，所以她对于这一类型的客户总是十分耐心。

　　一天，有一对老年夫妇来到网点办理境外汇款业务，要给在国外生活的亲人汇款。两位客户对于购汇、境外汇款等业务一窍不通，不知如何操作。唐瑶婷十分耐心地向客户解释相关的一些规定，并指导、帮助客户填写相关申请表。由于老人家对于需提供的账号不是十分清楚，表示要先回去与在国外的家人沟通后再来办理。此时，唐瑶婷则主动留下电话号码及自己的姓名，让对方直接与其联系。之后，在国外的客户也主动致电网点，在唐瑶婷的帮助下，两位老人家顺利地完成了境外汇款业务。他们对唐瑶婷主动、耐心的服务给予肯定与表扬，并表示下一次再来办理业务时，还要找她办理。

　　三、服务深入人心，捕捉营销契机

　　唐瑶婷的“聪”式服务，深得网点客户的赞扬，有很多客户都说“小唐业务熟、服务好、笑容甜，我们愿意把钱存到交通银行来”。唐瑶婷能够细心地记住并且准确地称呼出经常到网点办理业务的客户名字，更是对他们的业务需求了如指掌，这无疑给客户带去了一份交行人诚挚的亲切。

　　唐瑶婷善于从细节中观察，充分了解客户的需求，在三尺柜台上发现营销契机，做好联动营销工作。一天，一位新客户来网点办理开卡业务，在办理业务过程中，唐瑶婷了解到他是为了房产交易才来开卡的，金额较大，随即唐瑶婷向其推荐交行的沃德卡。在办理业务过程中客户时不时提出各种问题，从贵宾服务到理财产品、从存款利率到网银操作等等，唐瑶婷都一一耐心、专业地向其解释。最后虽然客户没有办理沃德卡，但是由于小唐热情专业的服务，该客户将其公司账户开在了控江路支行，实现了柜面联动营销的佳绩。

　　四、提高自身素养，投身交行发展

　　唐瑶婷深知“一花独放不是春，百花齐放春满园”的道理，身为党员的她总是对自己高要求、严标准，在同事中起到先锋模范的带头作用。唐瑶婷认真学习，不断提升自己的能力，乐于分享自己的经验。作为一名综合柜员，她以“努力学习，精通业务”为目标，掌握本外币对私对公业务处理细节，把控好业务风险点，一直将学习和实践放入到日常工作中去。每当有新的业务或是新的流程上线时，她总是十分认真地学习，在实际操作中，细心观察各个操作要点和注意环节，并不断总结。在每周一次的班组学习上，她总是将自己的经验与同事一起分享，倾听每个同事的想法，不断精益求精，努力做到高效工作，安全营运。

　　此外，唐瑶婷还积极参与各项党团工作，担任支行团总支宣传委员一职，团结团员青年，在大家的心目中俨然是一个年纪不大却十分热心的“知心姐姐”。

　　志当存高远，人生贵追求。唐瑶婷在平凡的岗位上，发扬着不平凡的光芒，更是获得了各项荣誉，比如2012年荣获交通银行上海市分行年度柜面服务明星，2013年在上海市分行举办的“走进交行，感受温馨”服务提升评选活动中荣获“优秀服务柜员”。唐瑶婷总是不断前行，努力追求卓越，以期在自己平凡的岗位上发光发热，为交通银行事业发展贡献自己最大力量。