工行

　　务实高效 扎实创新

　　——全国金融青年岗位能手事迹材料（北京分行 潘振宇）

　　潘振宇同志，2008年研究生毕业后进入工商银行北京分行，先后经历了网点大堂经理、公司业务部客户经理、副经理和基层网点负责人等工作岗位，目前在北京分行珠市口西河沿网点支行担任网点负责人，其所在网点位于首都北京的心脏地区——天安门广场西南一隅，正阳门城楼西南角，网点为盐业银行旧址，北京市二级文物保护单位，也是距离党的十八大召开地人民大会堂最近的工行网点。从进入工商银行的第一天，他就把夯实基础、创新方法、完善细节、提升体验作为工作指引，将经历的每一个岗位当做为民服务的平台，尽最大努力提升岗位服务技能。付出带来收获，他个人及所他带领的团队在经历的每个岗位上都得到了总分行授予荣誉的肯定。

　　一、苦练内功，打铁还需自身硬

　　该同志从最基层起步，扎实的在每个岗位上锤炼自身的服务技能。刚入行时恰逢奥运服务，本着让大堂成为接待客户的第一站，对银行满意的第一站，解决问题的终点站的信念，勤学苦练，三个月克服新入职的种种困难扎根大堂，获得分行奥运服务优秀大堂经理表彰，两张服务的照片也有幸入选工行记忆的“奥运服务见真情”篇。担任负责部门支柱型集团客户的客户经理后，该同志接受了更大的挑战，面对集团客户业务对全面性、安全性、及时性、专业性的系统服务要求，压力下迸发了无穷的学习动力，他不满足碰到问题才学，想着要学就学到客户想法的前面，变客户要求为客户需求，先后获得总行首批投资银行高级资格，信贷业务高级资格、法人中级审批人等多项资产业务条线资格，为更好的服务客户奠定了坚实理论基础。两年网点负责人的锤炼，面临更加全面的业务需求和带队伍提出的更强的政治理论要求，业务点、线、面和人的统筹考虑，该同志一方面准备着CTP、CFP、FRM等更高的专业资格，另一方面加强自身党性学习和政治修养，学党章、看党史、读党报、听时政，并积极与工作实践结合，做好支部党建活力在基层的带头人，通过“亮身份，明党性”、“党员示范岗”、实施“党员公开承诺”制等形式多样的活动，先后开展了“我为流程优化献一策”、“金融服务进社区”、“向模范学习 投庄严一票”、“参观复兴之路”、邀请重点客户北京市公安局[微博]的领导来为全体党员上党课等主题鲜明内容丰富的党日活动，带领集体获得了先进基层党组织，优秀党日等荣誉，个人也获得所在单位优秀党支部书记的表彰。

　　二、创新方法，青年活力显威力

　　该同志在夯实理论基础的同时，积极创新服务方法，在岗位上彰显着青年的活力。他大堂经理时创新简易地图和温情卡片等工具服务外宾，客户经理时创新200亿股权融资产品带来市场先行和客户的满意，网点负责人时创新服务模式完善服务细节提升客户体验，每一个岗位都在以增强服务为出发点进行创新的探索，将青年的活力和激情尽情挥洒在工作的第一线。创新带来了不一样的体验和工作成绩爆发式的增长，不论是外宾对工行服务的赞誉，服务集团客户期间利润三年增长7倍，还是在网点负责人的岗位上连续位列分行百强网点前列，各条线业务快速增长，利润逐年提升，都是青年员工创新能量在具体工作岗位上爆发的体现。

　　三、扎根基层，客户体验再提升

　　不论是在专业战线还是在基层网点，该同志一直战斗在服务客户的第一线，对客户对服务效果的体验有最直接的感受，特别是担任网点负责人后，他有了更大的平台来践行为民服务。客户的价值来源于对银行服务价值的认可，为了给客户更完美的体验，他发动网点的青年员工一起发挥青年锐意进取的特点，争创分行创新服务的窗口，在团员青年的群策群力下，一系列创新服务的点子应运而生。网点设置了3D视听区，滚动播放的网点宣传片和定期更新的电影，让客户的等待不再焦虑；网点还设置了贵金属展示区，17组贵金属展柜让客户近距离欣赏我行产品；开通WIFI无线网络，用IPAD演示最新的电子银行业务，吸引客户体验；首推流动柜台办理业务，提出“客户不动我们动，品着咖啡办业务” 的理念，由柜员用流动柜台到客户经理室现场为客户办理业务，客户笑言：“从来没见过这样的柜台，工行的服务真先进！”；我们对客户结伴到访也创新了服务模式，客户经理可以及时调整服务地点，使用配备升降显示屏的洽谈室，为客户举办临时视频会议。在客户感叹工行科技力量强大的同时，也惊讶于工行服务理念的创新。优质的服务创造了价值，网点2012年实现人均营业利润3191万元，人均中间业务净收入871万元，网点全部29项考核指标中有20项高于所在单位平均值，其中人均营业利润增量贡献度、人均对公日均存款、人均新增对公季均存款、人均储蓄日均存款、中间业务净收入占比、渠道结构优化、法人理财及年金等指标超额完成全年任务。2013年上半年更是实现了人均利润2056万元，人均中间业务净收入533万元的好成绩。

　　四、带好团队，凝聚核心竞争力

　　要想火车跑得快，仅仅车头快远远不够，他对网点主任的理解不仅是车头，更是列车长，既要对车上的乘客负责，也要对列车负责，关心每位客户也关心每一位员工。依托网点厚重的历史传承，他们打造出自己独特的团队文化，作为老盐业银行“厚积资力、增强信誉、稳健经营、扩张有序”经营文化和工行“工于至诚 行以致远”企业文化的传承者，他们将网点历史老照片挂在营业区的精神长廊里激励员工，将全体员工的笑容贴在出入工作区的文化墙上鼓舞员工，将网点的三年规划和业绩情况贴在业绩墙上，让员工明确前进的方向，他们提出了“在传承中实现跨越，在接续中塑造品牌”的网点企业文化理念，网点中也流行这样一首打油诗：“问问西河沿的同志苦不苦，向前看，国旗班的战士最辛苦；瞧瞧西河沿的服务好不好，向后看，老字号的吆喝最鼓舞；细节服务不喊累，西河沿精神不言退！”服务是软实力，也是团队最核心的竞争力，他担任网点负责人期间，网点先后获得总分行青年文明号表彰，获得分行精神文明工作先进单位、先进职工小家等表彰，青年员工也得以在这个大家庭里建功立业，近两年网点有7人获得晋升，6人获得分行以上的表彰，全员通过AFP考试，团队战斗力持续提升。

　　五、细致服务，提升工行美誉度

　　金融业是窗口行业，他们相信微笑可以传递，细心也能感知。他们的个人客户用介绍朋友、主动宣传甚至关心网点员工生活等方式肯定着他们的努力，作为距离十八大召开地人民大会堂最近的工行网点，同时也是人民大会堂管理局最重要的服务网点，他们近距离为两会及十八大提供金融服务，也从中汲取了更多的养分。做好各项服务保障工作不仅落实在日常，服务水平的高低更体现在重大会议活动时期。在今年两会正式召开之前，网点支部本着贴心为客户服务、全力保障会议的原则，实地走访人民大会堂管理局听取客户建议，了解实际困难后，支部克服了时间紧任务重的困难，采用加急处理的方式重新铺设了光缆完成了两台自助机具更换，根据会议特殊性完善取送钞流程。在十八大召开期间，作为银行铺设在大会堂内唯一的自助机具，全国各地的人大代表在两台机具完成了取款767笔，存款240笔，转帐148笔，全程无任何故障发生。团队快速的服务效率、优质的服务细节获得了大会堂管理局领导的赞扬“机具很漂亮，运行很好，代表们都在用，感谢工商银行为我们解决了一个大问题。”也为工商银行这个大集体树立了良好的形象，提升了社会美誉。

　　口碑口口相传，荣誉只是对前行的激励，他将在岗位上尽情挥洒青春和力量，他带领的集体也将延续这种精神，他们已经启程，他们更将远行。