工行

　　放我的真心在你的手心

　　 ——湖北武汉江岸支行陈娟“全国金融青年服务明星”申报材料

　　个人简介：陈娟同志现任湖北武汉江岸华府支行柜员。曾获得优质服务明星、先进工作者、青年岗位能手、优秀共青团员、武汉市第十二届“新风杯”“银行业文明服务示范明星”、“2012湖北微笑之星”等荣誉称号。

　　微笑是她的标志，微笑是她的礼物，她似蓓蕾初绽，真诚而善良；她从每件小事做起，以水滴石穿的精神竭诚为客户服务，她就是来自中国工商银行湖北武汉江岸支行的柜员陈娟，被亲切地称为“最美微笑之星”。短短7年职业生涯，她从一名青涩的银行柜员，蜕变为业务精英。她多次荣获岗位能手、先进工作者、优质服务明星称号，继荣获“银行业文明服务示范明星”荣誉称号后，又成功当选“2012湖北微笑之星”。她始终在平凡的工作岗位上竭诚为客户服务，以娴熟精湛的业务技能、负责敬业的工作态度和热情周到的金融服务赢得了客户的高度信赖和广泛赞誉。

　　励志——磨炼提升自我

　　“冰冻三尺非一日之寒”，她从大学本科毕业进入工行从事柜员工作，7年来，陈娟始终把业务学习和技能提升放在首位，还利用班后自学，通过了多项资格考试。每当有新业务、新产品推出，她都能率先学习、应用。她立足岗位勤学苦练，练就过硬的业务能力，积极参与工行“岗位大练兵，争做服务明星”活动，在我行组织的金融知识、业务技能、服务礼仪比赛中，屡获“青年岗位能手”称号，屡创佳绩。作为营业部级优秀共青团员，她积极参与团组织活动，组织青年员工开展业务知识竞赛和技能比赛，为青年员工搭建技能交流平台，发挥先进典型的示范作用。由于操作规范，她全年实现“三无”--无差错、无风险、无事故，当之无愧是员工心中“好技能”、“好服务”、“好形象”、“好典范”。因此，陈娟所在岗位被江岸支行树为运行管理专业“示范岗”，成为各网点柜员学习的榜样。

　　业绩——树立“营销至上”意识

　　作为一名柜员，她的主要工作是柜面服务，营销并非主业。但她牢固树立“营销至上”意识，将争揽客户放在重要位置。她在做好柜面业务的同时，主动配合客户经理、理财经理、产品经理开展营销工作，年度累计揽存3000万，销售理财1800万，销售保险120万，销售基金120万，办理借记卡、信用卡600张，同时以“1+6”形式捆绑开通网银、手机银行、工银e支付、贵金属、理财、账户信使，捆绑率达100%。因营销业绩突出，她在支行青年旺季营销竞赛中，多次荣获“青年旺季营销能手”称号。

　　“六心”——服务赢得客户

　　细节决定成败，作为中共预备党员，在日常工作中，她遵照服务流程标准，严格服务礼仪，规范服务行为，坚持对客户实行“六心”和“六必访”服务。“六心”即：耐心、细心、诚信、真心、热心、有心；“六必访“即访亲戚、朋友、同学、熟人、重点企业、成功人士”。她视客户为亲人，对每一个客户的询问都耐心解释、有问必答、贴心服务，积极倡导人性化和个性化服务，如针对不同的客户以短信形式发送不同类别的金融产品资讯；在客户产品或存款到期时，及时发送温馨短信提醒；遇客户生日时，还会送上鲜花真心祝贺。她经常受到客户通过“95588”电话银行表扬，用真心赢得了客户的尊重与信任。

　　有一次，一位在华府支行开户的理财金客户来到该网点，急着办理提前支取定期业务为儿子购房，见当时等候办理业务的客户较多，自己无法立即办理，便认为自己没有享受到贵宾服务，情绪激动之下在大厅内大发脾气。虽然该客户不在自己的柜台前，在大户室低柜当班的陈娟闻声立即将客户请进大户室，微笑着询问客户要办理的业务，并为其倒了一杯水，请客户坐下稍等片刻，告诉客户自己将手中业务办理完后会马上为其办理，她的热心与细心立即平息了客户的怒火。当得知客户要提前支取还有2个月到期的三年期定期存款8万元为儿子购房，她细细地为客户算了一笔账，然后提醒客户，这样操作将损失5600元利息，而办理存单质押贷款只需支付利息1000元左右，2个月后仍可得存单5600元利息，最终可得总收益4600元。客户见这样即解决了资金燃眉之急，又减少了损失，转怒为喜，非常感激，直夸陈娟诚信、专业、热情、周到。随后，陈娟又好又快地将该客户的业务一一办理到位，使客户满意而归。此后，该客户多次到网点找陈娟办理业务，都受到了热情接待。“投之以桃、报之以李”，陈娟的优质服务又一次赢得了客户，该客户主动将他行的几百万元存款转入了工行。

　　敬业——真诚感动客户

　　为了网点业务发展，加强与客户的联络，她常常舍弃休息，利用班后时间亲自上门解答客户的疑难问题，帮助客户熟练使用网上银行。与此同时，陈娟还常常还去看望我行客户中独居困难老人。这些老人大多生活孤寂，身体不好，腿脚不便，对银行的业务不甚了解，她总是不厌其烦地宣传解释银行业务，陪她们聊天，帮助她们解决生活上的一些小困难，陈娟还与其中一位的独居老奶奶建立了深厚的感情。一次，她象往常一样，利用休息日带着水果、鸡蛋去看望老奶奶，到老奶奶家后，叫门不应，她心想肯定出事了，于是急忙报警，好不容易，当警察撬开门时，发现老奶奶因心脏病昏倒在地上已不醒人事，于是她赶紧将老奶奶送往医院抢救，因救治及时，老奶奶的病情脱离了危险。后来，老奶奶远在国外的儿子知道了这件事，被陈娟的真情所感动，回国后，专门将锦旗送到支行，对于这一切，陈娟只是说：“客户就是我们的亲人，亲人有难，我们怎么能不帮，我只是做了我应该做的。“出于对陈娟的信任，老奶奶的儿子当即到我行办理外币存款、购买理财产品近人民币500万元。

　　责任——专业维护客户

　　她对工作有强烈的事业心和责任感，勤于思考，认真研究分析客户心理，注重将服务向三尺柜台外延伸。针对媒体有关电子银行安全事件频发的报道，陈娟有心地对相关事例进行了揣摩，思考着自己能做些什么。为避免我行客户遭遇此类问题，从此她在办理电子银行业务的时候，都不厌其烦地为每一位客户介绍如何安全登录进入工行网上银行，如何防止进入到“钓鱼”网站，并提醒客户注意保管好自己的密码、口令卡或U盾。通过她对电子银行基础知识的讲解，使客户能在安全的前提下放心使用电子银行，充分享受到我行电子银行便利、快捷的服务。

　　荣誉——提升工行形象

　　腾讯大楚网于2012年4月16日启动“2012湖北微笑之星”海选，共收到来自银行、运营商、保险选送的服务明星62位，及网友推荐的服务明星500余位。经过筛选，其中有68位服务明星进入到最后的投票环节。截至投票结束，主办方共收到近280万有效选票，微博转播逾4万条，并最终评选出24位“微笑之星”及1位“微博人气之星”。经过激烈的角逐，工行江岸支行青年柜员陈娟以其细心、睿智、亲切、专业的微笑服务获得了众多网友的认可，从众多的候选者中脱颖而出，一举摘得微笑之星的“专业细致奖”，为工行赢得荣誉，提升了工行服务形象。2013年8月29日，共青团湖北省委、湖北省人力资源和社会保障厅，湖北省总工会联合举办2013年湖北省青年职业技能大赛收银员决赛，陈娟凭借岗位能手、服务明星的优势，受邀担任决赛现场嘉宾，通过电视媒体向广大观众讲解、演示、点评了点钞和验钞等金融技能，有效提升了工商银行专业、履责的大行形象。

　　感恩——爱心回报社会

　　陈娟深知荣誉的取得离不开工行的培养、同事们的帮助，她对工行怀有一颗感恩的心，时刻想着回馈工行、回报社会。日常工作中，陈娟积极参与工行送金融服务进社区、进商圈等活动，更好地宣传推广工行金融产品，同时也推动业绩的攀升。陈娟乐于助人，还是支行“学雷锋青年志愿者小组”成员，常期活跃于共青团组织的各项社会扶贫济困爱心活动中，充分展现了我行青年员工专业技能过硬、热心公益活动、普及金融知识、坚持为民服务的良好形象。

　　长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。陈娟认为，能在平凡的岗位日复一日认认真真地做好每一件事情，真心服务好每一位客户，那就是不平凡，就象那首歌里唱的“放我的真心在你的手心，留你的名字在我的内心，我们永远相聚在一起”。陈娟，一个平凡的青年柜员，正以她的励志、责任、爱心、担当展现出工行青年朝气蓬勃、爱岗敬业的良好形象和青春风采。

　　共青团中国工商银行湖北省分行委员会

　　 2013年9月29日