工行

　　三尺柜台服务优 勤学苦练业务精

　　——工行周口太康支行白羽申报金融系统青年岗位能手材料

　　白羽同志是工行周口太康支行一名综合柜员,自1995年参加工作以来，十几年如一日，踏踏实实、勤勤恳恳地工作，不断丰富自己的业务知识，提高自身的业务技能，凭着执着的信念，百倍的努力，温馨的服务，深深扎根于她热爱的工作岗位，默默地奉献着青春年华。先后被中国工商银行授予“总行级服务标兵”、工行河南省分行“五项全能比赛个人优胜奖”、“周口市五一劳动奖章”、“ 河南省分行2012年员工职业技能比赛优秀奖”、河南省分行2013年员工岗位综合柜员技能选拔赛“青年组第一名”等多项荣誉。2013年9月被推荐为“河南省金融五一劳动奖章”候选人。

　　勤学苦练业务精。为练就一身过硬的业务技能，白羽已记不清放弃了多少休息、休假机会。令人赞叹的是她以坚韧不拔、吃苦耐劳的精神，天道酬勤!凭借她勤学苦练的执着和锲而不舍的钻劲，爱岗敬业的精神，她掌握了扎实的基本功，练就了为客户服务的过硬本领。她多次参加全省、全市的业务重大比赛，均获得了优异成绩，展示出她“敢于拚搏”，为青年员工争光的时代风貌。自参加工作以来，她从点钞练起，一步一个脚印，凭着一份执着，一股拼劲，刻苦地练，踏踏实实、勤勤恳恳地干，真正做到了干一行、爱一行、钻一行、精一行。无数的汗水，练就了她那扎实的基本功，更练就了她那永不言输的个性。有诗赞：“梅花香自苦寒来”。自2001年至今, 先后获得河南省分行“五项全能比赛个人优胜奖”、周口分行“五项全能比赛个人一等奖”、周口分行“业务技能比武翻打传票一等奖、汉字录入二等奖”、周口市金融行业“职业技能大赛汉字录入二等奖、翻打传票二等奖”、 河南省分行“员工职业技能比赛优秀奖”等优异成绩。特别是在工行河南省分行举办的2013年员工岗位综合柜员技能选拔赛中获得“青年组第一名”的好成绩，为周口分行赢得了荣誉。

　　优质服务创佳绩。对于优质的服务，每个银行员工都有自已的答案和感悟。在多年工作在一线的白羽看来：“优质的服务就是以客户为导向，高效地满足其现实及潜在需求，并在此过程中使其感受到身心的愉悦和为企业带来效益。”话虽短，行不易，白羽却秉承自已的服务理念并不懈的努力着。服务唯用心而精彩，她深知处处留心皆学问，细心服务才会赢。有一次，细心的白羽在工作中发现有一位客户经常办理大额汇款，来去匆匆，没有打理闲置资金。她在忙碌中解答其他客户问题时，这位客户已离开银行。在营业厅再次遇到该客户，她主动详尽地向其介绍灵通快线业务，对方抱着试试看的想法做了一笔几百万的灵通快线。快下班时，这位客户打电话询问白羽第二天能否转账汇款。白羽回答客户银行开门便可办理，第二天，当客户看到账面上存放一天的存款获得了二百多元的收益时，十分欣喜。下午，客户再次询问是否还可以购买时，客户已把资金从其它银行转入到营业部的账户卡上，连续做了几次灵通快线，并获得可观额外收益，白羽赢得此客户深深信赖。

　　用心赢得客户赞。耐心成就永恒，在旺季营销活动中，有一位怒气冲冲的客户，大步直奔柜台，白羽热心的接待了客户，询问客户办理什么业务。客户气愤地回应：“这两天股市一直在跌，我的基金再不赎回，本金都有要赔进去了，连跑了几家银行都无法赎回，你说如何是好，你这可以办理吗？”“感谢您对我们营业部的信赖，您先别着急，能说的详细一点吗？”白羽回答道。原来客户在郑州做生意，这几天回家处理家事，恰逢股市下跌，想赎基金未能赎回，非常着急。白羽了解到情况后，耐心地对客户说：“大姐，您放心，今天您的业务在这里会全部办理好！”于是她耐心地介绍网上银行，并一步一步指引帮客户及时赎回了基金，这位客户对白羽大加赞赏，翘起大拇指喊道：“太厉害了，你是好样的，营业部真中！”为营业部赢得了满堂彩。

　　敢于创新结硕果。一分耕耘一分收获，白羽在柜面服务中，不仅限于标准化的服务礼仪，也不局限于简单的“您好、请您稍等、请慢走、欢迎再来”等问侯。而是坚持不懈的追求与创新，做精业务、做细服务，“你爱客户，客户会同样爱你！”是白羽的口头禅，每当她接待客户时，总先对客户露出亲切的微笑，那是一种真诚的、发自内心的微笑，总能带给客户温馨的感受。当遇到老弱病残等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区，再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。不仅如此，不管是工作场合或私人聚会，白羽不放过任何一个可以听取改进服务的意见和抢抓业务的机会。有时还采取电话拜访、节日走访、生日回访等方式了解客户的最新动态，既能加深与客户的沟通，又增进友谊。2012年5月的一天，她得知一客户的生日，特地定做了一束鲜花送到他的家中，客户大为感动，不但赢得了客户的信任，也因此揽到了一笔定期存款50万元业务。她从不计较个人得失，以工行大局为重，维护整体利益，也因此获得了客户的一次又一次的赞赏和信赖。她在十几年如一日的一线服务中，无论受怎样的委屈，她总是以阳光般的微笑、精湛的业务技术、完美的服务细节和温馨周到的服务消除客户的焦虑和报怨，为客户提供满意的金融服务。2012年她被中国工商银行授予“总行级服务标兵”。

　　“成绩属于过去，奋斗创造未来”。过去所有的荣誉都已成为集体的记忆，未来所有的希望都将化为前进的动力。白羽会继续努力，锐意进取，为工商银行发展和壮大奉献自己的青春和热血。