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　　立足岗位 服务社会——厦门分行鹭江支行黄娟娟事迹材料

　　作为大堂经理，黄娟娟承担着识别和引导客户，为客户提供业务咨询、服务指导等工作，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，是银行给客户的第一印象。同时，做为一名工行志愿者，她能以雷锋为榜样，服务好每一位客户，用心、热心、细心、贴心、真心是她的服务特色。

　　在大堂经理岗位的三年时间里，黄娟娟始终奉行着这样的服务理念：用心对待每一位客户，让客户体验到我行专业、真诚的服务；热心迎接每位客户，让客户有宾至如归的感觉；细心观察客户，了解客户的真正需求，主动帮助客户解决困难，通过与客户沟通交流，为其提供个性化的产品和服务；发自内心的服务意愿，为客户提供贴心的服务；真心对待客户，把客户当成亲人和朋友，让客户觉得安心舒适。

　　大堂经理的工作是简单的、平凡的。她每天提前半小时到达营业网点 ，做好班前的各项准备工作。主要包括：检查营业厅环境卫生，开启各种机具设备、备好营业所需物品和凭证，带领员工温习服务用语，讲解近期服务工作中存在的不足及今后服务中应注意的细节，站立并微笑迎接每一位客户。对客户进行识别和引导，为客户提供金融咨询和营销宣传，处理客户现场投诉和异议，维护营业厅的营业秩序。她每天总是重复着相同的工作，但是，在这些枯燥而平凡的工作面前，黄娟娟总是保持饱满的工作热情、良好的工作状态、周到的服务态度，受到客户和同事的首肯。

　　大堂经的工作也是复杂和不平凡的。客户一进银行大门，首先见到的是大堂经理，因此大堂经理代表的是银行给客户的第一印象。黄娟娟认为，大堂经理要不断加强自身修养，务求由表及里的完美，良好的外在形象、一流的服务质量以及全面的业务知识是大堂经理应具备的素质。黄娟娟十分注重个人的形象，不管工作再累再辛苦，她总能保持最佳的工作状态，把自己最美好的一面展现在大家面前。

　　“一进你们银行的大门，就听到大堂经理的问候声，真让我有一种宾至如归的感觉”，这是客户黄先生经常感慨地说。做为大堂经理，要达到一流的服务质量，除了饱满的工作热情外，还要有良好的沟通技巧和应变能力，及时、有效外理各种突发事件。在平日工作中，大堂都会遇到不同类型的客户投诉，黄娟娟也针对性采取了不同的处理方式。一是因员工操作失误给客户带来的不便而引起的不满，黄娟娟了解情况后,及时纠正错误，然后和柜员一道，向客户诚挚道歉,如客户仍不满意便引导到休息室再进行近一步的沟通，以消除客户的怨气。二是由于客户对我行业务的有关规定不能理解或有异议而引起的不满情绪，甚至较为激动的情况，黄娟娟会立刻将客户引导到安静的场所,不和客户发生争执，耐心听取客户的意见及想法，并对客户的意见表示理解。同时向客户分析我行相关规定的必要性，强调这些规定也是为客户资金安全着想。在她的努力下，支行投诉明显减少，在“客户之声”里的表扬明显增加了。

　　厦门分行鹭江支行地处老市区，又是全市代发社保工资的主办行，每天来这里办理业务的老人客户特别多，由于担心老人家看不清叫号屏、听不清叫号，她都要帮助他们取号，记住他们的号码，叫到号码时一个一个提醒他们，每天下班时嗓子都喊哑了，有个经常来办业务的老阿伯看到她这么辛苦敬业，特意送了一些菊花茶过来给她；对于那些行动不便的客户，她总是尽力协调柜面，给予优先办理，办理完业务后，帮忙搀扶出营业厅，就象对待自己亲人和长辈一样的细心和贴心。

　　做为大堂经理，受到客户误解是“家常便饭”，有时更是客户的“出气筒”，此时，黄娟娟都能想客户所想，急客户所急，既使受到委屈，也能耐心和客户沟通，做好解释工作，从不与客户发生争执。有一次，一位80多岁的老阿婆到银行称取完款回家后找不到钱了，认为是柜台没有把现金给她，于是在营业厅吵闹。见此情形，黄娟娟先安抚客户，耐心解释，帮忙寻找，最后在她提包的一个口袋里找到，问题解决了，这名客户十分感激又觉得很不好意思，向她道了歉，黄娟娟觉得并没有什么，还提示阿婆要把钱收好，并为她拦了部的士送她回家。自从那以后，每次来鹭江支行，这位阿婆都要来找她办理业务。

　　还有一次，一位中年妇女到柜员机转账，不知怎么的，随身携带的存折找不到了，她在网点大声责怪：“为什么没有专人看护着我，我的存折怎么就不见了。”身为大堂经理的黄娟娟闻声赶来了解情况，却被这位女士当众训斥了整整5分钟。情绪激动之余，还将手中的凭条甩到黄娟娟的脸上。

　　“我都被骂哭了。”黄娟娟回忆，尽管心里特别委屈、特别难受，但她及时调整自己的心态，擦干眼泪，微笑着告诉客户别着急。并把客户接到休息区，安抚客户直到其情绪平静下来后，提醒客户回忆出门到银行办理业务的期间所发生的一切情况。根据客户的回忆，她到银行后，还在看存折的余额，所以存折肯定是在银行丢失的。听完了客户的回忆，黄娟娟独自到自助区里里外外地寻了一遍，最后在客户服务热线电话的工作台上，找到了这位客户落下的存折，当她把存折和银行卡交给客户时，客户既感激又内疚，黄娟娟并没有责怪客户，还提醒客户要把重要物品收好。客户很感动，也意识到当时自己的失态，不断向黄娟娟道歉。在黄娟娟看来“对客户耐心、细心本来就是应该的，这是我们服务客户应该做的事情”。

　　做为一名工行志愿者，黄娟娟经常组织志愿者团队，深入社区、街区、校区、景区、部队营区，为市民、部队官兵宣传和普及金融知识，开展志愿者活动，倡导文明新风，为文明城市的建设做出了一定的贡献。

　　黄娟娟一流的服务质量、出色的工作能力、良好的团队合作精神和强烈的社会责任感得到了客户的一致好评和尊重，客户多次在媒体、总行95588服务热线及支行“客户之声”表扬黄娟娟。黄娟娟同时也得到了支行及上级部门的首肯，做为全国工行21名代表之一，参评2013年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”。

　　“梅花香自苦寒来”，历经三载春秋，黄娟娟在大堂经理这个平凡的岗位上脚踏实地、默默耕耘，她怀揣着对大堂经理岗位的热爱，对客户无微不致的关心，践行着一名普通工行员工爱岗敬业、服务社会的奉献精神。