工行

　　心系客户服务优质 平凡岗位绽放美丽

　　——工行信用卡电话服务中心（成都）兰璟露同志先进事迹

　　电话银行人工服务在很多人看来是一个业务相对单一、技能要求简单的岗位，每天只是接打电话，跟客户唠唠嗑。但是就在这个看似平凡的岗位上，却有人以“客户至上”的职业责任感和“干一行爱一行”职业精神，把“简单工作”做到极致，一步一步成长为心系客户、技能扎实、素质全面的复合型人才。中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）（简称“成都中心”）VIP专线座席组长兰璟露就是有一个这样的人。

　　兰璟露同志2007年进入工商银行工作六年来，始终以“客户满意”为努力方向，围绕客户需求不断充实自我，勤学苦练，把自己锻炼成为成都中心高端客户服务团队的“业务权威”和“支持后盾”。凭借强烈的事业心、扎实的服务技能、出色的团队带动能力，她带出了一支高端服务明星团队，所在的工商银行信用卡VIP高端客户座席组创造了五年服务“零投诉、零事故”、电话接听率和客户满意度双双均衡保持近100%的领先同业的服务佳绩，彰显工商银行信用卡高端客户服务的尊崇品质。2010年以来，她已连续三年年度考核为“优秀”，先后获得成都中心“岗位技能练兵标兵”、“内控先进个人”等荣誉，2013年被评为中国工商银行“优秀共产党员”。

　　一、热情周到，做客户的“贴心人”

　　2007年，兰璟露同志从“211”重点大学毕业应聘至成都中心客户经理岗位，但到岗后从事的是普通呼入座席工作，面对外人眼中简单枯燥的客服工作和7*24小时倒班的工作压力，同期不少同事选择了离开，但兰璟露同志却选择坚守，因为这个岗位的魅力已经深深吸引了她，天性热情、乐于助人的她从客户一声声“谢谢”中感受到了服务的价值。

　　一天下午，兰璟露接到一名女客户从美国打来的电话，“你能不能帮帮我”，客户刚参加完聚会发现钱包失窃，身上只剩下一张工行信用卡。此时是当地时间凌晨两点，客户需要钱打车回酒店但是卡片突然不能用了，她单身一人深夜步行回去将非常危险。听到客户的描述，兰璟露的心顿时紧了，她一边安慰客户，一边快速查看客户卡片情况。原来那张救命卡的可用额度已经用完，由于在出国前又刚刚调过额度，再次审批调高可能性不大，并且正常调额需要经过审批流程无法解决客户的燃眉之急。多种处理方案快速从她的脑子里掠过，但又一一否决。客户越来越焦虑，兰璟露反而镇定下来，突然她想到系统有10%的自动审批权限，如果通过则能够实时生效，但由于调额幅度低平时使用较少。这次她通过系统尝试审批，居然真的通过了，她激动而又平静地询问客户“100美元够打车吗？”电话那头的客户楞了一下，语带哽咽地说：“够了够了，16刀就可以了。谢谢，谢谢！”。

　　凭着全心全意为客户服务的理念和积极热情的工作态度，兰璟露很快脱颖而出，以长期保持“满分”的监听成绩被选拔进入VIP专线服务高端客户。

　　 二、勤学苦练，做精益求精的业务标兵

　　成都中心VIP专线是工商银行唯一的专职从事高端信用卡电话服务的专业团队，服务全行的黑金卡、白金卡、要客、集团和外籍等高端客户，差异化业务多，专业要求高。兰璟露刚到VIP专线时，主要服务白金卡和英语客户。

　　为锻炼英语接听能力和客户诉愿处理能力，在已拥有大学英语六级水平的基础上，她仍然购买了大量外语专业书籍，坚持每日6时起床晨读练习口语。功夫不负有心人，她通过了BEC商务英语高级认证，连续两年获得成都中心“英语技能练兵标兵”，她地道的美式发音赢得了客户的认同，外籍客户亲切地称呼她为“英语最好的Lulu”。2010年工行集团客服专线开通后，由于集团信用卡业务涉及对公业务，客户专业度高，这对长期从事个人信用卡金融业务的兰璟露来说是一个不小的挑战。她积极求教求教网点从事对公的同事，自学对公结算、企业网银等对公业务教材，从多种渠道自觉加强对公业务的掌握，她很快成为集团业务的“智囊”。2011年，工商银行开通了“国内首创、同业领先”的信用卡要客服务模式，兰璟露同志深知肩上的责任更重了，信用卡要客服务不仅需要扎实的信用卡专业业务基础，还要求座席对其他相关专业业务有所掌握，以满足客户更高的要求，她又带领同事们开展私人银行高端业务学习，每日研究要客服务录音，不断琢磨客户需求，提炼服务技巧，针对各个座席不同的服务特点开展培训，确保大家用“同一种声音”为要客提供最高标准的服务。

　　兰璟露同志不断突破自我，精益求精，在要客、白金卡等各个岗位上积累了丰富的工作经验，是VIP专线为数不多的全技能座席之一，渐渐成为大家心目中的业务权威，在遇到疑难问题时总是习惯向她寻求解决方案。兼任业务支持工作三年来她累计收集上报各类问题1186个，上报系统需求56个。善于思考和总结的她将工作的心得经验总结提炼了多篇研究性文字，如《控制呼叫中心员工流失率的探讨》、《从信用卡术语看中外用卡差异》、《信用卡呼叫中心客户生命周期管理》，仅2013年就有四篇文章被《客服世界》、《中国信用卡》、《金融管理与研究》等专业杂志刊用，充分展现了VIP高端服务人员的理论素养。因为业务能力突出、个人素质全面，她被抽调入总行信用卡服务提升项目，参与座席操作界面设计工作，她从一线出发，把系统设计和座席操作习惯相结合，促进了目前工行信用卡座席使用的一体化操作系统基础框架的构成，将以往座席在线同时操作的五个系统简化为了两个，通过首页一个界面便能解决60%以上的查询业务，把200多秒的平均通话时长压缩到170秒左右，大大提升了服务效率。

　　三、迎难而上，做明星客服团队带头人

　　兰璟露带领的座席团队负责VIP主动呼出服务，主要面向黑/白金卡、要客等高端客户提供主动购汇、到期换卡等16类贯穿客户生命周期的服务外呼。

　　近年来，为保证高端服务质量，主动呼出任务增长迅速。面对巨大的任务压力，兰璟露认真梳理业务流程、简练话术，并将短信平台整合到主动服务的渠道中，充分利用各个沟通平台优势提升主动服务效率，更发扬勇于拼搏的精神，以高强度连续作战的工作作风为呼出团队树立榜样，在外呼任务量以33%的年增长速度增长，而呼出人力基本不变的情况下确保了各项任务零延误零差错。2012年10月的一天傍晚，已经下班的兰璟露同志忽然接到百夫长黑金卡首发式的邀请外呼任务，由于时间紧迫，要求当晚必须完成。这项任务承担的不仅是邀请客户参加活动，还要向这些顶级客户推广将发行的黑金卡。但由于此前没有外呼这类超高端客户的经验，话术蓝本尚不完善，专职外呼人员又已经下班，任务难度非常大。“再难也要上，还要又好又快”兰璟露同志想到，如果耽误了呼出时机，不但邀请效果下降，夜间打扰客户还会引起反感。她当机立断，立即返回岗位，从现场的夜间值班座席中选拔优秀人员参与任务，业务培训和话术整理同步进行，要使话术既简洁凝练，又要充分体现对顶级客户的尊贵礼遇。做好呼出准备工作后，为打消大家的紧张气氛，她率先带上耳机拨通了第一个邀请电话，她热情温柔的语音语调和新颖的卡片介绍成功把正在饭桌上的客户的兴趣调动起来，第一通邀请随之圆满完成。她的示范给了大家极大的勇气，邀请工作推进非常顺利。当她完成工作时已经夜深了，走到家门突然发现母亲正疲惫地坐在楼梯上，她这才想起了母亲今天要从老家过来，而此时已经在门口等了她好几个小时。正是因为对信用卡客服工作热情和责任，兰璟露同志总是把工作放在第一位，遇到问题她迎难而上垂范在前，在她的影响下，她带领的团队成员快速成长，组员中获得成都中心月度、季度、年度“服务明星”称号的就有20多人次，先后走出5名座席组长，占到VIP专线组长的近二分之一，带出了一支明星客服团队。

　　四、循循善诱，做育才树人的培训骨干

　　一花独放不是春，百花齐放春满园。兰璟露同志热心“传、帮、带”，把自己积累的业务经验整理成学习资料与同事们分享，并潜心探索培训技巧和展示方法，三年来组织培训430场，覆盖到了黑金、要客、集团等所有VIP服务门类，在VIP专线中营造出浓厚的学习氛围，部门监听成绩和客户满意度常年保持全中心第一。

　　她细化部门培训工作，协助部门经理建立起了高端信用卡基础知识培训、英语培训、监听纠错培训和研究课题式培训四位一体的VIP座席培训体系。在她的鼓励和指导下，员工们将自主学习成果转换成培训材料，主动要求站上讲台展现个人能力，以自觉学习、再培训的方式加深业务掌握。她组建的基层培训团队中涌现出不少优秀员工，成都中心1/5兼职培训师就来自她的团队。兰璟露同志还组织写作兴趣小组，开设写作培训挖掘培养大家的文字能力，仅2012-2013年就牵头采写了70余篇“网讯”信息，14篇信息被刊载至“总行快讯”，写作小组中的一名成员还被总行选拔参与服务案例的采编工作。

　　电话座席普通平凡，客服岗位无掌声相伴。但兰璟露同志立足平凡岗位、脚踏实地学习业务、掌握技能和优质服务，通过电话这种“听得见的微笑”的服务渠道，让客户充分体验到工商银行“拨通95588，优质服务到您”的完美体验，在平凡的岗位上绽放出青春美丽的光彩！