工行

　　心怀梦想，真诚服务

　　——广东分行营业部高新支行曾绿娜推荐材料

　　曾绿娜，女，现任高新支行团总支书记，东圃支行的对公客户经理，从2006年入行至今已经有7年了，她从最普通的一名柜员做起，经过个人的不懈努力和执着追求，用辛勤的汗水和努力换来了从柜员到个人客户经理，再到对公客户经理和支行团总支书记的完美蝉变。每一次岗位的调整和变动，都给了她向上的动力和前进的方向，让她在不同的岗位上创造出了不凡的成绩，她用自己的行动证明，只要心怀梦想，真诚服务，就一定会有所收获。

　　真诚服务，甘于奉献

　　作为一名客户经理，曾绿娜深知要想真正赢得客户的尊重和认可，在任何时候都要设身处地为客户着想，帮助客户解决好棘手问题，才能够拉近与客户之间的感情。东圃支行地处城乡交合区，每天网点都门庭若市，挤满了前来办理业务的人，客户层次参差不齐。每日业务高峰期间，就是网点开足了所有的窗口，配备了充足的人手，加大了网点引导分流工作，依然会有大量的客户进行等候，难免会出现客户不满，牢骚满腹的现象。面对此景，曾绿娜总会走出理财室，来到大堂，帮助大堂经理做好分流的同时，帮助前来办理业务的客户整理资料，协助客户填好各项表格，减少客户排队等候的时间。同时她还不忘了热情地向那些着急等待的客户介绍我行的金融产品和电子银行、网上银行、手机银行等产品功能，并在大堂的网上银行设备终端进行现场的操作演示，指导客户学习使用我行的电子银行产品，她一遍又一遍的耐心讲解，热情的言语、微笑的服务，赢得了现场客户的认可，因为等待而抱怨的客户也渐渐平息下来，安静地听解，提问，有的更尝试着开办该类产品，去接受和使用我行的电子银行产品。现在，网点分流速度加大了，客户等候时间变短了，更多的年轻客户选择了我行的电子银行产品，自助式的服务环节了网点柜面的压力。

　　热忱服务，溶解冰心

　　曾绿娜始终把“急客户所急，想客户所想”的服务理念贯穿在工作中，从小事做起，力求尽自己最大的努力，帮助客户化解忧愁，而往往在化解误会，解决客户难题后，又给网点赢得了一位又一位的忠实客户。

　　又是一个炎热的午后，炙热的天气让人的心情也开始变得烦躁起来。一名客户走进网点就大吵大闹着要见行长，曾绿娜看到后，立即走上去，将客户领到了理财单间，热情地询问客户是否遇到了什么急事，我行一定会尽力帮助客户解决问题。但客户一开始并不领情，直言不满，直嚷着钱是公司的，不是银行的，为什么银行就不给转钱，一定要见行长说个理。从客户的只言片语中，曾绿娜似乎猜到是怎么一回事，那段时间正值六月末冲刺阶段，每一笔大额汇款都需要经过部门审批后方可进行，也许是因为这样影响了客户付款的时间。于是便询问客户是否因此事而起，客户一听觉得找对了人，又大发了一阵牢骚，认为我行无端拦截客户的钱，不让付款是无理的。面对此状，她一面安抚客户情绪，一面找来业务主管询问票据的事情，原来上面的审批已经下来了，可是客户的电话一直打不通，因为核实不了情况所以便耽误了。客户把手机拿出来一看，原来手机不知什么时候没电了，客户为此非常懊恼。她一面安抚客户，一面联系业务主管说明情况，又带着客户到柜台办理票据支付，面对热情的曾绿娜，客户变得很不好意思，连连向她道歉，怪自己一时疏忽，而错怪了工行员工，还在网点大声吵闹。见此，曾绿娜连忙向客户致歉，表示今后我行会把工作做得更细致些，同时也欢迎客户随时向我行提意见。正因为她的诚恳和热情打动了客户，该客户后来成为了东圃支行的忠诚客户，把公司业务全部放在了东圃支行。

　　类似的事情比比皆是，每一位前来网点办理业务的对公客户都能感受到她热情周到的服务，时间一长，所有来网点的对公客户都知道，有事就去找三号理财室的曾经理。辛勤的付出总是会得到丰厚的回报的，在她的努力下，网点的对公业务节节攀升，而荣誉也一次次亲临于她，在2011年-2012年期间，她年度考核分别获得良好与优秀，她被评选为2011年度“高新之星”，2012年度营业部优秀对公客户经理。

　　服务社会，促进和谐

　　现代金融服务不单单局限于业务上的服务，服务社会民生是金融服务的新热点，曾绿娜一直以工商银行优秀的企业文化、卓越的金融服务和自觉的社会责任意识为导向，致力成为履行支持经济、服务公众和推动社会进步“三位一体”职能的金融企业员工。为此，在闲暇时间里，她自觉担任起了传播金融知识的使者。她积极向身边的人普及金融理财知识，将最新的金融理念传播给周围的人，她走出网点，走进社区、企业和部队，不断地将金融产品、金融服务，金融知识推广给更多的人，树立了工行良好的社会责任形象，也让更多的人对工商银行有了更多的认可。

　　服务青年，凝聚团力

　　围绕营业部“三年创利超500亿”的发展主题，以“服务经营发展大局，服务青年成长成才”为工作主线，曾绿娜同志在担任高新支行团委书记以来，不断健全和完善团的队伍建设，帮助团员、青年成长成才，凝聚力量，推动支行青年工作与经营工作同步发展。

　　为积极响应上级团委的工作号召，她组织团员、青年参加营业部举办的青年杯足球联赛、青年创意暨风采大赛、青年外语学习竞赛活动等均取得了好的成绩；为推动支行闪酷卡的营销，让员工参与到闪酷卡的体验中，她组织了“闪酷观影”活动，让员工用闪酷卡刷卡购物的小票兑换电影票；为提高青年员工的社会责任感，她曾多次号召青年、团员向贫困地区和灾区的学校和孩子进行捐款捐助。

　　在她的带领下，高新支行团总支已经连续三年被广东分行营业部授予“五四红旗团总支”的称号，自2010年度以来，每年均被营业部评为共青团工作先进单位。她所在的网点东圃支行，在获得分行级“青年文明号”称号后，不断深化开展“青年文明号”创建活动，于今年被营业部推荐为2012年度总行级青年文明号的候选单位。而她本人，也被授予了2010年总行级优秀共青团员，2011年、2012年营业部优秀团干等多项荣誉称号。

　　有梦想才有希望，有梦想才有进步，有梦想才能成就一切，昨天的付出，换取了今天的成绩，而这一切，都已成为过去，对于明天，她表示将是一个新的起跑线，但只要心中怀有梦想，就一定能够铸就美好的人生和未来。

　　 广东分行营业部团委

　　二O一三年九月二十七日