用心让金融服务更贴心

　　——记工行温州分行优选理财师金圆圆

　　金圆圆，是工行温州分行私人银行中心的一名财富顾问。她本人与她的名字一样，让人感觉温柔、温馨。入行来，金圆圆以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“人温润，声甜美，事干练。”这位入选福布斯优选理财师全国50强，从瓯越大地走出来的姑娘热情而踏实，那聪慧美丽的样子，成为了工行温州分行私人银行中心一道独特而靓丽的风景线。

　　刻苦钻研爱岗敬业

　　2006年，金圆圆迎来了她在工行的第一个岗位—市分行国际业务部单证岗。面对完全陌生且繁杂的单证审核操作，金圆圆一下子手足无措。不能认输！好强的她除了积极向老员工求教外，下班后，还经常一个人坐在电脑前，不厌其烦地查阅各种外贸单证，日复一日地敲打电脑小键盘。只用了一个星期，部门老总就放心让她独立上岗办理进出口单证初审业务。

　　2007年，金圆圆迎来了她在工行的第二个岗位—市分行个人金融业务部理财经理。又是一个崭新的位置，又是一个崭新的挑战。金圆圆一头扎进了理财业务的知识海洋中，如饥似渴地学了起来。面对高强度的工作节奏，她从不喊累，就像一个永远充满正能量的电池一样，不知疲倦地学习着、工作着。2008年为筹备某期系列讲座会场时，金圆圆意外地把脚拐伤了。医生在她的脚掌上安上了长达10厘米的固定支架，并将她整个右小腿完全用石膏包裹，叮咛她绝对不能下床走动。然而，金圆圆实在放心不下工作，躺了4天后，拄着拐杖就到现场去。2010年，正值部门人员调动，人手紧缺，原本两人负责的业务全部放在金圆圆一人身上。为了不耽误工作，她主动放弃了15天婚假，与部门同事一起将各项业务处理妥当。

　　2011年，金圆圆迎来了她在工行的第三个岗位—工行温州分行私人银行中心财富顾问。在新的岗位上，她深知仅仅把微笑献给客户是不够的，只有过硬的技术和扎实的能力才能赢得客户的信任。因此，即使工作再忙，圆圆仍坚持学习，并积极参加各类考试，以此检验自身学习成效。她先后考取了金融理财师证书、私人银行从业证书(初级)及国际金融理财师证书等。此外，她还积极参加行内外各类岗位练兵活动。在温州工行团委响应浙江省分行举行的技术比武，组建岗位练兵备赛组时，她积极争当个人金融业务岗位练兵备赛组小组长，利用每天下班时间，自发的收集行内相关学习资料，带领小组成员制定学习进度。还将其暑假在家休息的大学生妹妹“征用”，让其充当临时出卷老师，每天就当天学习内容进行“现学现考”，就重点要点进行巩固。作为行内业务技能培训讲师，圆圆总会主动和同事们分享相关业务经验成果，与大家相互探讨相关业务的新动向与操作诀窍，不仅加深了对业务要点的理解，而且还促进了团队整体水平的提高。

　　天道酬勤。金圆圆不懈努力地学习与锻炼，拓宽了视野，也提高了金融服务水平，赢得了客户认同。客户陈先生家族主要从事服装类生意，平时他本人出差比较多。金圆圆通[微博]过多次联系，与客户建立起了畅通的沟通渠道。借助E-mail、短信等方式，金圆圆坚持定期将最新的产品信息、国内外经济形势分析整理资料呈送给客户。半年后，客户被感动了，对工行的私人银行服务认识有了进一步认识，经常与金圆圆沟通，征求她的意见，并最终将800万资金转入工行，成为了工行忠诚的私人银行客户。专业细致的服务，换来客户真心的认可。截止2013年6月末，金圆圆同志协助部门新增私人银行客户84户，增量居全省第一位。配置销售私人银行产品余额达27亿元，配置余额居全省第二。

　　用心服务赢得信任

　　“让客户满意是最大的快乐”，这是工行温州分行私人银行中心对个人中高端客户拓展与个人忠诚客户占比提升工作中的一项重要服务理念，也是浙江省分行“百团聚力促发展”系列活动的宗旨所在。

　　金圆圆牢记上述理念和宗旨，非常重视和尊重来工行办业务的每一位客户。她注重细节，对第一次前来办理业务的客户，她用心记住客户名字，当客户第二次再来时，金圆圆准确、得体地称呼客户，让客户颇感意外。通过记录客户的个性化需求与特点，金圆圆的客户群越做越大，客户综合贡献度越来越高，截至2013年6月末，她管理金融资产800万以上私人银行客户达68位，金融总资产约为12.2亿元。这些客户除了对金圆圆的业务知识进行认同外，更多地是对她服务水平的信赖。客户不仅仅把金圆圆当做一名银行的专业理财人员，而且还将她当做自己的一名私人顾问和朋友。比如想为家里的小孩请菲佣的余女士、比如想要在伦敦希思罗机场下飞机后安排接机的郑总、又比如想在波尔多收购酒庄的王总等，他(她)们除了在银行业务与圆圆进行深入交流外，还经常会就其他非金融方面的需求第一时间寻求圆圆的帮助。

　　一直以来，金圆圆都坚信“细节决定成败”。2013年8月，一位本来约好去杭州体检的超高净值客户黄老先生，在临行前一天，突发心血管堵塞刚入院动手术。获知消息后，金圆圆非常难过，因为老先生前几日还在私人银行中心与大伙有说有笑，讨论自己检查哪些体检项目好。金圆圆致电老先生的儿子，询问老先生情况，并希望能去医院看望，但得知老先生仍在重症监护室不便探视，只好放弃当日探视。然而，金圆圆始终心系客户，每天都保持与黄老先生儿子的微信联系，了解老先生的最新状况并不断安慰其家人。黄老先生的儿子在工行也是一位私人银行客户，他对金圆圆的关心、真诚，心存感激。尽管很多银行也试图找他们，但他们总是委婉拒绝。在黄老先生一家人看来，工行已不再是那冷冰冰的存钱机器，工行已然是他们家这几年来一位必不可少朋友。

　　服务营销业绩不凡

　　私人银行中心组织的金融与非金融活动比较多，包括慈善晚宴、财富之旅系列活动、劳斯莱斯机场接送服务及“一日禅”专场活动等，通过活动与客户的心贴得更近。其中，特别是高端体检系列活动，深得客户喜欢。在每次体检结束后，私人银行中心都特别邀请当地著名医院—温州附二医主任医师为每批体检客户进行“一对一”的报告解读。“一对一”解读活动结束后，金圆圆总是送每位客户到大门口，久而久之，连活动中心的保安也对金圆圆竖起了大拇指：你真不错，客户来一个或走一个，你都一一接送，甚至会送客户到门口陪他(她)们聊好久。金圆圆笑着说：“我们的客户这么地认可我们，我们更应该用我们的真诚来回报他(她)们的信赖。”高端体检活动结束后，金圆圆与该批客户建立了专属的VIP微信群，继续与客户保持联系与互动。在经过一段时间，客户彼此间也熟悉起来，金圆圆还组织他们举办“玫瑰之夜”的晚餐聚会，进一步拉近大家的友谊与距离。其中两位客户还分别为女儿和妻子在工行新设个人户，新增存款1300万元。

　　值得一提的是，金圆圆在各类活动结束后，都会认真仔细的分档归类各类客户的个性化需求与特性，从而客户体验到更多意想不到的服务。她的一位高净值客户在参加了她组织的某次活动后，成功为另一位高端客户的女儿介绍了男朋友。今年订婚时，客户还专门到私人银行中心分发喜糖。有了这么一个充满人性化的温暖团体，相信谁也都不舍得离开。

　　入行7年了，金圆圆始终相信唯有用心才能做到更好。她用真诚的心、温暖的微笑感动着她身边的每一位人。从2008年起，她先后担任温州工行机关团支部文体委员、机关第九党委支部组织委员。先后获得2010年度市分行团委“青春争鸣、感悟同心”演讲赛组织奖， 2008年度温州工行优秀共青团干部、2009年获得温州工行优秀兼职教师称号、2011年度温州市分行优秀工会积极分子，2012年入选“温州市十大杰出青年”候选人名单。同年，成为全省工行TOP100百强内训师，并荣获“2012年度中国工商银行浙江省分行青年岗位明星”称号。在今后的工作中，她将一如既往地保持蓬勃朝气，向关心爱护她成长的温暖集体献礼。