工行

　　精湛专业真诚服务　平凡谱写靓丽青春

　　——山西阳泉分行个人金融业务部穆志华

　　穆志华--阳泉分行近千名员工中普通的一员。入行十年，始终默默无闻地奋战在客户服务的第一线，从基层柜员历练成长为全辖财富管理能手。十年来，她将满腔热情倾注在工商银行个人金融业务这片沃土上，用自己精湛的专业技能、朴实的真诚和不懈的热情服务着每一位客户，用实际行动努力践行“视客户为亲朋挚友”的诺言，在平凡的岗位上谱写靓丽，激扬青春。

　　扎根基层，练就服务好本领

　　十年前大学毕业满怀憧憬地迈进工商银行大门，初入岗位，专业技能的不足，沟通技巧的缺乏、流程操作的严谨使这位年轻人一度不知所措，但骨子里天生不服输的劲头让她迎难而上，为掌握实务理论知识，她自学《支付结算办法》、《会计结算制度汇编》、《票据法》等；为熟悉柜面流程，她一字一句钻研业务制度，将操作细节牢记于心，很快便总结了一套常用操作要点；为练就一手过硬的基本功，她班下苦练点钞、翻打传票和微机录入。扎实的理论知识和娴熟的操作技能让她工作起来渐入佳境，由于办理业务高效准确，很快便脱颖而出，支行的客户都喜欢找这个扎着马尾、笑容满满、操作娴熟、热情认真的小姑娘办业务。在柜员岗位的几年中练就了她扎实的工作本领，掌握了与客户沟通的技巧，积累了基层工作经验，为更好地服务客户打下了坚实的基础。

　　用心服务，真诚赢得客户心

　　2007年转岗到客户经理岗位，从“零客户经理”到“营销能手”，穆志华用了不到普通客户经理三分之一的时间。她始终秉持“用心服务”的理念，不断的摸索适合自己的工作方法和技巧。她的“注意观察、认真倾听、细节服务、保持关注、用心维护”等工作方法都在实践中取得了良好的效果。客户理财产品到账前，她总不忘通过电话或短信提醒客户；客户生日当天，她会送上亲切的祝福；客户及其家人住院，她得知后带着礼物前去探望；有带孩子来办业务的客户，她拿出常备的糖果塞到孩子手里；送别老年客户时，她总是不放心地一遍又一遍地提醒他们“慢走” ……她用她的真诚和热情感动了一个又一个客户，在客户的迎来送往中，逐渐维护和发展了一批忠实的客户群。

　　专业精湛，初露端倪获赞许

　　作为客户经理，仅有满腔热情是不够的，保值增值才是客户真实的理财驱动。在客户经理岗位上，穆志华定位了自己要走理财专家之路，刻苦专研学习深奥的理财专业知识，大量地翻阅理财案例，2008年她一年之内相继取得了金融理财师（AFP）和国际金融理财师的（CFP）的认证，适逢当时普通大众购买基金的热情高涨，而资本市场下行已不可避免，很多客户缺乏理性判断，举债持基盲目跟风。她凭着对市场的判断和良心驱使，耐心温和地引导客户的理财理念，一波一波的客户回归理性，虽然在业绩上有所逊色，但为客户避免了损失。她的专业和细心得到了客户的认可，口碑相传，至今客户一提起来便是“要不是当年小穆......”，忠实的客户也发展成为了工行的“黄金客户”。

　　不断进取，客户至上创效益

　　2010年，由于出色的业绩及客户维护能力，穆志华被公开选拔到二级分行个金部从事财富管理工作，专职维护全行财富以上特别是资产在800万以上的私人银行客户。她针对不同职业的高端客户群体制定了“双高客户”个金业务营销方案，深入企业、政府、学校开展“投资理财万里行”专场讲座，在高端客户群中开展营销。多次接受电视台金融类采访，从容面对观众，熟练解答当前金融热点话题和银行各类业务。今年，在对一位高净值私人银行客户走访过程中，了解到该客户有上亿元固定资产但急需流动资金周转的融资需求，她多方协调省分行私人银行中心，通过对客户的经营实际需求及资产状况进行实地考察，成功办理阳泉分行首笔私人银行个人委托贷款业务，为客户融资8000万元，解决了客户的燃眉之急，同时也为分行增加了160万元的中间业务收入。

　　十年坚守，稳重自信展风采

　　“稳重而不死板、自信但不张扬、温和而不懦弱、正直但不固执”是同事们对穆志华的评价。工作中的她专注、专业、干练、沉稳，生活中的她乐于奉献。十几年如一日参加社会公益活动，帮助孤寡老人、孤残儿童，大学毕业伊始开始参与捐资助学活动，十年间先后资助三名贫困学生顺利完成学业。乐观开朗的她不仅热衷公益，在各类活动中也频获殊荣：工行山西分行女员工风采大赛“最佳台风奖”、山西省职工“工会知识竞赛”优秀选手奖、阳泉市演讲比赛二等奖、阳泉市女职工建功立业展示一等奖等,2011年中华全国总工会“铁人杯”全国职工知识竞赛中,她带领三名同事从阳泉市到山西省再到首都北京，从选拔赛到预赛直到总决赛，一路过关斩将，最终在“铁人杯”全国职工工会知识竞赛中取得全国季军的佳绩，载誉而归受到了省市领导的肯定。

　　十年磨一剑，穆志华的手机始终24小时开机，她早已记不清接过客户多少个电话，但无论何时，电话这头的她永远亲切诚恳，“有困难找小穆”在行内外口口相传。她以精湛的专业技能、刻苦钻研的精神、良好的职业道德、无私的奉献，赢得了领导的信任、同事的认可，更赢得了千万客户的赞许。从“优秀团干”、“优秀党员”、“先进工作者”到“山西省五一劳动奖章”……让她不断超越自己，在工商银行这片沃土上奉献自己、创造价值，谱写出无悔靓丽的青春篇章。