文/王路遥

　　严格的服务标准，高强度的工作环境，日益增长的业绩指标，无暇顾及的家庭婚姻问题……银行基层从业人员所承受的各种心理压力与日俱增，成为在“高压线”下生存的员工。这些压力如不能及时得到有效释放，就会累积产生出众多心理问题，不仅危害员工自身身心健康，也为工作甚至社会生活带来很大的影响。

　　来自国务院发展研究中心的一组调查数据表明，员工有时出现以下症状

　　“烦躁易怒”的占70.5％，

　　“疲惫不堪”的占62.7％

　　“心情沮丧”的占37.6％

　　“疑虑重重”的占33.1％

　　“挫折感强”的占28.6％

　　“悲观失望”的占16.5％

　　有75%的员工认为他们需要心理帮助

　　一组来自美国的研究数据：

　　美国每年有约一百万员工由于心理压力而缺勤

　　每一个员工的缺勤会造成$668的损失

　　40%的员工跳槽或转行是由于他们的心理压力所致

　　75%的员工会在工作时间因考虑个人问题而影响业绩

　　为此，现在很多机构都开始引入员工帮助计划（Employee Assistance Program，简称EAP），即通过专业人员对组织的诊断和建议，对员工及其直系亲属提供专业咨询、指导和培训，帮助改善组织的环境和氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而提高员工的工作绩效。

　　一般而言，EAP是一个系统的，长期的员工关怀计划，大部分情况下需要支付一定费用，由专业的人士参与，采取内外部相结合方式推行。但作为银行基层网点，往往由于各种条件限制，很难独自全面执行一套EAP计划，那么如何在有限的资源下，能够最大限度的帮助员工调节心理问题，营造员工关怀的氛围呢？我们可以尝试从以下几个方面入手：

　　一、宣传培训

　　在活动启动初期，适当的宣传培训是很重要的，让同事感受到领导对员工关怀的重视，了解相关知识，能够敞开心扉积极配合参与到各种活动中来，良好的双向互动才能促进员工关怀计划的顺利推行。

　　以下列举部分宣传培训阶段常用的方式：

　　文化墙、张贴海报漫画等：一方面可以张贴宣传EAP员工关怀计划的资料，帮助员工了解该活动并参与其中，同时也可用于宣传正面积极心态及心理学常识，如“心态树"、“情绪调整十法”等，

　　微信群、公共微博、邮件宣传：管理者可以利用一下当前比较流行的沟通资讯平台，如微信，微博等，建立群组，不定期发布一些正面激励的帖子，小故事等，还可以给同事们创建更多沟通互动渠道，增进团队关系。

　　杂志书籍: 购买一些相关书籍杂志提供员工阅读，可以作为活动礼品赠送员工，或放置在读书角，定期举办读书分享会心灵激荡。

　　参考资料：

　　“中国移动[微博]员工EAP心灵帮助推荐书籍名录”（列举）

　　《带着快乐去上班——现代职业心理健康DIY手册》 作者 张西超博士

　　《解除焦虑》 作者：（美）伊萨克?M.?麦克斯 著，梅建 等译

　　《给你自己一分钟》 作者：[美]斯宾塞?约翰逊 著

　　《九型人格》 作者：（美）帕尔默　著，徐扬　译

　　《吸引力法则 神奇的个人磁场效应》作 者：（美）威廉?沃克?阿克金著

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　　独特设计的小礼品：如相框，台历，笔记本等，摆放在员工手边，随时随地可以感受到。示例：毕马威公司为员工设计的水杯。

　　主题培训：定期组织员工参加一些心理健康，家庭婚姻关系等小型沙龙，帮助员工增进了解心理健康的基本知识和方法，正确科学的处理工作生活中遇到的问题。

　　二、心理辅导 关怀导师

　　目前国内针对企业的各种心理咨询服务还处在起步阶段，各方面的配套环节都还有待进一步发展与完善，并不能从外部对企业给予有效弥补，所以在实施EAP计划中，内部管理者一定程度上需要扮演“心理咨询师”的角色，当然这个人物可以由网点负责人自身来担当，或者安排团队中员工信任度比较好的一位成员来担任。作为员工的心灵关怀导师，需要掌握一些心理咨询与辅导实务，首先与员工建立安全、信任、支持和理解的关系，从而针对员工陷入困境与问题时给予有效的支持与辅导，适时激励员工，帮助员工调适平衡到最佳状态。

　　辅导是“帮助个体克服其个人成长中的障碍——不管这些障碍出现在什么地方，并帮助他们最大限度地开发其个人潜能” 在这一过程中，辅导员设法启动、支持、陪伴员工的自我探索和新生之路，必要时给予提示、解释和指导。

　　 不同类型员工的心理辅导关注重点。

　　针对中层管理者：职业心态、压力管理、人际合作意识、工作与生活的平衡、子女教育；

　　针对基层员工：职业心态、情绪管理、职业生涯规划、感情经营、个人理财。

　　心理辅导的一般流程

　　心理辅导需要掌握一些基本的技巧，如倾听、提问、同理心、自我表露等，下面列举一些心理辅导中常用的提问：

　　你为什么觉得这是问题?

　　这个行为你已经有一段时间了，为什么现在觉得是问题？

　　如果问题有一个原因，最可能的原因是什么?

　　有人不认为这是问题吗？有人会比你更着急吗？

　　有没有一段时间，你觉得问题并不那么坏?

　　如果一定要说问题还是有一些好处，那么最大的好处是什么?

　　你有过成功的经历吗？你怎么做到的？

　　如果问题变好，什么事情可以促进它呢？

　　假如你的问题几乎每个人都有过，你还会那样烦恼吗？

　　三、团队游戏 寓教于乐

　　“一个团队的效率首先来自团队成员彼此愉快、积极的心理感受”，网点管理者可以根据团队状态情况定期安排一些EAP小游戏穿插在晨夕会或培训期间，让员工在互动游戏中体验感悟，逐步营造正面积极的团队文化，通过组织的力量影响改变成员的行为习惯。

　　类似的小游戏可以在网络或杂志上进行搜集挑选，这里列举两个游戏做参考：

　　活动名称 积极反馈

　　活动介绍 交流信息需要反馈，这样交流者才可以确认他们发出的信息是否被对方接受，并做出适当的反应。那么作为人际交往的一个技巧，积极的反馈对帮助建立人际交往是很有效的。这个团体活动就是让员工体会什么是积极的反馈，并鼓励他们用于日常的交流中。

　　准备 时间：30分钟

　　人数：2人一组

　　材料： 记事本、笔

　　步骤 1.向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重。将团队分成若干个小组，每两个人一 组。

　　2.让每个组写出4～5个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如：

　　*一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。

　　*一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。

　　*一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。

　　3.所列出的各项都必须是积极的、正面的。

　　4.当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西。

　　5.建议每个人把他的搭档所做出的这些积极的反馈信息记录下来，在自己很沮丧的时候读。

　　讨论问题示例 ?你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？（对于这些积极的反馈信息的接收者或施予者来说，这个游戏可能是个全新的体验。）

　　 ?为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件困难的事情？

　　 ?为什么有些人很快就给别人负面的评价，而几乎从来不提别人的好处？

　　活动名称 情感病毒

　　活动目的 情感是人与人交往中的重要因素之一，强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间有如病毒一样传播开来。这个游戏可以方便快捷的说明这一点。

　　准备 时间：3分钟

　　人数：不限

　　步骤 1.第一轮：

　　 （1） 游戏开始前，所有人围成一圈，并且闭上眼睛，主持人在由学员组成的圈外走几圈， 然后拍一下某个学员的后背，确定“情绪源”，注意尽量不要让第三者知道这个“情绪源”是谁。

　　 （2） 由学员们睁开眼睛，散开，并告诉他们现在是一个鸡尾酒会，他们可以在屋里任意交谈，和尽可能多的人交流。

　　 （3） 情绪源的任务就是通过眨眼睛的动作将不安的情绪传递给屋内的其他三个人，而任何一个获得眨眼睛信息的人都要将自己当作已经受到不安情绪感染的人，一旦被感染，他的任务就是向另外三个人眨眼睛，将不安的情绪再次传染给他们。

　　 （4） 3分钟以后，让学员们都坐下来，让情绪源站起来，接着是那三个被他传染的，再然后是被那三个人传染的，直到所有被传染的人都站了起来，你会惊奇于情绪传染的可怕性。

　　2.第二轮：

　　 （1） 告诉学员们，你已经找到了治理不安情绪传染的有效措施，那就是制造快乐源，即用真挚柔和的微笑来冲淡大家因为不安而带来的阴影。

　　 （2） 让大家重新坐下围成一圈，并闭上眼睛，告诉大家你将会从他们当中选择一个同学作为快乐之源，并通过微笑将快乐传递给大家，任何一个得到微笑的人也要将微笑传递给其他 三个人。

　　 （3） 在学员的身后转圈，假装指定了快乐之源，实际上你没有指任何人的后背，然后让他们松开眼睛，并声称游戏开始。

　　 （4） 自由活动三分钟，三分钟以后，让他们重新坐下来，并让收到快乐讯息的同学举起手来，然后让大家指出他们认为的“快乐情绪源”，你会发现大家的手指会指向很多不同的人 。

　　 （5） 微笑地告诉大家实际上根本就没有指定的快乐情绪源，是他们的快乐感染了自己。

　　讨论问题示例 ?不安和快乐哪一个更容易被传染一些？在第一轮中，当你被传染了不安的情绪，你是否会真的感觉到不安，你的举止动作会不会反映出这一点？第二轮中呢？

　　?在日常的生活和工作当中，你是否会遇到类似事件？

　　?在一个团队里面，某个人的情绪是否会影响到其他人，是否会影响到团队的工作效率 ？为了防止被别人的负面情绪所影响，你需要做什么？

　　四、日常关怀

　　员工关怀是一项润物细无声的工作，我们尤其需要在平常工作生活的点点滴滴用心去体察帮助员工，下面是一些日常员工关怀可以采取的常用手段：

　　员工生日贺卡 亲笔书写签名：在员工生日时，送上一张行领导亲手签名的贺卡，包含了对员工的祝福以及鼓励和期望，同时也可通过电话、短信、邮件等传递领导对下属的关注与关怀。

　　工龄嘉奖 认可鼓励：如1－2年、3－5年等阶段赠送纪念品（手册等）由行领导给予评价和寄予的希望

　　家庭感恩关怀： 如在员工生日，获奖或中秋节等特殊时刻，将公司对员工的评价及对员工家属的感谢反馈给员工的家属。定期举办亲子家庭活动

　　了解员工的心理动向“五必谈”，关注其个性需求：即员工作成绩相对突出时必谈，员工工作出现失误或相对落后时必谈，员工生活工作有困难时必谈，员工之间出现矛盾摩擦时必谈，员工出现情绪行为异常时必谈。

　　员工关怀计划尊重“以人为本”的理念，需要我们用发自内心的真诚和感情去关注并关怀他人，一句简单的问候、一个信任的眼神都可以成为员工关怀的一部分，银行网点只有坚持不断推动实践，真正从“心里”管理带领员工，塑造全员关怀习惯，才能使团队迸发新的活力。

　　然而，与前文提到的联想的三个阶段相对照的话，我们发现，大部分的银行还处于EAP的第一阶段，即通过EAP解决银行最棘手的问题。针对不同地域、不同网点、不同岗位的实际需求，引入EAP来解决银行当前最头疼的问题，达到“调整状态、促进绩效”的目的。在点对点的解决眼下的问题之后，银行才可能考虑未来应怎样将EAP进行大范围复制。

　　这也意味着，目前最能满足大部分银行EAP需求的，只能是外部的EAP服务供应商。一方面，外部的供应商能为银行节省运营成本，提高人资运营效率，并得到相对较快、较为明显的效果。另一方面，银行的工作性质也决定了，引入外部EAP供应商能让员工最大程度地接受EAP的服务，增加员工的安全感，保证EAP服务的效果。

　　当然，如果在引入外部的EAP服务供应商之前，银行未能对自己的情况有清晰的了解，或者只注重短期的效果，不关心长远的系统规划，就很容易让银行的EAP项目欠缺连贯性，最终影响到员工对于EAP服务的接受度，削弱EAP服务的效果。这是银行必须重视的一个问题。