文/陈佩琦（资深讲师）

　　——某银行引入外部EAP服务实施案例介绍

　　员工的能力很重要，但心情会影响能力的发挥。EAP能够增加员工的幸福感，消除员工内心的负面干扰，进而帮助员工更好发挥自己的潜能，在工作中取得更好的成绩。

　　你要雇佣一个人的手，就得雇佣他整个的人。

　　——彼得?德鲁克

　　张航是市分行公司部总经理，过去一年一想起自己的母亲内心就充满内疚。父亲很早就去世，母亲一个人含辛茹苦把三个小孩拉扯大。前年母亲生病了，张航一直想多陪陪她，却因为工作太忙而一直没有机会。前年年底母亲走了，张航赶到医院时连最后一面都没见到。张航极其内疚。过去一年，时不时会有一个念头闪过她的脑海：我这样工作到底是为了什么？

　　李力是网点负责人。过去一年因为工作太忙，跟妻子的沟通越来越少。有时两个人吃晚餐，居然连话都没说一句。结婚才三年，如果以后都这样，这婚姻有意思吗？

　　刘俊是市分行内控部主任。儿子刚上初中，认识了一些不良少年。想好好跟儿子沟通一下，结果每次沟通都以刘俊发火、儿子不吭声收场。现在刘俊一想起儿子的事就烦。

　　上面三个例子都来源于笔者在A行做培训时遇到的实际案例。相信你对这些案例有种既陌生又熟悉的感觉：陌生是因为这种话题很敏感，你在工作场所中很少会谈论类似的问题；熟悉是因为这些问题是如此的常见，你周围的很多亲友可能就在面对着类似的问题，有可能你自己现在就在面临着类似的问题。这种问题一般还比较难以启齿，所以你或你的同事遇到了，一般只能默默忍受。

　　问题是：默默忍受是否是最好的解决方法？银行是否应该在这些方面给员工提供一些帮助和支持？

　　员工的幸福与绩效

　　以往，我们都认为银行没有责任也没有必要帮助员工解决生活和情感方面的问题。我们相信，工作和生活应该完全的分开，银行即便要出钱给员工做辅导或培训，也只能做跟工作有关的技能和知识培训。至于生活和情感方面的问题，对不起，那是员工自己的事。

　　这种想法有非常好的理由，但人不是机器，当我们生活面临挫折或被一些情感问题困扰时，我们很难全身心投入到工作中。诚如彼得?德鲁克所说的：“你要雇佣一个人的手，就得雇佣他整个的人。”你无法把一个人的工作从他生活的其它部分完全分割出来。在上面的案例中，三位同事虽然工作都很努力，但很明显，他们已无法全身心投入到工作中。

　　当一个人内心充满内疚、沮丧或焦虑时，他的工作效率肯定会受影响。如果把人比成一部电脑，内疚、沮丧或焦虑等负面情绪就如一些无用的后台软件。要让电脑跑得更快，你有两种方法：一是增加电脑的CPU和内存条（提升员工的工作知识和技能），一种就是删除那些无用的软件（帮助员工消除负面情绪，提升员工幸福指数）。这两种方法一样重要。

　　由于认识到消除干扰对于一个人工作绩效的巨大作用，当代最伟大的教练之一添?高威提出了这样一个关于个人绩效的公式：

　　P=p-i

　　(Performance=potental-interference,外在表现=潜力-干扰)

　　这个公式告诉我们，一个潜力100而干扰达到70的人，最终的表现只有30分。相反，一个潜力只有80而干扰是10的人，最终的表现却可以是70分。古人说“和气生财”，当一个处于心平气和、幸福指数较高的状态时，确实容易有更优秀的表现，进而带来更多的财。

　　解决的方法

　　一次偶然的机会，笔者与A行合作完成一个项目。但在前期调研时，笔者发现很多管理者都处于情绪高度紧张的状态，于是建议增加一次情绪管理与自我提升方面的培训。原因有二：

　　1. 大家都长时间处于情绪紧张状态，需要缓解一下压力，这有助于提升大家的工作绩效。

　　2. 如果提供一个跟工作关系不大但对生活又很有帮助的培训，大家会觉得银行也很有人情味，这能够提升大家的士气。

　　最终，我选择了《亲密之旅——自我成长&婚恋情商课程》 。多年的经验告诉我们，国内银行的绝大部分员工都面临着三个巨大的干扰：婚姻、儿女和内疚的心理。所以，在培训的过程中，我特别突出了两部分的内容。

　　情感存款

　　从心理学的角度来说，每个人都会在内心给自己认识的每个人列一张“备忘录”，记录对方对自己好的地方，也记录对方对自己不好的地方，这就是“情感账户”。如果你让对方觉得开心、受重视、被爱，你就是在对方的账户中“存款”；若你让对方哭、受挫折、受痛苦，你就是在对方账户中“提款”。存款减提款就是“账户余额”。

　　余额的多寡决定双方的关系。余额丰厚时，即便你得罪了对方，对方往往也会一笑了之。若余额极小，甚至出现赤字，则任何微小的失误都足以引发激烈的冲突。

　　C省分行的IT项目上马后，好几对管理者离了婚。当时这些管理者连续几个月加班，他们的配偶很生气，有些女性管理者的丈夫甚至冲到办公室吵闹，最终一发不可收拾。

　　对这些当事人，我深表同情。当从另一方面来说，加班其实只是以往积累下来的问题的导火线。如果平常双方就把情感账户经营得很好，当这些同事加班时，配偶很可能会感到心疼，而不是选择离婚。可见经营情感账户的重要性。

　　在婚姻和家庭中经营情感账户可下面几方面入手：

　　? 肯定的言语：经常说一些赞赏、肯定和感谢的话。

　　? 精心的时刻：花一些时间陪对方，陪伴的时候给对方全部的注意力。具体做法可以是两个人的深层沟通，或一起做一件有趣的事，或就坐在一起，什么话都不说，只用心去感受彼此的同在。

　　? 精心的礼物：选择一些能表达你的心意的礼物，价格不重要，重要的是“专门为他/她而准备的”。

　　? 服务的行动：替他/她做一些事，表达你对他/她的爱。

　　? 身体的接触：碰碰对方的手臂、摸摸对方的胳膊、给对方一个拥抱等。一般女性会很重视这种类似的接触。

　　由于中国人从小就不善于表达爱，所以培训中我们特别对“爱的存款”做了深入的演练。

　　1. 找出配偶或其他家人身上的闪光点：

　　a) 找出对方值得你欣赏的优点，最好有具体的例子；

　　b) 找出对方值得你感谢的一两件事。

　　2. 以最真诚的方式说出：

　　a) 为了达到最大的功效，在培训中练习的时候，采用手拉手、互相对视的方式进行；

　　b) 演练中听的一方想象自己就是说话的人的家人，专心领受对方的赞赏和感激，不要打断。

　　 演练似乎很简单，但效果奇佳。演练结束后，我给大家布置了作业：回家后，每天至少给自己的家人一次“爱的存款”。另外，每周至少给每位经常接触的同事一次存款。

　　学会饶恕

　　世界上大部分人都曾经做过一些让自己内疚的事。这些内疚不见得会对我们的生活造成多大的影响，但长期积累，对我们的大脑总是一种负担。

　　在培训中，这部分内容我也特别突出。根据黄维仁博士的方法，寻求别人的饶恕最有效的方法之一是采用下面的六个步骤：

　　1. 对于这个爱的对象，你最欣赏他、爱他的地方（例如：品格、容貌、才华等等）是什么？

　　2. 在你们俩共同度过的时光里，你最珍惜的、最怀念的（例如：甜蜜回忆）是什么？

　　3. 有哪些地方是你感激对方，要谢谢对方的？（例如：对方所给你、为你所做的等等。）

　　4. 有哪些事，是你后悔，想请对方饶恕的？

　　5. 还有哪些正面的话，如果没有机会对他说，你会觉得非常遗憾、后悔的? (例如：再次表达爱，让所爱的人真的知道你爱他。）

　　6. 你对他的祝福与鼓励是什么？（告诉你所爱的人：“愿你……”）

　　饶恕自己是一个艰难的过程，所以我特别准备了很多案例。但在临场演示时，我临时改变了原来的计划，以自己的例子做了演示。

　　我演示的是请求已经去世的外婆的饶恕。因为工作原因，她生命的最后几天我没有陪在她身边，对此我一直很内疚。演示的时候，我请一位学员扮演我外婆。我握着那位学员的手，闭着眼睛说出我对外婆的欣赏、对小时候她陪伴我的时光的怀念、对她的感谢、对她的内疚之情，还有对我身上流着她的血统的骄傲。说完时，我发现自己泪流满面。睁开眼睛时，发现扮演我外婆的学员也泪流满面。

　　由于这个练习涉及到很深的个人隐私，所以在课堂上我没有让学员演练，但布置了作业。同时还告诉学员，如果有谁希望练习又找不到演练对象的话，可以找我。

　　故事的结尾

　　一个多月后，笔者回到那家银行做回访的工作。就在回访的时候，一些同事把他们自己的故事告诉了我，其中，就有文章开篇的那三个故事。当然，他们还告诉我故事的结尾。

　　刘俊回家后努力找儿子的优点，并开始尝试把自己对儿子的欣赏和爱说出来。当儿子终于愿意说点话的时候，他就用课程中教的聆听技巧认真听，不打断不批评。最近儿子开始愿意跟他透露心声了。虽然前面的路还很长，但至少父子俩能沟通了。上班时间也不需要那么担心儿子了。

　　李力回家后把自己对妻子的欣赏、感谢和爱写了下来，第二天吃早餐的时候鼓起勇气跟妻子说了一部分。妻子用很奇怪的眼神看着他，他有点尴尬地说：“我参加了一个培训，这是老师布置的作业……不过我是真心的。”妻子没说什么。晚上李力回家时，发现晚餐特别丰盛。最近跟妻子的关系好了很多，每天出来上班都觉得很开心，仿佛有使不完的劲。

　　张航回家后按照我教的方法把自己对母亲的思念和内疚全部写了出来。清明扫墓时在母亲墓前读了出来。读完之后，她、她哥哥、她妹妹还有所有家人都流泪满面。很奇妙地，回家后张航再想起母亲的时候，心中更多的是温馨和爱，内疚之情正在慢慢消失。那个“我这样工作到底是为了什么？”的问题，也慢慢不再出来干扰她了。

　　这些主角的转变会给银行带来业绩吗？我暂且不知道。另外，因为国内银行最近才开始尝试做EAP，所以我们也没有更长期的银行案例可以分享。但从上面的案例还有其它行业的案例来看，当员工内心的干扰被消除时，他们的工作表现肯定会有很大的改变。

　　你愿意尝试一下吗？