编译/章飚

　　目前来看，小微金融确实存在成本较高、风险较大等等问题，让大多数银行头疼不已。但据BAI最新研究显示，对于那些亟需发掘新盈利来源的银行家们来说，小微企业客户是目前可以发掘的客户群中效益最高的一类。

　　不管银行宣传得多么美好，大部分小微客户目前所能接受到的服务、可以利用的平台都还是老一套：业务基本都要以普通零售客户的身份来网点办理，网上银行和移动银行的使用率极低，对于银行的费率高度敏感，与普通的零售客户相比，小微企业客户要想获得相应的服务，要付出更高的代价……但银行往往忽视了一点，只要维护得当，小微客户的忠诚度比其他所有客户都要高，而且他们所带来的利润也相当可观。这也是为什么做大做强小微金融业务已经成为行业内外的共识。

　　BAI、德勤及Argo咨询公司近期联合发布了最新的《服务小微企业：如何实现有效增长和盈利》报告，本文也将简要介绍一下这份报告的核心内容，为银行开展小微企业业务提供一定的帮助。

　　从某种程度上来说，这份报告的诞生也算恰逢其时：银行当然意识到小微金融的重要性，但出于盈利和资产状况等方面的考虑，在小微金融方面银行总显得有些畏首畏尾，在接下来的文章里面，我们也将回答银行如何才能从这种窘态中解脱出来。

　　当然，不管答案怎样，对于银行家们来说，小微金融绝对是一条漫漫长路，要有决心，更要有耐心。

　　小微服务的中流砥柱：分支行网点

　　个人业务的办理正逐步远离网点，这已是不可逆转的事实，但这并不意味着所有的业务都可以脱离网点来进行，小微业务即是如此。据统计，有三分之二的小微金融业务在网点进行，这也使得网点成为银行服务小微企业的最前线。同样，小微企业在一对一营销及定期电话拜访、维护方面的积极性也远高于其他类型客户。在接受调查时，相当多小微企业选择银行的标准不过是网点的远近，种种情况都在说明网点对于小微金融的重要性。

　　但与此同时，仍有至少一半的小微企业选择用支票、现金这样较为落后的方式进行支付，虽然这种支付方式比较契合小微企业自身的业务和财务特点，但从长远来看，银行必须推动他们的小微客户尽可能多地转到电子支付上来，这也意味着银行要提供一套可信便捷的小微企业网上交易平台。

　　在进行调查的时候，我们发现企业与银行之间存在着相当明显的隔阂，银行往往想得过于超前，而并未考虑到客户眼下最需要的东西。各种各样的智囊、报告在建议银行抓紧在小微业务上实现信息化、综合化、移动化，但就目前来说，小微客户还是更习惯传统的网点营销与维护，他们目前最需要的，还是银行能在传统业务的维护上做得更好。这就像走路和跑步的关系，要想迈开腿跑，总得先把走路学会了吧？问题是现在很多银行连如何与小微企业共同“走路”都没弄明白，就开始计划与他们一起飞奔了。

　　例如，据统计，有三分之二的小微企业开通了网上银行，这个比例看起来还过得去。但是开通了网上银行的小微企业中，仅有三分之一使用过网银最基本的支付功能；同样也仅有三分之一不到的客户表示，能放心地使用移动银行进行日常交易。显然，相比个人客户接近九成的网银普及率和七成的网银利用率，小微客户相对更加保守谨慎。

　　诚然，如比尔?盖茨强调的那样，“我们总是过高地估计了未来两年内将发生的变化，并低估了未来10年内将要发生的变化。不要让自己陷入懒散的状态。”银行必须积极探索新的技术形式和服务架构，用以更好地服务小微企业。但在当下，银行还是必须解决好手头的问题，发展客户、维护客户，最重要的是教育客户接受、习惯银行所提供的诸多服务，这样更高效、更先进的改变才有可能发生。

　　小微客户忠诚度的那些事

　　由于在前端服务上的较高投入，银行在发展小微金融的时候往往需要准备好足够多的资金空间，这是困扰很多银行的一个难题。但往好的方面看，前期的高额投入之后，只要银行维护得当，单个客户的忠诚度、产品持有数及客户资产总数都会远高于其他类别的客户。

　　以简单的存贷款业务为例，根据我们的调查，每家小微企业都至少在与两家不同的金融机构打交道。这些企业通常至少与多家金融机构已有2年左右的业务往来，值得一提的是，与同一家金融机构保持15年以上业务往来的小微企业也不在少数。服务年限越长，小微企业在各项业绩指标上的表现就愈发突出。对于小微企业来说，目前银行最主要的功能还是存款，其次才是贷款，至于更高层级的金融服务，目前来看还不是小微企业关注的重点。

　　在小微企业的客户忠诚度上，有一个数据可供银行参考：只有三分之一的小微企业表示他们在考虑更换现在的主办银行，而他们更换银行的主要原因往往是更新更好的产品和服务；另外，有高达一半的小微企业客户表示会加强与现有主办银行的业务联系——如果现在的这家银行能够提供他们想要的服务的话。这些数据都比量大多变的普通零售客户及难以伺候的大公司客户在忠诚度上的表现更让银行欣喜。银行的挑战在于：如何了解小微企业客户的需求，提供真正契合他们需求的产品及服务，并为小微企业客户们多想、多考虑一步，在可能出现的问题上提供足够多的帮助。也就是说，银行要与小微企业同发展、共患难，这个很重要。

　　目前，有四分之一的小微客户表示不满意银行提供给他们的服务（中国市场上这一指数更高）。这意味着相当多“挖墙脚”的机会，只要银行能够提供相对更具竞争力的服务；另一方面，企业账户与个人账户同设在一家银行的小微企业仅占企业总数的一半，这对银行来说，无疑也暗藏着相当大的竞争空间。

　　收费：依然是关键

　　有人肯定会问，提供足够新足够好的产品就一定能争取到足够多的小微企业客户吗？答案是否定的。对于小微企业来说，好服务的重要性还不如低收费！绝大多数的小微企业承认，选择银行的标准很简单：收费、收费，还是收费！除非银行提供的东西真的绝无仅有、物有所值到必须抛却收费的因素，不然小微企业是很难降低自己对于收费的敏感度的。

　　当然，在某些小微经济发展得比较繁荣的地区，对于费率的敏感度正不断降低，这也意味着银行可以在某些特定的区域执行更灵活的费率政策——如果银行的服务质量过硬。

　　小微企业对于收费敏感到何种程度？一个调查过程中的细节让我们感慨万千：每当提及银行的相关费率时，几乎所有的小微企业客户都马上进入“如数家珍”的絮叨状态，对于出多少钱得到多少服务这些事情，他们不仅精明过那些大企业客户，相信就连不少银行的业务员都未必有他们琢磨得那样清楚。当然，不同类型的小微企业的费率敏感点也是不同的，规模较大的企业比较关注企业融资和员工工资发放等基本业务的收费，规模较小的企业则更关注能花多少钱获得尽可能多的增值服务。

　　目前仅有15%-20%的小微企业实现了工资代发，对应的个人金融产品配套也屈指可数；相当多小微企业表示：同银行相比，他们花在与非金融机构和非银机构打交道上的时间和精力更多——这都是银行可以努力的方向。银行要抢在竞争对手之前，尽可能将小微客户的所有金融需求都纳入自己的门下，通过银行的产品和服务，帮助小微企业厘清自己的财务状况，化繁为简，理清思路，证明自己对于小微企业的重要性，让小微企业明白在当前的发展状况下，与银行合作是最好的选择。

　　小微企业客户目前最需要的，首先肯定是能契合他们需求的贷款产品，其次是银行提供的多样化的融资帮助——小微企业客户是需要教育的。为此，银行应充分利用自己在金融领域内的专业经验和多渠道资源，并将这些优势整合为一个合适的产品包提供给小微客户。不然，这些优势在小微客户看来不过是银行气势凌人的资本，让他们不得不退而求其次，寻求其他渠道的帮助。小微企业客户最急需的，就是保证他们的现金流、管理他们的现金流，银行应当围绕这一点好好做文章。

　　一个成熟且成功的小微企业金融供应商，应当是便宜且好用的，能与企业结成伙伴，共同成长的，并在多点需求、多业务类型、多地域扩展上都能为企业提供帮助的。

　　资料来源：BAI