文/赵奇

　　高端私密的服务，量身定做的产品，客户经理如朋友般无微不至的关怀，这些私人银行的核心价值观正在承受着来自互联网和电子商务的巨大挑战。信息技术的快速发展使得交易变得愈加便捷和安全，产品销售和服务正在从线下向线上搬迁。所有这些，都提高了电子平台作为客户接入渠道的吸引力。

　　国内商业银行对电子金融浪潮有着清晰的认识。作为商业银行的顶级服务平台，私人银行在电子金融渠道建设方面可谓不遗余力。借助互联网、电话、移动终端开发复制性强的产品和服务，解放客户经理，提升客户和管理资产规模正成为业界共同努力的目标。但在建设电子渠道的过程中也产生了一些问题：如何发挥线上线下的协同作用？如何利用电子渠道间的差异打造阶梯化服务品种？如何避免电子渠道削弱客户经理与客户之间的关系？诸如这些问题是私人银行建设电子渠道的主要困惑。笔者根据个人经验列举了私人银行建设电子渠道的几个要点，供业内人士参考。

　　1、在个人网银基础上发展专属的、开放体验的私人银行网银

　　国内领先的商业银行大都已经建立了较为完善的个人网银平台，其便捷的交易结算功能有效地缓解了物理网点的压力，成为银行提高客户忠诚度的重要手段。但私人银行客户对网银平台的需求超越了交易结算功能。私人银行客户的业务结构是以投资管理为核心。客户不仅希望从网银端获取已售和在售产品信息，更希望获取与投资管理相关的产品规划、运行状态、收益情况，以及产品相关的金融市场信息等。因此，应该打造私人银行专属网银，通过信息和功能的差异化满足私人银行客户在身份和尊崇体验方面的需求。列举几个简单的案例。

　　除了投资管理，服务体验也是非常重要的。为了吸引高净值客户，可以在网银平台上建立开放式服务体验区，使潜力客户能够体验客户资产配置、私人活动预约等私人银行专属服务。为了避免对私人银行网银造成压力，可在后台进行控制，将服务体验区开放给资产规模接近私人银行水平的客户。此外，为了促进营销资源整合，可将一些体验户名额分配给各个分支机构，使得一线营销人员可以利用网银平台吸引外部客户。

　　2、发挥电话银行的交易渠道和服务媒介作用

　　与网银的定位不同，传统的电话银行一般被定义为信息渠道和服务渠道，交易功能偏弱，在投资理财方面尤为突出。这并不是技术性问题，而是出于风险防范的考虑。有电话银行坐席人员按照客户指令代为操作可能出现因操作失误引发的风险，进而影响银行声誉。由于私人银行客户对便捷交易的要求很高，私人银行可通过加强培训、分级授权、流程重塑等方式，以电话录音为依据，允许客户通过电话银行进行理财业务操作，买卖包括理财、代销、基金、保险等各类投资品。强化电话银行的交易功能使得客户能够随时随地对资产进行有效管理，其意义不言而喻。

　　此外，电话银行应该开通基础增值服务和活动的预约功能，使私人银行客户可以用积分等方式兑换专属服务和活动名额，从而使得客户享受的服务与其贡献度联系起来，避免因宣传推广不到位或客户经理分配名额的主观性引发客户投诉。

　　3、利用移动互联网创新服务渠道

　　近年来，作为新兴电子渠道的移动终端正成为国内外同业竞争的焦点。为顺应市场潮流，进一步树立品牌形象，打造高效、时尚的营销团队，私人银行可利用智能手机、平板设备等移动终端为客户经理、投资顾问推介私人银行产品和服务提供支持。通过与后台系统交互，移动终端可以实时展示财经资讯、账户情况、产品资料、研究报告、增值服务与活动信息和品牌宣传资料等。

　　4、注重渠道协同，发挥线上线下联动作用

　　电子渠道的多元化带来的是客户服务方式的变化。在实践中，私人银行电子渠道最易受到质疑的是两个问题：一是如果配合不力，多渠道间可能出现信息、流程和服务体验的不一致；二是电子渠道强大的业务处理能力会影响客户经理与客户间的互动，降低客户忠诚度。

　　为防止出现服务差异，要确保多个电子渠道的建设进度保持同步。如果电子渠道的建设和运营包含多个团队，则团队间的划分原则应是业务功能而不是渠道。更重要的，渠道间的同步依赖于后端系统。例如，如果希望在网银、电话银行和移动终端上出现的产品净值都是最新的，就应该确保三个电子渠道都连接到相同的产品信息披露平台，且该平台的净值更新速度是最快的。一般而言，由于电子渠道具备交易属性，所以后端系统往往是交易平台，如行内的账务系统、理财交易、第三方存管等。而大量的分析性信息和个性化操作又离不开私人银行专属的业务系统。这两类系统间的数据是否同步将对电子渠道的可用性产生重要影响。因此，在建设电子渠道时，一定要保证后端系统间保持同步。

　　担心电子渠道与客户经理存在替代关系就大可不必了。电子渠道是将业务处理中较为繁琐的且具备复制性的环节转移到线上，客户经理因此可以更加专注于与客户沟通投资策略、服务品质等重要内容。这有利于私人银行客户经理打造专业能力，从而以专业促销售。当然，为了保证线上线下能够发挥协同作用，需要客户经理了解客户在线交易情况。因此，客户对电子渠道的使用情况应该作为客户信息的一部分定期汇总给所属客户经理。

　　起初互联网等电子渠道只是被私人银行当作高净值客户服务的一个补充，但电子金融的发展令人惊喜。如今，电子金融不仅成为了一个重要的客户关系渠道，也成为了私人银行家的重要助手。随着70、80一代逐渐成为财富主体，客户的行为方式正变得贴近互联网，贴近电子金融。为了适应财富在代际之间的转移引发的变化，私人银行需要下大力气，完善电子金融服务。对各家机构来说，这是一个创新品牌的绝佳机会，是私人银行的必争之地。

　　（作者单位：中信银行总行私人银行中心）