文/徐昭荣

　　老牌企业的EAP应用

　　在前文的介绍中，已经从应用目的、服务特点、服务分类、服务内容等各个方面对EAP进行了全面的阐述。接下来，本部分将对EAP服务在企业中的应用与推广进行更为系统的介绍。在中国，已经有许多大中型企业都使用了EAP服务计划，这些企业中既有老牌的国有企业，也有后起之秀的新兴大型公司。虽然企业的性质有所不同，但其EAP服务计划应用的初衷都是为了更好地服务员工，令企业内部工作氛围更加和谐。

　　只不过，能够引进和使用EAP服务的大多数是老牌、成熟的大型企业；在新兴企业中应用较少，实力雄厚的除外。而在成熟老牌企业中，应用EAP服务的企业主要如中石化、中石油、国家电网[微博]、中国移动[微博]等大型国有企业。其中，中国移动的EAP服务便是一套非常成熟和完善的应用案例。

　　作为全球市值最大的通信公司，中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于通信事业的发展，公司也获得了高速发展，并成为全球规模最大的电信运营企业。中国移动的员工在面临公司发展带来的挑战的同时，也承担着越来越激烈的竞争压力。员工的压力、满意度、心理困扰等方面存在的问题开始逐步显现，甚至可能会成为企业进一步发展的阻碍。为此，中国移动较早地开始关注员工压力问题，并积极寻找解决方案。

　　2003年，中国移动部分下属公司开始关注EAP，2005年部分公司正式导入EAP，2006年开始由集团公司推动EAP在各公司的推广实施，至今已7年的时间，从2005年仅有两三个地市分公司实施，到2009年已有24家省级公司不同程度地开展了EAP，覆盖超过10万的中国移动员工，并已经初现成果。

　　由点到面，EAP服务由试用到全面铺开

　　中国移动的员工分布于全国31个省、市、自治区，全员50多万人，如何为人数如此众多员工提供人文关怀和心理疏导，成为中国移动管理层面临的一项严峻任务和挑战。

　　针对员工分布范围广，员工人数多，地域特色明显的特点，中国移动在引入EAP的过程中，创造性地采用了集团公司与各省公司双向推动的方式，由集团公司进行方向性的统筹与指导，各省公司根据自身特点自行开展，使中国移动的EAP兼具方向上的一致统一与形式上的灵活多样。

　　集团公司在EAP开展过程中给出了方向性的统筹与指导。

　　 在2006至2009年集团公司召开的党群工作会议上，都将EAP作为工作重点进行了深入探讨与积极探索。同时，集团公司还专门以EAP为主题召开了多次专题会议，各公司交流EAP项目的开展经验，探讨实施过程中存在的问题。

　　此外，结合各公司在实施EAP的过程中，EAP相关负责人表现出来对心理学的浓厚的兴趣和需求，集团公司为EAP项目主管人员开设了中国移动“心理学基础与EAP操作实务”培训班，帮助EAP项目主管人员系统学习心理学和EAP的基础知识。同时，集团公司还制定《中国移动EAP项目指导手册》，为各公司的EAP开展提供专业指导和支持。

　　各省公司发挥自主性和创造性，结合自身特点自行开展EAP

　　中国移动各公司结合各自的实际，探索出了不同的模式。

　　广东公司是最早关注并开展EAP的公司，开始是广州、东莞、佛山等地市分公司独立开展EAP项目。2008年之后，省公司统一开展了面向全省的EAP。

　　北京公司以“快乐?无限”为核心理念，依据2007-2009年第一阶段的3年期EAP项目规划，对第一阶段3年EAP项目的稳步推进和逐步实施，建立了内外结合模式的EAP模型，以心理学理论、知识、技术和公司管理的有效融合，构建了富有特色的“三位一体”EAP系统，并取得了阶段性的综合成效。

　　四川公司EAP项目在汶川地震的背景下启动。地震发生之后，常规的EAP服务迅速调整为“震后心理复健专项”，重点帮助灾区员工缓解和消除负面心理影响，尽快实现心理复健。在重大灾难面前，EAP震后心理援助的实施，发挥了员工心理健康保障的重要作用，四川公司震后无一例极端危机事件发生。

　　江苏公司则以2007年苏州分公司的试点经验为施行依据，在全省EAP的推广过程中实践了“一点支撑，多点覆盖”的服务模式。“一点支撑”即：由省公司统筹规划，协管各地，确保项目协调性；由EAP机构提供专业支撑，确保服务同质性；由苏州分公司提供试点支撑，确保技术效能性。“多点覆盖”即：携手江苏各地高校心理咨询领军者，专业力量覆盖全省，确保服务落地性；覆盖江苏13个地市分公司全员，确保内部的公平性。

　　EAP项目应用后的成果

　　几年来，中国移动不懈地探索，逐步实现了EAP的试点和实践工作。并且，中国移动对EAP的定位和认识，并不是仅仅将EAP作为一项提供给员工的精神福利，也不是将EAP作为单纯帮助部分员工解决个人心理困扰的心理咨询，而是更多的将EAP与管理相结合，将EAP与员工的思想教育工作相结合，使EAP更贴近公司和员工的需求。在逐步的实践和探索中，中国移动的EAP取得了以下几点成果。

　　1.员工身心健康获得提升

　　EAP效果评估的数据显示，中国移动员工在使用EAP后，身心健康水平在一定程度上获得了提升。表现在几个方面：

　　首先，员工对心理健康的意识有了大幅度的提升，六成以上的员工认为EAP使其更加重视自己的心理健康，近六成的员工认为EAP使其能正确看待工作中遇到的压力，近一半的员工认为EAP使其有信心可以处理自己面对的压力。

　　其次，员工使用EAP之后，幸福感和身心健康程度都是有改善的，如广东公司佛山分公司，相比于不知道EAP服务的员工，知道或使用过EAP服务的员工在心理幸福感和身体幸福感方面分别高出4%和5%。

　　再次，公司实施EAP之后，员工对公司有了更高的满意度和承诺，很多员工因为这项贴心的服务，更愿意在中国移动工作。如福建公司福州分公司，与不知道EAP的员工相比，知道或使用过EAP服务的员工对同事、领导、工作、公司、晋升和薪酬的满意度分别比不知道EAP的员工高出2.2%~8.6%，而具有高辞职意向的员工比例比不知道EAP的员工低3.6%，认可公司是好雇主的比例则高出6.1%。

　　2.EAP的导向由消极问题解决转向了积极心理资本提升

　　目前大多数EAP项目倾向于发现并解决员工遇到的问题和困扰。但是这样的EAP只能为一小部分存在心理困扰的员工提供帮助，要想让更多的员工感受到组织的心理关怀，就不能仅限于解决问题。在这种思考下，广东公司深圳分公司创造性地实施了EAP的延伸项目“PCA——心理资本增值”，通过积极导向，帮助员工树立正确的心理健康观念，提升预防心理困扰的能力。在PCA项目实施的第一年中，便开展了近百场各种形式的培训和活动，让公司全员参与到项目中，实现“全员心理资本增值”。中国移动实施以员工心理资本提升为导向的EAP在国内尚属首例，并且经实践检验，积极导向的EAP更容易被员工认同和接受，此模式具有较高的推广价值。

　　3.将EAP心理服务融入到公司管理

　　通过EAP，管理者树立了正确的职业心理健康观念，并在EAP指导下逐步将心理管理的理念和方法技术应用到日常的员工管理工作中，让EAP成为日常管理工作的辅助手段。如北京公司的EAP，2008年是北京公司的“决胜奥运年”，公司全员以及各地的援奥员工在奥运期间为北京的通讯保障都承受着较大的压力，EAP贴合公司的管理需求，在奥运背景下，为奥运场馆人员、全体全员提供专项服务，预防和缓解这个特殊时期可能出现的员工心理困扰。

　　4.培养了一批内部EAP专业队伍

　　在中国移动EAP长期规划中，培养自己的EAP人才是必由之路。但为了保证员工的隐私以及提供服务的专业性，心理咨询这样的专业工作还是由外部EAP专家来实施。中国移动的EAP专业人员在EAP项目中则承担着EAP管理者、联络人和协调人的职责。通过集团公司集中培训和各公司单独培养两种途径，逐步培养了一批EAP项目的主管人员，这些内部专业人员在自我成长的同时，系统学习了心理学专业知识，并掌握了EAP实际操作技巧，为开展EAP工作打下良好基础。

　　5.形成了员工心理保健预警机制

　　若公司员工出现重大危机事件，不仅对员工本人的生活和工作造成严重的影响，也可能对公司其他人员带来负面影响，甚至可能影响到企业的形象。中国移动通过EAP危机干预服务和危机预防机制等，已经有效预防和处理全公司50多万员工的心理危机事件，为员工生命安全、身心幸福提供有力保障。

　　其实，中国移动EAP项目的应用中的一些问题，与银行业中的国有大行有着较多的相似之处。老牌的国有大型银行也在全国各地都有分支机构，虽然各地基层员工面对的工作状态、压力程度大致相同，但是每个地区的支行又存在着自己的特殊性。相较于内陆地区，发达沿海地区的员工身心幸福指数要高出一截，但是工作的压力也相对要大一些。种种复杂和特殊的形式都有存在，都会遇到。

　　因此，作为大型银行来说，要解决好各地不同的员工心态和工作压力大的问题，EAP服务计划势在必行，而要将EAP服务计划成功推行，不妨从中国移动成功的EAP项目应用和发展历程中借鉴更多的经验，吸收更多的精华。建立一套包涵个性、富于创新的系统的EAP员工辅助体系，提升员工生产效率，促进员工心态平衡。