信息时报讯 (记者 魏徽徽 通讯员 马伟锋) 廖先生到中山旅游时遗失了钱包和银行卡，拨打银行客服电话紧急挂失，打了9个电话才有人接听，最终挂失成功却被盗取了15000元。廖先生告上法庭，一审法院却认为银行客服电话没有故障，过错不在于银行。廖先生不服上诉，近日广州市中院作出终审判决，认为银行对客户紧急事项没有紧急办理，应承担七成责任。

　　遗失卡次日才成功挂失

　　2011年10月1日，廖先生到中山市旅游时遗失了钱包和身份证，钱包里还有在广发银行[微博]所开立的储蓄卡，他从当晚22:53开始拨打客服电话，转到人工服务，但话务员告诉廖先生挂失银行卡要按照电话提示音，按2键转接到挂失服务。于是，廖先生马上重新拨打客服电话并立即按了2键，但等待了近1分半钟都无人接听。到次日早上7:13开始，廖先生继续拨打挂失电话，先后打了8个，才有人接听，最终在9点04分挂失成功。

　　然而，在廖先生办理紧急挂失业务成功前，他的银行卡分别于2011年10月1日晚23时19分，即拨打挂失电话无人应答后，被取款2000元，10月2日7时14分前，又多次取款，共计13000元。

　　同月19日，廖先生回到广州，发现银行卡的款项中少了15000元，遂向广州市公安局番禺区分局钟村派出所报案，次日又到中山市公安局沙溪分局隆都派出所报案。目前，该案仍在侦查过程中。

　　据了解，2011年10月1日、2日期间，广发银行的客服电话属于正常使用，并不存在故障。

　　一审

　　客服电话没故障，过错不在银行

　　廖先生认为，他一开始打通电话后接话员没有急人之所急，既没有办理挂失手续，也没有按照惯例转接到紧急挂失处，而是要其另行再打电话，又无人接听，耽误了挂失时间。他认为，紧急挂失电话无人接听，导致存款被取走，银行责无旁贷。遂向开卡行所在地的番禺区法院起诉。

　　番禺区法院一审判决认为，廖先生从发现银行卡被遗失至拨打银行客服电话办理了紧急挂失业务成功前，银行卡存款已被他人取走。而银行客服电话并不存在故障，因此未能成功办理紧急挂失业务的过错责任并不在于银行，遂驳回廖先生的诉讼请求。

　　廖先生不服提出上诉，他认为，自己已经打通了挂失电话，而不是占线的声音，在此情况下，银行没有及时接听或者怠于接听电话，均属银行的过错。

　　二审

　　银行没有急事急办，存在较大责任

　　广州市中院认为，尽管银行客服电话没有故障且还有其他服务功能，电话接通后需再拨挂失键才能办理挂失手续，也是银行业办理挂失服务中的普遍现象，但广州市中院认为，考虑到银行的专业性，对于顾客需要的紧急事项应当紧急办理。

　　广州市中院判决认定，本案中银行在廖先生拨打挂失电话成功后没有在第一时间为其挂失止付，表明银行已经构成违约，对廖先生的涉案损失存在较大责任。廖先生没有妥善保管卡片，且没有在第一时间持续拨打银行的挂失电话，对造成的损失其本人亦有不当，依法亦应承担部分损失。

　　基于本案事实及平衡双方当事人的利益，广州市中院酌情认定由银行对廖先生的15000元损失承担70%的赔偿责任，即广发银行应向廖先生赔偿10500元。