■专栏

　　延长营业时间服务的对象，或许更多不是高资产客户，但银行满足“朝九晚五”以外的客户需求，是一种社会责任。各大银行致力于转型零售银行，以延长营业时间作为提升服务质量的实践，对促进银行转型也是件好事。

　　张炜

　　银监会主席助理阎庆民在近日的论坛演讲时建议，“银行对私营业时间延长一两个小时，民众可在下班后到银行处理个人金融业务。”据媒体报道，这则得到大多数网友肯定的建议，却在银行业内引来不小的反对声，担心延时下班或“累死柜员”。

　　银行营业时间长期与企事业单位上下班同步，大家都对此习以为常。然而，这不等于是合理的做法，更给上班族带来很多不便。尽管各银行近年大力发展离柜业务，非营业时间存取款很方便，网上业务更加灵活，但网点服务仍具有不可替代性。例如，开户销户、开网银、贷款、购买理财产品等，都需要到网点柜台办理。

　　正因为看到“朝九晚五”以外的服务需求，已有银行率先突破常规。上海农商银行2010年推出金融便利店，提出“您下班，我营业”的服务理念，营业时间延长至晚上9点甚至10点，以解决上班族下班后无法获得金融服务的矛盾。金融便利店的服务包括柜面现金服务、个人贷款和理财服务、电子银行服务、小企业金融服务、信用卡等。

　　截至2011年末，上海农商银行共开设60家金融便利店。此外，浦发银行实行差异化营业服务时间，在沪有28家网点的营业时间推迟到下午5点半或6点，有的地处核心商圈的网点延长至晚上7点或8点半。这些做法表明，银行延长对私营业时间并非不具有操作性。

　　银行业内已有的反对声主要集中在两方面：一是怕成本划不来，二是一线员工担心加班太累。可在有需求的上班族看来，这不应该成为银行拒绝提供服务的理由。国内银行的利润不薄，今年年初还因 “暴利”而备受争议，完全承担得起延长一两个小时营业时间的成本支出。更何况延长的营业时间主要提供个人金融业务，成本增加有限，甚至不是无利可图。

　　据相关媒体报道，由于上海农商银行金融便利店并非标准银行网点，运营成本相对较低，而且年内将达到100家，具有一定规模效应，盈利不成问题。

　　再说银行员工担心的加班问题。不少一线员工抱怨：“银行营业时间从上午9点到下午5点，但这不是柜员的工作时间，几乎从未在晚上7点之前下过班。”可实际上，银行员工经常加班与延长营业时间，两者间没有因果关系。银行有责任体谅员工，不至于延长营业时间需要靠员工无偿加班来奉献，可以通过增员、轮班等方式解决。

　　延长营业时间的具体操作，也可以结合市场实际需求进行弹性化安排，从而优化网点资源。周边客流较大、且夜间服务需求较大的网点，可率先尝试延长营业时间，甚至延长更多时间。那些主要以对公业务为主的网点，则没必要“一刀切”，从而避免资源的浪费，减少银行无谓的成本支出。

　　其实，监管部门倡导银行延长对私营业时间，是对银行提高服务水平和质量的要求。近年来，银行提高收费多次惹起争议，甚至引来批评声，其中一个根源在于其提升银行服务水平与高收费之间存在脱节。各银行舍得硬件投入，网点环境明显改善，对贵宾客户的服务更加体贴与人性化，但对工薪阶层的服务还有很多不足，甚至给人留下“店大欺客”的印象。

　　中国质量协会年初公布的银行满意度测评结果显示，用户对我国商业银行的满意度总体较低，且对银行服务的实际感受普遍低于预期。

　　现在监管部门倡导银行延长营业时间，上班族也有需求，若银行不给予满足，恰恰反映其服务存在短板。延长营业时间服务的对象，或许更多不是高资产客户，但银行更好满足“朝九晚五”以外的客户需求，是一种社会责任。各大银行近年致力于转型零售银行，以延长营业时间作为提升服务质量的实践，对促进银行转型也是一件好事。