——访渣打银行(微博)(中国)有限公司电子银行业务总监 庄欣伟 先生

　　文/马良

　　近年来，伴随着信息和互联网技术不断地发展，银行业持续深化信息科技的运用，不断创新金融服务，业务从传统渠道加快向电子渠道分流，网银的业务高速增长，电子银行覆盖范围的日趋全面，已经逐步成为银行运营服务的主要平台和利润的增长点，其重要性也日益凸显。

　　渣打银行在2011年4月份在国内推出个人电子银行的平台之后，在短短的一年内以每个月增加一个新功能的速度快速建立起一个良性发展的电子银行生态系统。我们不禁好奇，这个生态系统里都包括了哪些内容？这是一张如何构成的电子网络？能够给客户带来怎样的不同体验？作为渣打银行(中国)有限公司电子银行业务总监庄欣伟先生为我们描述了这个活跃、自由、简单、快捷及处处体现创新思维的渣打银行电子银行生态系统。

　　越创新 越简捷

　　渣打银行在近期推出的一系列服务中，包括了手机电子银行及配套的应用程序、逸账户、下一代支行、语音柜台机等等。这些服务可以说都很好的满足了客户全方位的需求。“这些服务可以构成不同的链条，而不同的链条又最终可以结成一张完整的网络，形成了一个良性的银行生态系统。” 庄欣伟告诉我们。

　　渣打银行的目标是更高效、更直观、更方便、更全面，这势必会给客户带来简单、舒适、快捷的体验，使客户的生活更加轻松。“人们使用银行服务，是他们不得不使用，必须使用，我们就需要通过多种方式让客户的体验更加良好。”庄欣伟为我们简要介绍了他们开发出的一款iPhone 的手机应用程序Breeze Mobile Banking。“这个应用程序和其它银行的应用程序不同的地方是，它是以客户使用智能手机的行为来被设计的。例如，当你在网络上使用电子银行的时候，行为方式和在手机上以及平板电脑上都不相同。当用户用手机上网的时候，往往只拥有一些零星的时间，而坐在电脑前面则会有比较充裕的时间。因此，不同的工具会让用户产生不同的行为。我们正是根据客户在智能手机上的行为来设计这个应用程序的。

　　我们非常强调自由、简单以及创新。所以我们把这个应用程序做得非常简单，不仅界面设计十分友好、干净，界面中的语言也很通俗易懂。我们去掉了一些过于金融化的字眼，而用一些非常生活化的语言取而代之。例如，“取钱”，你看到的不是‘Cash Withdrawal’，而是‘get my money’。我们希望给更多喜欢高科技，喜欢简单生活的客户带来快乐和‘cool’的生活体验。”

　　想要赢得新的客户，特别是年轻的新一代客户，必须在新技术上不断变化，以适应客户的生活方式。

　　渣打银行在台湾和香港刚刚推出了下一代分行。分行中有不同的机器，会给客户一个钥匙圈，上面有一颗芯片。客户只要再次来到支行，就会被迅速识别出来。客户还能在下一代分行享受到很多个性化的服务。另外，下一代分行中还有一些比较大的桌面，叫可触摸桌面，有点像科幻电影《少数派报告》中的那些场景，客户可以在上面进行操作。下一代支行中甚至还会有类似wii 的设备。“在不同的市场，我们都会有一些实验性的支行。而在中国，下一代支行的概念还在探索当中。”

　　在去年世界视觉日的期间，渣打银行推出了一种语音导航的柜员机。这种柜员机主要是为视障顾客服务的，操作语音导航柜员机只需要一个耳机，在插上耳机后，通过自助的语音导航服务，顾客可以用盲文按钮进行操作，独立在自动柜员机上完成查询、修改密码和取款等基本业务。目前，这种柜员机只在上海有两台，渣打银行正准备向全国推广。

　　“逸生活” 易生活

　　渣打银行把电子银行当成是一个生态系统。当他们在开发这个生态体系的时候，考虑更多的亦是客户最普通的需求。所以，刷卡、取现、转账、付房租等日常生活中经常会遇到的需求都应该被电子银行满足。“当我们开发任何一个新的产品、渠道以及系统的时候，我们首先看到是通过哪些电子渠道可以满足消费者的个人交易需求。我们现在仍然处于第一阶段，所以我们希望先满足消费者的个人金融需求。在过去的一年里，我们几乎每个月都能开出一个新的电子银行产品。比如我们既开发了支付宝(微博)的快捷支付，又开发了银联在线支付。这样就让消费者既可以在淘宝上购物，也可以在京东上购物。”庄欣伟说得很是吸引人。

　　渣打银行新推出了一张新的银行卡“逸账户”，把收费体系变得越发简单了。这张卡在跨省跨行取款的时候都不需要交手续费，这样，客户就不用自己出钱来取现和转账了，而且也不用花时间去计算各种不同的收费方法，在网上做跨行转账，只要是5万元以下也是免手续费的。“逸账户”的银行卡在全国27万台ATM 机上都可以免费取款，小于5万元的跨行转账也是免费的。在国外，只要单次取现不少于2千元人民币的等值外币也是免手续费的。除此之外，只要在网上交易超过30次，渣打银行还会送客户一张500元的电子礼券。这些都极大的方便了客户，以及非常吸引客户。

　　另外，渣打银行在手机银行方面，去年开发出了一款社交应用程序——“逸生活”。当我们把iPhone 的摄像头对准路边大楼的时候，就可以看见屏幕上出现一个风筝的图标，点一下风筝，就能看见附近餐厅的名称、简介以及可能存在的优惠。

　　和所有成熟的银行一样，渣打银行在技术上采取的态度是比较保守的，一般不会用过于新奇的技术来取悦客户，他们倾向于利用成熟的技术，因为成熟的技术经过了千锤百炼，安全性会比新技术高。所以在他们推出服务的时候，首先考虑的不是技术创新，而是客户的安全，包括他的个人信息安全和金融信息的安全。这里，“逸生活”是一个例外，因为它属于非交易性的应用程序，所以不会泄露用户的资料和隐私。在这方面，渣打银行还在继续做更多的创新尝试。而且，像“逸生活”这样的应用，无论是在中国，还是在亚洲，似乎都没有很多银行在这方面做出类似的尝试。

　　动态的“生态系统”

　　“对我们来说，现阶段最重要的工作是把电子银行的生态系统建立起来。” 庄欣伟说得很迫切。

　　“电子银行生态系统必须有几个特点：必须是一个可持续发展的系统，而且要在面对外来干扰的时候要很快地恢复到平衡状态，或者要做出相应的改变，产生适应性。我们计划把渣打银行打造成一个生态系统，是因为我们经常会遇到外界的各种突发事件，这些事件很有可能会影响我们提供给客户的服务。比如支付宝的快捷支付，让客户不需要网银就可以使用银行卡进行消费。客户就不需要再去办理一系列开启网银的繁琐手续了。类似这样日新月异的技术经常出现，所以我们一定要把银行当成一个生态系统，不停地适应，才能有持续性的发展。”

　　渣打银行是少数几个认识到电子银行应当作为生态体系被建立的银行之一。这个生态体系包括了手机银行，银行卡，以及“逸转账”功能。“逸转账”功能可以让客人拿着其它银行的卡到银行的柜台上，把里面的钱转到渣打银行的账户里，并且不需要收费。从客户在渣打银行开户开始，到他把钱取出来消费，到网上转账或者手机转账，渣打银行都提供了简单完整的服务链所，这也构成了一个完整的生态体系。

　　对于渣打银行电子银行生态系统的未来，庄欣伟说，希望渣打银行自己培养下一代优秀的银行家。

　　而渣打银行最近开展的一个名为“全球最酷实习生”的选拔活动似乎正契合了庄欣伟所希望的。在这个选拔活动中，渣打银行将选出3名优胜者，并提供6个月的全职劳动合约。在这段时间里，渣打银行和合作伙伴会给这3名优胜者提供一系列的培训，在这3名优胜者在学到了必要的工具以后，将独立完成一个下一代银行的战略计划。6个月以后，这些优胜者有可能获得正式的合约，并自己落实这些计划。

　　目前，整个银行市场竞争十分激烈，而中国银行业的发展也非常迅速。“如果我们想在这个市场上占有一席之地，就必须跑得比别人快。既然我们想要打造新一代银行，就不能把眼光局限在已经成熟的传统银行界人士当中，他们会倾向于用过去的经历进行思考。所以，我们希望通过这个比赛，从外部招揽新鲜血液，他们可以带来活跃的思维，给我们的电子银行生态系统注入新的生命。” 庄欣伟最后对我们说。

　　现在电子银行提供的服务与传统银行提供的服务有着天壤之别，但就技术可提供的功能而言，这仅仅是一个开始。随着技术的发展和人们生活习惯的改变，客户对银行服务及其可用性的期望也会随之越来越高。下一代客户，银行再也不可能让他们遵循银行的规则了，他们希望银行服务能适应他们的生活方式。

　　所以，想要赢得下一代的新客户，银行需要这种动态的、全面的电子银行生态系统来帮助客户实现目标、保护和增加财富，并提升他们的生活方式等等这些客户人生目标的动态金融服务需求。