始终专注客户需求

　　——访华夏银行总行个人业务部总经理 许明 先生

　　文/马良

　　在当今风云莫测、瞬息万变的经济环境下，银行、信托、第三方理财等各类金融机构都使出浑身解数争夺客户，在激烈竞争之下，商业银行如何敏锐捕捉市场机会？如何快速推出客户需求的产品，并获得客户青睐的？本期，我们走近华夏银行总行个人业务部总经理许明先生，这位“专家型人才”给我们带来的不仅仅是一串串亮眼的数据。

　　2011年，华夏银行的理财产品的销量是2010年的8倍多，理财业务实现了中间业务收入增长了 170%多，带动了各类客户收入增长了30%，华夏银行的理财从过去个人业务占比不到7%一跃至占比超过30%。2012年，华夏银行理财的销售目标是2000亿元，然而截至今年6月30日，华夏银行全行个人理财销售达到1500多亿元，是2011年全年的1.06倍，2012年销量有望达到3000到3500亿。

　　在2012年的金融市场，在同质化竞争日益严峻的理财市场，华夏银行个人业务是否能够续写辉煌，在和许明总经理交流后，我们有理由相信绝对可以实现。

　　《零售银行》：许总，您好！很高兴有机会采访您。在国家“十二五”期间，各大银行的零售业务面临重大发展机遇。我们华夏银行是如何去把握这一机遇的？ 

　　许明：从我国“十二五”规划建议中，我们可以清晰地了解到，中国经济的发展引擎中消费将起到更重要的作用，国家采取多种措施促进居民消费，而居民消费水平的提高又依赖于收入的持续增长以及融资手段的多样性及便利性。

　　我们国家采取了多种方式来提高居民的消费水平，而居民的消费依赖于两点：第一是居民收入的增长，包括工资性收入和财产性收入，第二是依赖于银行或者其它金融机构的信贷支持。“十二五”规划鼓励居民消费，因为通过消费来带动整个国家的经济增长是个大趋势。

　　那么对于这一机遇，我们华夏银行怎么去把握？我们主要从两个方面来把握：一是我们怎样更好的服务于居民的资产增值；二是我们怎样从消费金融这一方面促进我们个人业务的发展，而这两点都是通过居民消费收入的增长来促进消费，来引导整个国家的产业升级和转型。

　　第一方面，为了更好的服务于客户资产的增值，我们大力发展个人理财，而我们的目标非常明确，就是为客户提供安全、持续、稳健的回报，这点非常重要。因为我们银行的主要客户群都是在追寻资产安全的前提下，然后追寻稳定、持续的收益增长。今年一月份我们推出了 “龙盈理财”，这个理财品牌的目标就是着眼于客户资产收益的稳定、持续增长。这两年，我们的理财业务发展非常快，我们的理财资产存量、客户数量、资产管理规模都增长了几十倍。

　　另外一个我们需要去把握的机会就是消费金融业务，我们的消费金融业务主要是个贷和银行卡业务，这方面我们针对性的推出了“安居 乐业 易生活”这个品牌，它全方位涵盖了我们个人客户生活的方方面面，安居就是住房贷款，乐业就是个人经营性贷款，易生活就是消费贷款。而且，我们借助我行的银行卡平台来做好客户服务。

　　所以，从整体来看，我们在消费金融方面覆盖了个人客户的所有金融需求，采取一站式服务的方式，将个人、家庭所有的个人业务需求进行整合，并为客户的消费需求提供更多的信贷支持。也就是一方面着眼于客户的资产增值，一方面着眼于客户的消费需求。

　　《零售银行》：可以说这两方面是我们华夏银行零售业务的重点领域，那么，这两个重点领域的产品线有哪些？ 

　　许明：我们华夏银行零售业务的核心重点领域就是这两方面。我们在资产管理方面的品牌产品就是今年年初推出的“龙盈理财”，我们的目标客户涵盖高、中、低各层面的客户群体，以中等收入的客户群为主。我们“龙盈理财”打造的就是大众理财银行这个品牌，所以我们的广告是：华夏银行——大众理财银行。

　　我们一直说未来金融服务的方向就是增值服务，我们在资产增值服务方面将所有的产品和服务整合在“龙盈理财”品牌之下，比如盈系列理财产品，盈信托、盈基金、盈艺术品、盈PE等，每个子品牌下还会根据投资组合的不同风险等级设立不同的产品，这样在资产管理领域就构建出了我们的整个产品线。

　　在产品线构建方面，我们华夏银行采用的是自主研发和与第三方合作相结合的方式。银行系的产品以稳健、安全为主，第三方提供的产品作为补充，主要引入另类、高风险的产品以满足部分客户追求高风险高收益的需求。我们力求为客户提供全方位的个人金融服务，满足不同客户的多样化的投资需求。

　　在个贷方面，我们有“安居 乐业 易生活”这个品牌。安居，我们提供首套房贷款、第二套房贷；乐业，我们提供个人企业经营性贷款，包括工程机械贷款，及其它一些小额的个体工商户贷款等等；易生活，我们提供汽车贷款，及一般消费性贷款。并且有针对老年人、年轻人、学生等不同群体的各种贷款。所以，我们从整体上构建了一个比较完善的产品线。

　　《零售银行》：据我们了解，去年华夏银行的理财产品的销量是2010年的8倍多，理财业务实现了中间业务收入增长了170%多，带动了各类客户收入也增长了30% ，今年我们华夏银行推出“龙盈理财”品牌后情况如何？除产品外，还有哪些有利条件？

　　许明：今年截至6月30日，我们华夏银行全行个人理财销售达到1532亿元，是2011年全年(1445亿元)的1.06倍。

　　今年我们的理财产品发展得非常好。一方面，我们的产品比较适应市场的需求。我们华夏银行的资产管理能力比较强，所以我们产品的市场回报和定价也比市场平均水平高一些，这吸引了很多客户来购买我们华夏银行的理财产品，这实际上是一个银行的资产管理能力的一种体现。另一方面其实也体现出市场的内在需求，投资者对理财的需求，他们对资产总值的需求越来越高，这样的市场环境也给我们提供了一个很好的发展机会。

　　《零售银行》：我们今年个人理财的销售目标是多少？预计能达到多少？

　　许明：我们原来的销售目标是2000亿元，但是从目前的情况看，预计将达到3000至3500亿元，并有可能会有更大的增长。

　　《零售银行》：您认为做好零售银行业务的核心要素有哪些？

　　许明：我们华夏银行在零售业务方面，主要着眼于四点，一是产品；二是服务；三是团队；四是系统支持。实际上，一家银行零售业务做得好不好，关键核心就是以上四点，缺一不可。

　　《零售银行》：在产品方面，华夏银行去年针对加息提出了加息保护的产品，取得了很好的市场需求。今年，随着市场环境的变化，我们的产品情况如何？ 

　　许明：近年来，通过不断整合与完善产品与服务，华夏银行的零售业务进入了快速发展的新阶段。

　　2011年我们顺应市场需求，推出的加息保护产品为华夏银行赢得了市场口碑，客户购买理财产品后，若遇央行加息，理财产品的收益会同步调高，免除了客户的后顾之忧。理财产品作为为客户资产管理的工具和手段，价格一定是关键的基础因素，但高收益对应着的一定是相对高的风险，纯粹的比拼价格，只会将理财业务带入一个误区。华夏银行更多的是关注不同价格和期限下，产品风险的匹配问题。我们更多的是为客户提供“安全、稳健、可持续的回报”作为核心诉求，我们强调的是安全稳健，然后和客户一起创造可持续的回报。今年年初推出的“龙盈理财”产品以其稳健、成长的特点不断为客户财富实现保值增值，同样得到市场和客户的一致好评。

　　另外，我们的ETC卡、商旅卡是我们的特色卡产品。我们的ETC卡是全国最早推出的，我们倡导绿色出行，倡导高效率，在高速公路收费站可快速通过，并享受高速通行费9.5折的优惠；使用华夏银行商旅卡，预订酒店可以享受华夏银行协议价格，为客户节省费用。

　　《零售银行》：我们华夏银行在营销与服务体系上有哪些独特之处？ 

　　许明：我们华夏银行在零售业务的服务上，除了传统的服务以外，我们需要为客户做更深层次的服务，要加入更多的内涵，为客户提供更贴心的服务。

　　我们知道零售业务产品种类繁多，让我们的客户经理去了解所有的产品不现实，让客户了解就更不现实了。因此，我们总行推出了“菜单式销售”，按照客户年龄、收入等分成5大种类型，每一类产品再根据客户的风险承受能力细分为谨慎型、稳键型、平衡型、进取型、激进型，一共25个层级，那么，理财产品销售和购买实际上就是这25个菜单之间的匹配和对接。这些“菜单”的制定不是完全依赖客户经理，而是依靠后台强大的系统以及总行专业能力更强的团队，这样的系统化使成本也得到了控制，服务客户的能力也有效提高了，客户体验自然会更好。

　　另外，我们华夏银行针对客户提出“我有我的客户经理”，也就是要让在我们华夏银行年均有一万元以上的客户都有一位专门的客户经理替他服务，客户遇到任何问题都可以给这位客户经理打电话。从客户的角度看，华夏银行有一个人专门替他服务，而且随时能找到。客户除了能够获得专业的建议和服务外，我们还有其他专业团队为客户做好深层次的服务。

　　在增值服务方面，我们不断进行升级。我们有机场贵宾、健康医疗、爱车服务、高尔夫畅打等在内的“7+N”贵宾增值服务体系，可为客户提供管家式服务。例如，我们实行全国统一的健康医疗服务，既有基础挂号服务也有专家预约服务，采用中西医相结合的方式，满足不同客户的需求；以及贵宾客户全国机场通行便利服务，为客户出行提供方便。

　　《零售银行》：客户营销需要高效的队伍，您是如何建立和管理一支高效的队伍的？ 

　　许明：银行是一个金融服务机构，所有的服务都依赖于我们的专业人员来为客户提供专业化的服务，我们华夏银行在专业队伍建设上非常重视。作为一个金融机构，没有专业的服务团队，是服务不好客户的。我们华夏银行对员工和团队的要求很多，但有三个要素最为关键。首先，要有好的道德标准和职业素养，特别是零售业务领域，员工直接接触个人客户，为他们打理资产，因此他们的职业素养非常重要，是摆在第一位的。

　　其次，就是专业能力，一定要非常专业，这个专业体现在我们不同的岗位上，比如我们的柜员应该对我们的结算会计系统很熟悉，能最高效率的为客户提供结算服务；我们的理财经理一定要能为客户提供专业化的服务，帮客户选到最适合客户的产品，真正满足客户的需求。

　　另外，我们的员工要很细心，能为客户提供细心体贴的服务。我们客户的需求千差万别，我们的员工要本着对客户负责的态度，细心聆听客户的需求，更多的考虑客户需要什么，我们能为客户提供什么。所以，在整个零售团队的建设过程中我们特别强调这三点，也是我们训练零售团队的三个非常重要的要素。

　　《零售银行》：随着科技发展，没有一个好的系统支撑，客户也不可能有好的体验，除传统渠道外，我们的IT系统给予了我们零售业务哪些支持？

　　许明：我们的IT系统是零售银行业务里面的第四大重要的因素。安全、高效、便捷的服务渠道，不仅有利于提高客户体验，而且有利于银行在商机转化的过程中获得更大的优势。

　　鉴于此，我们华夏银行这些年在渠道建设上投入非常大，零售业务渠道建设既重量，更重质；既重视渠道建设的多元化，还重视各类服务渠道的完善与优化，打造安全高效便捷的服务渠道。我们发展包括物理网点、网上银行、手机银行、电话银行、自助设备等在内的多元、立体、协同的服务渠道，并根据客户需求及时调整和优化物理渠道布局，为客户提供3A(Anytime，Anyway，Any-where)标准的便利性，满足客户不同地域、不同层次、不同时间的服务需求。

　　系统是我们零售业务不可或缺的重要部分，因为现代化的银行离不开技术的支持。今后网上银行、手机银行、ATM等多渠道融合进行零售银行业务营销将是未来主流的趋势。

　　《零售银行》：华夏银行个人部在您的带领下，华夏银行的理财从过去业务占比不到 7% 一跃至占比超过 30%。想请您简要介绍一下华夏银行零售业务接下来的发展方向，能提前给我们透露一下吗？ 

　　许明：客户的需求就是我们的业务发展方向。前些年华夏银行在理财产品这一方面投入的比较少。从去年年初开始，我们围绕客户需求，就个人业务做了三点定位：一是产品的质量，我们总行的个人业务部是生产产品给客户的，一方面我们针对市场需求设计产品，另一方面我们要管理好客户的资产；二是做好各分支行的个人客户营销队伍的管理、指导，以及制定考核机制；三是协调好全国零售业务系统，让我们的一线员工能够利用好我们的系统，把我们的产品高效、精准的销售给客户。

　　正是因为定位这三点，所以我们从去年年初到现在，在一年半的时间内，我们华夏银行的个人客户的金融资产总量增长了80%，在业务上这可以说是一个很大的飞跃，而主要原因，我认为是由于我们给客户提供了更好的产品，满足了客户的需求。

　　这种业务结构的变化实际上是反映了市场的需求，反映了客户的需求结构。只能说我们现在的这种业务结构与市场的需求相匹配了，个人业务的资产结构由过去比较低的比重到了一个市场的平均水平，现在这种资产结构分布比过去更健康，与市场的需求更契合。

　　我们总是更多的考虑客户的需求，所以，我们未来会沿着这个方向不断的为客户提供好的产品，满足客户的资产增值需求和消费需求，使我们的业务结构与市场的需求能够完全匹配。