中国银行业“百佳”“千佳”系列采访活动之一

　　服务创造价值 服务创造效益 服务提升网点生产力

　　——访中国银行业协会副秘书长 周永发

　　文/马良

　　银行业属于现代服务业，服务是银行最根本的属性，服务越来越成为现代银行业核心竞争力和可持续发展的源泉。

　　中国银行业协会以文明规范服务示范单位创建评比为载体，历时六年打造文明规范服务品牌，促进了中国银行业服务质量和水平的全面持续提升，为客户提供了便利、快捷、周到、优质、高效的金融服务，对构建和谐的金融生态环境，塑造银行良好的社会形象起到了积极的示范和引导作用。每年，中国银行业文明规范服务“百佳”或“千佳”示范单位的评选，促使各银行机构涌现出了一大批先进典型，有效提升了银行业的公信力和美誉度，文明规范服务已经成为银行提升核心竞争力，实现可持续发展的必然选择。

　　我们看到，中国银行业服务水平的持续改善和市场竞争力的不断增强，服务创造价值的能力得到充分显现，中国银行业凭借稳健的经营管理，不仅保持了健康稳定的发展态势，整体服务实力和抗风险能力也显著增强，还实现了综合实力和市场影响力的新跃升。

　　《零售银行》：伴随着中国经济的快速发展，中国银行业各项业务得到了迅猛增长，零售银行业也有了较快发展，在“十二五”期间，随着经济增长方式转变和经济结构的调整，零售银行便成为了行业竞争的重要领域。您曾说“零售银行业务发展与风险同在，机遇与挑战并存。”您能为我们简要解读一下吗？

　　周永发：随着经济社会的发展，小康社会的持续推进，国民的收入在逐渐增长，这是不争的事实。而个人可支配的资产或者是可支配的资金多了，对银行的各种服务需求也就多了，所以各家银行现在都把发展零售业务当成一项十分重要的业务，把零售银行当成一个战略高地来进行打造。而且零售银行涉及到千家万户，涉及到百姓生活的方方面面，社会很关注，媒体很关注，零售银行做的好不好，直接影响银行的社会形象。

　　零售银行的发展是经济社会发展的必然要求。经济社会的发展向银行业提出了多元化的需求，银行就要去不断地满足社会持续增长的对金融服务的需求。商业银行是一个经济实体，提供的产品或服务都是商品，社会的需求使得银行不断开发新产品，而银行提供的服务和产品越多，那么消费者所选择的余地就越大。

　　大力发展零售银行也是银行业可持续发展的需要。一是可以持续获得储蓄存款来源；二是可以吸纳和培养广大的客户群体；三是经济效益和社会效益的潜力巨大；四是为社会大众提供优质服务是银行应尽的社会责任，而银行行使好社会责任是市场经济主体获得持续发展的动力。

　　零售银行的发展也是银行战略转型的需要。我们银行不可能完全只靠批发业务，也要靠发展零售银行，发展中间业务降低资本消耗，调整资产结构。零售银行的中间业务潜力巨大，发展中间业务、增加中间业务收入还可以改善银行的收入结构。

　　资本金、资本充足率一直是制约银行发展的瓶颈。巴协对资本充足率的要求是8%，我国监管机构为了加强银行的风险防范能力，要求大银行必须达到11.5%，小银行达到10.5%。资本对银行的约束很大，所以我们发展零售业务就可以大力发展中间业务，减少资本的约束。目前，从中国的银行业总体来判断，零售银行发展是非常健康的。

　　当然零售银行也是有风险的，比如在零售银行当中的一些个贷业务，尤其是个贷中的房贷，随着经济回调，人们收入增长的放缓，相对而言还款能力下降，房贷就隐藏风险。

　　同时，我们在发展零售业务时也遇到一些问题，比如说我们多开发一些创新型的产品，又会面对部分人士的不理解，认为是在增加收费项目，使银行蒙受声誉风险，而发展零售银行必须要有一个良好的金融生态环境。

　　《零售银行》：您刚提到金融生态环境，那么金融生态环境和银行经营之间的关系，该怎么去理解？

　　周永发：这里主要是指银行生存和发展的外部环境，零售银行发展既是经济社会发展和大众的需要，就应得到社会的呵护。但近年来，零售银行在产品创新方面受到很大的压力，甚至我们有一些银行都不敢做太多的创新。一家银行如果失去了创新的能力，就意味着停滞不前，就会影响其生存和发展，而我们银行又必须要发展。在中国，银行是金融的核心，金融又是经济的核心，只有银行业的健康持续发展、金融稳定，经济才会稳定。

　　《零售银行》：我们以创建“百佳”、“千佳”文明规范服务示范单位为契机，已进一步提高了零售银行网点的服务水平，我们通过哪些具体措施与渠道，使银行能够带给客户全新的银行服务体验的？

　　周永发：整个银行业都特别注重服务，大家都在抓服务，尤其是近年来在银行业协会的引领下，我们大力开展文明规范服务示范单位的创建评比活动，其目的就是在行业当中开展服务竞赛。

　　从目前来说，受尊敬的商业银行应该是一个可以提供优质、文明、规范服务的高水平的银行，过去粗放式的发展模式已经结束了，现在的银行都向精细化发展。现在服务已经变成各商业银行立足的根基，以竞争服务作为一种动力，一种源泉或者是一种手段。我们现在有3800个法人机构，就是说竞争已经相当激烈了，在这一种竞争激烈的情况下，银行靠什么去打拼，那就要靠服务，谁服务好谁就能赢得客户，赢得客户就赢得了业务，赢得了业务就赢得了效益，赢得了效益也就赢得了规模，也就赢得了市场，那就赢得了生存的机会。

　　因此，在这样的大环境下，中国银行业协会引领大家向社会提供文明规范服务，以抓文明规范服务，打造文明规范服务示范单位为抓手，以点带面把整个行业的服务水平不断提高到新的层次。

　　《零售银行》：在客户体验方面，零售银行网点的服务效率可谓是非常关键的一个因素，您认为我们银行应该从哪几个方面提高网点的服务效率？

　　周永发：第一，业务流程再造，提升服务效率。各家银行在积极推进业务流程再造工作后，要通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台”集中作业模式，提高其专业化水平和服务效率。

　　第二，以科技支撑，保障客户需求得到满足。银行要借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约办理业务时间，让客户足不出户就能体验到银行带来的便利。

　　第三，要功能分区合理，分层服务得到体现。各银行要进一步优化网点服务流程，以客户需求为导向，设置不同的功能分区和服务岗位，根据客户办理业务的不同，主动引导分流至相应的服务渠道，并要注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动，前后台联动，为客户提供一站式服务。

　　第四，大堂要引导分流，改善客户体验。大堂经理是网点现场服务的灵魂，银行要根据网点客户数量、网点规模以及客户需求等，进一步加强大堂经理的配备，明晰岗位职责，规范工作流程，提升履职能力，同时要实现简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥大堂经理在客户引导分流中的核心作用。

　　第五，关注客户需求，细化服务流程。客户需求是服务流程精细化的起点，银行要通过客户的满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多种途径倾听客户心声，要针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化各环节的服务，现实客户体验的持续改善。

　　第六，固化标准模式，流程作业要得到落实。银行要通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现标准化服务流程作业。

　　《零售银行》：2012年的“千佳”文明规范服务示范单位评选活动的评选条件及考核要求有哪些新的标准吗？

　　周永发：我们的标准总体来说不会做大的变动，在我们的255项打分项目的基础上，我们也会根据银行自身发展的要求和社会发展的需求做一些微调。微调哪些呢？比如我们会增加一些引导性的加分项，我们在开展今年“千佳”评选和明年“百佳”评选的时候，我们就会增加几个指标项作为加分项，但不减分，目的就是为了引导银行，要求网点的服务做到更加精细化，更加人性化。

　　比如在对残疾人的服务方面，我们就开始引导银行了。当我们普通的网点和常规的业务能够发展到一定程度、一定规模、一定水平的时候，我们就要进一步引导他们向更细微、更人性化的方向提供服务，比如对残疾人的服务。现在很多网点都有残障通道，但是还不够，为什么？现在残障人士在全国有8000多万人，他们需要的银行服务绝不仅仅是现有的这些基本服务。

　　我们广泛的与社会各界进行接触，倾听他们的声音和诉求，发现现在很多残障人士，他们身残志不残，很多人士都有了自己的企业，都成功做出了自己的一番事业，他们需要银行提供一种与正常人一样的服务给他们，他们也需要打理自己的财产。他们也不应该被称为“残障人士”或“弱势群体”，而应该称为“特殊群体”。现在已有部分网点做得非常好了，例如工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、浦发银行等银行的不少网点就有残障人士专用通道、盲文宣传资料、盲文网站、残障人士指示牌，残障人士只要进入网点，就有人提供自始自终的服务。

　　《零售银行》：随着科技的快速发展，电子银行这几年的发展更为迅速，您认为物理网点与电子银行该如何更好的结合起来服务客户？

　　周永发：这几年，银行的发展很大程度上得益于科技的快速发展。电子银行与物理网点之间是相得益彰的，银行的发展离不开电子技术的发展，电子技术的发展促进了银行的大发展，在未来的发展中，就是以物理网点为支撑结合虚拟银行、网上银行，等等。

　　随着经济社会发展，仅仅靠人工粗放式的发展时代已经结束，现在是集约化发展时代，银行业务在成倍的增长，基本上五年就会翻一倍，如果仅仅依靠大力铺设网点是根本满足不了这种快速增长的需要的，这就要靠提高劳动生产率，而提高劳动生产率就要靠科技、靠电子银行，所以我们要以物理网点为支撑，发展虚拟银行，使客户足不出户就能享受银行的服务，现在银行全行业的离柜业务率不断提高，去年离柜业务率平均水平已超过50%。而在国外一些发达国家的离柜业务率能够达到70%，我们国内个别银行的离柜业务率也很高，例如招商银行的离柜业务率就达到了80%。电子银行的发展可以提高劳动生产率、提高效率，为客户节约时间，从而提高整个银行业的服务效率、服务质量，节约了社会资源，降低了社会整体成本。

　　《零售银行》：我们看到，在中国银行业协会和各省市银行业协会网站的首页都有“自律、维权、协调、服务”这八个字，您能为我们解读一下这几个职能的含义吗？

　　周永发：我们协会是一个自律性的组织，这八个字就是中国银行业协会的主要职能。

　　协会第一个职能就是自律。协会由会员银行组成，我们要强化的第一个职能就是自律，因为我们是一个社团组织，我们要进行沟通与协商，要自我约束，要遵守国家的金融方针政策，也要维护好这个市场健康的秩序，大家都做到自律的话，就为我们这个行业的健康发展打下了良好的基础。所以，自律是我们的第一大职能，要依法合规的进行经营管理。

　　第二个职能就是维权。我们要维护我们行业健康发展的合法权利，如果银行的合法权益得不到保护和维护的话，那么银行的利益就会受损。银行如果受损了，金融就会受损了，经济也就会受损，所以银行的合法权益必须要保护，这实际上也是在保护存款人的利益。

　　第三个职能就是协调。我们银行业协会是介于政府、监管部门和银行之间沟通的桥梁和纽带，是银行与银行之间沟通的桥梁和纽带，也是银行与消费者之间沟通的桥梁和纽带。另外，我们也是政府和商业银行、市场，政府和市场经济主体之间沟通的桥梁和纽带。总之，我们起到中间枢纽的作用，要协调各个方面的利益关系，也要促使银行业务协调发展。

　　第四个职能就是服务。我们协会也是为会员单位服务的，同时我们引领银行业、各家会员银行为全社会服务，我们也要为国家经济金融方针政策的贯彻落实服务。

　　《零售银行》：银行业文明规范服务是一项长期工作，零售银行业的创新和持续性发展离不开中国银行业协会的指导与支持，想请您透露一下我们中国银行业协会接下来会从哪些方面引领银行业文明规范服务工作再上新台阶？

　　周永发：我们要把“百佳”、“千佳”文明规范服务示范单位的评选活动持续向前推进，还会增加一些在提供服务方面更加人性化、人文化、精细化的加分项。另外，我们会针对性的开展条线的评选工作。例如，我们去年就对大堂经理进行了评选，全国评选了981名“明星大堂经理”，其中“明星大堂经理”之“财富之星”50名、“魅力之星”50名、“亲善之星”50名、“微笑之星”49名。

　　我们认为大堂经理是银行厅堂服务的灵魂，客户进来第一个接触到的就是我们的大堂经理，所以他服务的质量好不好，微笑不微笑，服务做的到位不到位，会给客户最直接的第一感受。所以，我们去年就从全国整个行业将近10万名大堂经理中评选出了981名“明星大堂经理”，我们不仅仅是给这些优秀的大堂经理一份荣誉，一份奖励，而是给他们一份莫大的成就感和一份鼓励，让他们去引领这支队伍，把大堂经理的服务水平提高到一个新的层次，能够让越来越多走进银行的客户首先感受到温馨。

　　所以，我们下一步考虑对理财经理、一线柜员等直接接触客户的条线人员进行评选，这是对他们的一种引导，对他们的销售行为、专业素养、服务质量提高的一种引导。

　　《零售银行》：目前各银行对我们的“百佳”、“千佳”文明规范服务示范单位的评选活动的重视程度如何？ 

　　周永发：各家银行都十分重视“百佳”、“千佳”的评选活动，并把能否被评选上已经写进了他们的年终综合考核办法中。

　　我们有255个评分项目，把银行的各项服务全方位的包括进去了。我们认为银行服务一定要抓实，服务好会带来很多的客户，我刚才也讲了，服务会带来客户，客户会带来业务，业务多了效益就来了，规模就来了，核心竞争力就来了。什么是核心竞争力？核心竞争力第一个要素就是有一群不断增长的、有效的、忠实的客户。所以不断增长的客户群是核心竞争力的第一要素，那么如何使得你的客户不断的增长？那就要靠服务。

　　大家很重视“百佳”、“千佳”文明规范服务示范单位的评选，因为我们抓服务，不是在做花拳绣腿的事情，因为花拳绣腿对银行没有用，对百姓也没有用，我们主张抓事情就要抓实，抓到点子上，做银行需要的，老百姓需要的，之后，银行说好，老百姓也说好，那就抓到点子上了。

　　凡是全能做到这255项的银行网点，它就是我们的“百佳”网点，但往往很多网点因为种种原因暂时还做不到，但是他们都在逐渐向这255项努力，如果都能全部做到这255项要求的，就是非常好的营业网点，竞争力、客户体验、服务效率、服务质量、服务水平，绝对都是一流的。

　　《零售银行》：您说服务能真正给银行带来效益，最后想请您为我们解读一下这句话。

　　周永发：服务怎么创造效益？我给你举个例子，广西光大银行(微博)广西分行营业部2009年被评为我们的“百佳”网点，之后，北京有一个大集团的老总到南宁去开拓市场，就想把他们的金融业务找一家银行来办理，那位老总在南宁对比了几家银行网点，发现光大银行广西分行营业部的服务确实不错，就主动找到他们网点，第一笔就划了一个多亿的资金过去，他们营业部负责人非常高兴，后来告诉我：你们“百佳”网点的评选太好了，我们按照要求打造出来以后，真正体现出了服务创造价值，服务直接产生效益。

　　正是因为大家意识到了这一点，服务创造价值，服务提升竞争力，服务创造效益。现在各大银行对“百佳”、“千佳”文明规范服务示范单位的评选都非常的重视，都按照我们中银协的要求去打造网点，他们自己会定期去检查，达不到标准的马上整改，一遍一遍的检查，逐渐向我们的标准靠拢。而我们的这些标准是经过多方收集资料，专家反复探讨，多次调研论证，最后才形成的这个行业的标准。

　　现在有这个文明规范服务示范单位的行业标准了，只要逐渐按照这个示范单位的标准去做就会成为一个非常优秀的网点。在每一年的评选中，虽然有很多网点没有被选上，但是也没有关系，只要按找这个标准在做了，就都会有进步，或多或少都会获得服务进步带来的收益。已经评选上的网点就要真正起到引领的作用，要示范给其他网点看，要将经验传授到其他网点，帮助拉动还未达到标准的网点，从而提升整个行业的服务水平。