文：章飚

　　　零售银行业务究竟处在怎样的一个状态？不同的观察家会给出不同的解读。当中国大陆的零售银行业务尚在方兴未艾之时，国外的零售银行业务已然步入了一个飞速膨胀之后的低潮、蛰伏期。零售银行的前景究竟为何？未来的零售银行应当怎样发展？《经济学人》5月的特别报告：《零售银行的复兴》，通过大篇幅、大跨度、大视野的论述，为我们打开了一扇了解行业动态、洞察行业前景的窗户。

　　网点的未来

　　后金融危机时代，零售银行物理网点的作用及存废一直是人们热议的话题。《经济学人》的探讨亦从这里开始。除了老生常谈的，由低利率水准和严苛的外部监管所带来的零售银行业务的萎缩，在文中，《经济学人》也为我们展示了未来网点发展的前景。

　　首先，我们必须肯认的是：物理网点依旧是不可取代的。诸如智能手机、平板电脑等新技术平台的出现，或许能在未来彻底地改变消费者的使用习惯，但由于人类心理对于金钱这一特殊商品的格外重视，使得网点的存在对于零售银行业务的开展依旧具备着决定性的意义。市场环境的恶化和店租、人力资本等方面的高昂成本确实让网点的维护变得越来越艰难，但这并不意味着网点的发展已经步入末路。相反，近几十年来，全球主要市场的零售银行的网点数量一直处于稳步增长当中。用文章中的原话来说，就是“规则其实很简单——在已有成熟市场里面，拥有最多分支网点的银行往往就能赢得最多的客户——这个规则已被市场证实了太多次。”

　　当然，这并非意味着网点的未来是一成不变的。毕竟，多种新科技、新平台的运用虽然在短时间内无法撼动物理网点的中坚作用，但在激烈的竞争环境和高昂的成本压力下，如何为现有的网点找到一条全新的发展之路，是每家银行都不能回避的问题。

　　《经济学人》在专题报告中介绍了很多成功的案例。其中最值得一提的是花旗在新加坡的新网点。这家网点选址在上班族上下班的必经之处，从外部装修来看完全没有传统银行庄重、低调的风格，而显得活泼而亲切。除了装备了一大批带触控功能的大屏电视之外，网点里的业务主要靠客人在苹果电脑上自助完成。而我们所熟悉的“理财经理”，则穿着考究，手持ipad，没有固定的工作台，在店内走动，为客人提供咨询服务。《经济学人》评价说，这体现出花旗在网点运营态度上的“翻天覆地”的转变，而这一转变也着实产生了效果：一个这样的新网点所起到的效果，相当于十个旧网点，类似的网点在新加坡已经开到26家，而且很快就将入驻香港。

　　类似的案例还有很多，从花旗到法国巴黎银行，从巴西银行到西班牙的桑坦德银行。大家都在网点上展开了新一轮的竞争，试图通过转型来调整现有网点的定位和作用，而这种定位与作用，可被两个名词概括：“咖啡”、“Ipad”。

ING直接银行在美国设立的ING咖啡馆

　　“咖啡”指的是银行未来的服务方向。未来的银行不仅是一个售卖金融产品的“超市”，而更应该是一个人们愿意有事没事都会主动前来的“咖啡馆”。专业的数据分析和产品匹配，可以由一个后台的总数据库完成，在网点前台所要达到的效果，更多是让客户体验到一种轻松、惬意的享受。这一趋势在国外已经非常明显：广义上的网点数量的确是一直在增长的，但是这里面其实包含了相当多的“办事处”和“咖啡馆”，而非严格意义上的银行网点。例如ING直接银行在各地开设的ING咖啡馆，既是人们饮食、歇脚的地方，又是人们开设ING直接银行账户、接受ING的金融服务的地方。

新加坡花旗银行的员工在介绍花旗开发的APP程序

　　“Ipad”则代表着网点服务未来所需倚重的技术平台。普通的在网点里面挂一个电视播放广告片、放一个只能单方面介绍信息的触屏显示器(更老式的提供纸质产品宣传册的做法则完全已被抛入时代的垃圾桶)的做法已经过时了。网点未来的服务必须突出“交互”的特点，若要达到这一要求，非使用Ipad、Iphone这样的智能移动设备不可。这首先就需要银行在硬件设施上配备齐全，不仅要给理财经理人手一台移动设备，更要使自己的网点成为一个移动数字中心，提供全套的移动业务处理的信号支持。其次也需要银行将自己的很多业务转移到智能移动设备上来，这一方面需要专业的研发团队和运营团队的支持，要使得相关的应用程序既能满足银行的风控、程序要求，又能为客户带来绝佳的客户体验。另一方面，这也对银行人员的素质提出了极高的要求，随之而来的就是高额的人员培训和提升成本。但是考虑到目前移动智能设备的普及速度，以及当前诸如花旗、巴西银行等机构在这方面的探索，类似的举措只能说是大势所趋，难以避免。

　　数据的未来

　　如何处理自己的客户数据？这几乎是零售银行赖以成功的根本，各家银行也在这一问题上积累了相当多的经验。但是很明显，与之相关的探索还远未到结束的时候。

　　根据《经济学人》的观察，当前银行收集和分类客户数据的目的，仍更多从风险控制和合规性方面来考量。相关客户的数据之所以被收集，是首先需要完成上述这两个目的，然后才能被纳入营销的范畴。然后我们会发现，为了完成风控和合规性的要求，我们所掌握的客户数据其实是相当丰富的，但银行在如何处理、分类这些数据上，仍有相当大的提升空间。特别是在信息化时代，一方面相关数据维护的安全性成为人们日渐关心的话题，另一方面银行也必须拓宽这些数据的应用途径：不能简单地从客户分群、产品营销的角度切入，而应当更为差异化、人性化。这不仅对银行的数据处理能力提出了新的要求，也需要银行转变自己的理念：虽然客户数据的应用途径应当被拓宽，但是对于数据本身的管理是应该不断收紧、日益精细的。

　　如果银行不能赶上这一数据应用、处理的趋势，会有怎样的后果？当前已经有相当多的第三方支付公司和非银机构对银行的固有领域虎视眈眈。在这个技术日新月异的时代，网络支付、移动支付等等科技的推出，让传统银行的功能被不断弱化。《经济学人》特别举出了PayPal的例子，并将数字支付视为传统零售银行业发展的最大威胁。这家总部在美国加州圣荷西市的因特网服务商，允许在使用电子邮件来标识身份的用户之间转移资金，避免了传统的邮寄支票或者汇款的方法。并且，为了发掘客户更多的潜在需求，PayPal已经建立起了一套成熟的客户信息搜索、匹配系统——类似系统的很多技术和原理甚至源于美国军方的间谍、监控技术！对此，《经济学人》评论道：“即使新的数据处理技术已经在帮助银行改善业务了，但是类似的技术也催生出更多的行业外竞争对手。”

　　当然，这些技术的使用、系统的研发都不便宜，除了需要巨大的前期软硬件投入，后期的维护与更新也需要持续不断的注资。但对于银行来说，这样的投资是值得的。因为这不仅能满足银行在风控、合规方面的要求，更能更为敏锐地发掘客户的潜在需要。这也是为什么《经济学人》会认为零售银行业的未来依旧掌握在少数大银行手中：因为上述的诸多革新对于财力物力上的要求，实在不是大部分中小银行所能轻易承担的。即便等到相关技术的普及度和成本已经达到中小银行所能接受的程度，大银行早已在相关领域有了长足的积累了。

　　零售银行的未来？

　　除了技术和理念上的革新，《经济学人》还为我们谋划了零售银行未来应当重点关注的两大业务领域：跨境汇款业务和高端理财业务。这两项业务当前都处于最有利可图的阶段，且在可以预见的未来都将处在飞速增长期。但银行在这两项业务上均存在成本高昂、机制庞杂、数据混乱等等问题，从而给了第三方机构、非银机构相当多的可乘之机。

　　当然，银行之所以在这两块领域存在这么多的问题，可能最主要的动因是外部监管的限制，使得银行在这两个业务领域的创新可谓举步维艰。因为无论是跨境汇款业务和高端理财业务，都是监管部门重点关注的对象。而对于客户来说，一旦银行不能提供足够有吸引力的服务，改换自己的服务供应商就成了必然的选择。

　　这也是为什么，无论外部的监管如何严苛，都不能成为银行放弃努力的借口。不然，一旦其他机构掌握了革命性的技术和渠道，传统零售银行的未来究竟会是怎样，就不太明朗了。特别对于绝大多数的中小银行来说，如果不能抓住当前的机遇在这两个领域内取得突破、建立优势的话，那么在未来几乎没有可以用来制衡大银行的资本，就更不用说与那些灵活多变的第三方机构、非银机构展开竞争了。

　　银行当前的优势在于，他们已经在数字化、标准化、流程化上积累了相当丰富的经验，且依旧在这些领域内不断地革新、改善自己。再加上银行在网点和客户群上的既有积累，虽然零售银行的未来因为诸多行业内外的竞争对手的出现而“永远不会独行”，但只要银行能够踩对时代的节拍、跟上技术的潮流，未来依旧掌握在银行自己手中。