2012年，中信银行迎来25周岁生日。25年前，中信银行仅是中信公司一个经营外汇业务的银行部；25年后，其已发展成为具有强大综合竞争力的全国性股份制商业银行。在快速发展中，凝结着数以万计员工的辛勤奉献，演绎着中信银行服务客户的一个个感人故事。为此，本刊与中信银行联合开辟“中信故事”栏目，特邀中信银行员工撰写日常工作中服务客户发生的各类故事，展现中信银行服务客户的智慧、真诚和感人细节，希望能给读者带来不一样的中信服务。

　　大堂里的温暖

　　文/梁梦晓

　　开心的老先生

　　2010年11月的一天，中信银行郑州分行东风路支行的营业大厅和平时一样的繁忙，这时，从门外进来了一位60岁左右的老人。

　　大堂经理冉擎亲切地向这位老先生问好，并询问他需要办理什么业务。老先生说：“我不办理业务，想问问你一些关于其它银行的问题。”冉擎热情地说：“没问题，其他银行的业务也许会和我们行有些不太一样，但是有很多问题还是相通的，我看看能不能帮到您。”

　　“我原来一直在甘肃，现在准备常住郑州。单位把一些资金打在了我在甘肃的邮政储蓄卡上。我想把钱取出来，但是，不知道手续费怎么收，然后我还想给甘肃的建行卡上存点儿钱。我这几天去好几个银行都问了，他们都让我去邮政储蓄银行问。可是邮政储蓄银行太少了，不好找。我今天刚好路过这里，想问问你们知不知道手续费怎么收。”冉擎听老先生这么说，初步判断出来他是退休后回到郑州准备长期居住的，但是资金还没有转回来。冉擎问道：“您必须要把邮政储蓄卡上的钱提取出来吗？”

　　老先生说：“我的钱虽然不急用，可是外地卡取钱很麻烦，而且原来都在那边的中国银行做理财，把钱放在邮政储蓄太不方便了。”冉擎意识到这是一位有潜力的客户，便耐心地对老先生说：“其实您的问题并不是很麻烦，今天在我们中信，可以一下子全都解决！”

　　他有点儿诧异地问：“这和你们中信有什么关系啊？”

　　冉擎笑着说：“您看这样行吗？您先在我们中信开一张卡，我们行有非常方便的转账系统，可以将您邮政储蓄卡上的钱直接转过来，这样，您就不用去邮政储蓄预约取款了，最重要的是钱当时就可以转到中信的这张卡上。如果您的金额够50万的话还可以办理一张白金卡，这样您往建行汇款就是免费的，而且在全国的中信银行柜台存取款都是没有手续费的。”

　　老先生听了特别高兴：“姑娘，说实话我还真是去了不少银行，可是去后我就有点儿生气，他们一听不是他们银行的业务，直接就说‘你还是去发卡行咨询吧’，态度很不好。本来我想着一定会很麻烦，不过，听你这么一说，钱的事儿不用来回跑了，太好了！现在就给我开卡赶紧把钱转过来吧，卡上有100多万。另外，给我办一张白金卡！”

　　冉擎很快为这位老先生开立了中信银行卡，并将160多万元资金转入。从此，这位客户成了中信银行的忠实客户。

　　老太太的顺口溜

　　2009年11月13日中午，一位年近六旬的老太太来到中信银行郑州分行中原路支行柜员张超的窗口办理业务，她手里拿着身份证和一个存折要取款，并说这是单位发退休金给的折子，自己不知道密码，听单位老同事说是6个1。

　　根据规定，对于老存折，首先必须换新折，而换新折必须输入密码，但是老太太输入两次密码都不正确，于是，张超热情地建议老人联系原单位财务部门问一下正确的密码，可是她想不起原单位的电话。老太太显得非常着急，说取钱有急用，要给她孙子看病。听到这个情况，张超一边安慰她，一边让她提供了原单位的名称，在大堂经理的帮助下拨打114查询到了原单位的电话，随后，便协助老太太获知了正确密码。老人顺利地办完了换折取钱业务，她非常感激地说：“小伙子，我这么大岁数的人了，什么也不清楚，记性也不好，全靠你和你同事的帮助，我都不知道该说什么好了。”

　　随后，老太太便转身离开柜台到休息区坐下来。大概10分钟之后她再次来到柜台前，递过一张写满字的纸条说：“这是我给你们写的一个顺口溜式的感谢信，再见！”随后，便笑呵呵地离开了。

　　打开感谢信，上面写着：“中信服务就是好，3号柜台张超小，年纪小人周到，我老太太感动得不得了！！！”第二天这位老太太就和她儿子一起带了20多万元现金到中原路支行存了一年的定期。

　　(作者单位为中信银行郑州分行)

　　用真诚、真才、真情留住客户

　　——成功营销300万元定期储蓄存款经验共享

　　文/周 红

　　黄女士是我的老客户，一直倾向于银行理财，在过去的几年间我为她推荐的理财产品都获得了不错的收益。去年的青啤产品销售周期是三个月，年化收益6.1%，相对较高，因而她购买了300万的青啤产品。

　　4月初这款产品即将到账，但我却犯了愁。因为行里没有相应的理财产品承接，而再次营销难度很大。所谓“知己知彼，百战不殆”，只有准确把握客户需求，才能找到切入点。于是，我仔细研究了黄女士在我行的资产配置，分析出她80%的资产都投资于理财，这样单一的结构不能很好地实现资产的保值增值。而当前过分依赖理财产品的较高收益是客户流失的一大致命伤。毕竟百万元以上的高端客户是各家银行眼中的香饽饽，他们会不定期地对客户进行电话或短信轰炸，客户很可能会为了取得高收益而选择另一家银行。那么，如何让客户“死心塌地”的留下呢？

　　众所周知，客户在某个银行选择的产品越丰富，资产配置越合理，在此银行的牵绊就越多，流失的可能性就越低。而执著于高收益理财的客户，其忠诚度往往较低，所以，理财无疑是对客户最没有牵绊的一种方式。

　　为此，我决定改善黄女士的资产结构，加大对我行产品的依赖性和多样性。在离产品到期还有半个月时，我给黄女士打电话，首先咨询了她的投资意向。毫无意外，她还是倾向于高收益理财产品，并且已经有其他银行的客户经理给她打电话，向她推荐100万元起存、收益高、风险低的理财产品。言谈中我听出她已有购买意向。此时，我并没有急着劝说她留下，而是跟她一起分析目前的市场形势。

　　自去年12月开始，国家已经两次下调存款准备金率，根据以往的经验，银行的存款利率也可能会随之下调。与此相应，理财产品就会存在达不到预期收益的风险。退一步讲，即使达到预期收益，到期之后的新产品，还能达到现在的收益吗？去年8月份，我买的一款收益较高的半年期理财，年化收益为5.7%，但是，现在的半年期理财收益仅为5.3%。随着国家经济政策的调整，银行理财产品的收益也在逐渐下降，再加上产品的募集期、到期的结算期、等待新产品的空窗期等，最终的年化收益可能还不到5%。

　　听过我的一番讲解，黄女士表示赞同，并征求我的意见。于是，我推荐她存定期：“理财再怎么说也是有风险的，而存定期是真正的保本保息，锁定收益，即使国家利息下调，您也不会受影响。而且您这部分资产也不急用，我建议您存三年定期，5%的年化收益，这与理财产品相比，一点都不差。而且，还省心省力，不用担心风险。”

　　最终，她根据自己的情况，选择了存三年定期。同时，我建议她将300万元分成3个账户存为三年定期，因为定期储蓄只能提前支取一次，假如客户急用钱，还可以从3个账户中分别提取。虽然黄女士基本上不会提前支取，但是却对我的建议十分赞许，感觉到我是真心为她考虑每一个细节。

　　在办理业务时，黄女士对我说：“现在好几家银行给我打电话，理财收益比你家高得多，但是最终我还是选择你这儿，就是冲着你这个人。我相信你的人品、细心、热情、真诚、负责任、不隐瞒，是你的服务让我非常满意，非常放心。即使少赚一些钱，但是我安心。”

　　短短几句话，让我非常感动，感动于客户对我的认可和信任，同时也让我感到压力。只有成为更专业的理财规划师，为客户定做最合适的资产配置，才能对得住这份沉甸甸的信任和支持。同时我也送给各位伙伴：没有哪家银行能够单纯依靠高收益的理财留住客户，其实，理财产品可复制性非常强，不可复制的是我们的专业知识和工作态度！真诚地对待客户，用真才实学为客户谋福利，以真情打动客户，当我们把这三昧“真”火炼至炉火纯青时，相信我们收获的将不仅仅是客户的信任，还有自己事业的新高峰！

　　(作者单位为中信银行青岛分行)

　　营销是场接力赛

　　文/吴 量

　　一个工作日的上午，一名中年女性客户来到中信银行总行营业部世纪城支行，她要给孩子办理美国签证代传递业务。柜员黄颖微笑着接待了她，核对材料后开始做账。看起来，这只是一笔平常的出国金融业务。

　　客户在等待柜员做业务的间隙，开始端详柜台旁的基金定投水牌，并随手翻阅起了宣传单页。黄颖注意到了客户的行为，顺势介绍道：“这是我们现在主推的基金定投产品，可以平摊风险，抵御通胀，强制储蓄。”但客户仿佛并未表现出多少兴趣，神色冷淡地说：“你先帮我把代签办了吧。”黄颖赶紧回答道：“好的，马上就为您办好了。”

　　在业务接近尾声之时，黄颖并没有急于把找给客户的钱和回单还给客户，而是抓住机会再一次尝试营销：“这款产品过往业绩非常好，客户口碑一直不错，而且不用您每个月来银行存，是系统自动扣账的。”客户被产品简便易行的方式吸引了，黄颖抓紧时间进一步表示：“我可以为您介绍一位理财经理给您作更详细的介绍。”在征得客户同意后，黄颖立刻联系了我进行转介。营销的接力赛开始了。

　　接过转介卡这个接力棒，我首先向客户作了简要的介绍：“您好，我是世纪城支行理财经理，这几只基金都是银行与基金公司优中选优的产品，基金公司业绩优异，产品本身业绩名列前茅，且排名稳定。若想强制储蓄可以选择债券型，若想做投资可选股票型，若想兼顾可以为您量身配置投资组合，充分满足您的投资需求，而且每月按您希望的日期投资，系统自动转账，轻松投资，简便理财”。客户听后开始有些心动：“我是通过代传递业务了解中信银行的，还没在你们这开过户呢。”

　　根据客户的反应，我继续向客户介绍我行的优势：“您只需凭身份证，就可以在柜台开一张免年费、免账户管理费的借记卡，本外币定活期都能存。不仅如此，开卡就送您网银和手机银行，足不出户轻松掌握账户变动，还有小礼品赠送给您。基金定投用这张卡就能做，柜台手续一分钟就能做好。”

　　客户露出了满意的微笑，高兴地说：“之前真不知道原来理财这么简单，以后我的闲置资金都转到你们行来，让你给我好好打理！”

　　整个营销过程不超过20分钟。在这短短的20分钟内，柜员及时联系了理财经理并填写转介卡，理财经理在充分揭示产品风险后，客户立刻接受建议，并当场办理了定投手续。在这短短的20分钟内，包含了大量网点转型的精要之处：高柜海量开口，员工的交叉营销意识，正确使用转型工具——转介卡及时转介，专人销售——低柜理财经理营销话束到位，里应外合，相互配合，提高产能。营销就像一场接力赛，在这20分钟的比赛中，实现了销售型网点将客户从需求激发层向产品销售层输送，根据客户动向在每个层次设置客户接触点，体现了网点专人专岗专职专业的销售推进层次。

　　(作者单位为中信银行总行营业部)

　　客户心中有杆秤

　　文/梁梦晓

　　2007年5月25日

　　短信：“李老师，您好，我是中信银行郑州分行中原路支行的理财经理朱珂静，如果您在金融方面有什么问题或疑问请和我联系，这是我的手机号码。”

　　短信：“温馨提示：接气象局通知，今天有暴雨及对流天气，请您出行时注意天气变化，以免对您的出行造成影响。中信银行理财经理朱珂静。”

　　2007年5月30日

　　电话：“李老师，您好，我是中信银行的理财经理朱珂静，您今天如果有时间我去拜访您一下，您看是上午9点还是下午3点呢？”“哦，今天没时间，改天吧！”

　　2007年6月8日

　　电话：“李老师，您好，我是中信银行小朱，我们行为贵宾客户准备了思念果岭高尔夫练习场的训练卡，我也为您准备了一张，您看什么时候方便，我给您送去？”“我又不是你们的贵宾客户。”“是的，但我想让您体验一下我们的贵宾服务。” “哦，改天我让司机小王去拿。”

　　2007年6月15日上午10：00

　　电话：“李老师，您好，我是中信银行小朱，球卡您一直没有来拿。要不这样，我先预定一个打位，明天我陪您去体验一下？”“我前几天到外地出差。对了，上次说你们有很多贵宾服务，都包括哪些？”“我们的贵宾服务比较全面，如贵宾登机、24小时汽车救援服务、全国汇款免费以及高尔夫畅打，等等。在我行管理资产50万元以上就能成为贵宾客户，包括储蓄、基金、理财等产品。要不，我给您准备一个我行的贵宾手册，和练习卡一起给您送去，您先看一下？”“听着挺诱人，我让司机小王现在过去找你，你把球卡和手册给他吧！”

　　2007年6月15日上午11：30

　　“你好，朱经理，我们李总让我找你拿球卡。这是他的身份证，他让我帮他在这里开张卡，你看，我需要怎么办？”“好的，我来帮您填表。”

　　……

　　2007年6月15日上午12：00

　　短信：“李老师，您好，刚才司机王师傅帮您开了张我们银行的储蓄卡，如果我们这里有什么好产品我会及时通知您。中信银行小朱。”

　　2007年7月15日

　　电话：“小朱，我是李**，刚才我往我的储蓄卡上转了100万，你帮我办张白金卡吧，我一会儿让小王去找你。”“好的，李老师，我这两天帮您留心了一个理财产品，如果您有兴趣的话可以考虑一下。”“不用，等白金卡办下来后，存成定期放在你们那里就行。”

　　……

　　自从第一笔款打入中信银行的账户后，李老师在中原路支行的理财总值已经达到了900万元，并且全部都是储蓄定期存款。在以后的相处中，李老师和朱珂静成了好友。他用他的人生经验指导着朱珂静怎样为人处世，也介绍朋友给朱珂静，这些人也都成了中信银行的忠实客户。看着客户发来的短信：“金融新星朱珂静，热心助人一片情。不愧十佳金融星，客户心中有杆秤！” 朱珂静的嘴边露出舒心的微笑。

　　(作者单位为中信银行郑州分行)