新的一年，自然有新的展望，银行零售业务也不例外。步入2月，各银行年度考核指标已经基本敲定，作为中国银行业主体的国有四大商业银行，在2011年取得了哪些成绩和收获？2012年将会有怎样的发展计划与展望？零售业务又将如何调整及迎接新的挑战？本文将带领读者一同把脉四大行2011年的零售业务，共览2012年的规划与展望。

　　在国内，伴随着金融市场及银行业的改革与发展，2010年，工、农、中、建国有商业银行的零售业务收入均达到1000亿元左右，在收入中的占比都在20%-30%。这与国际领先的零售银行同类数据相比，尚有一定差距，但同时也表明我国零售银行业务发展的空间十分广阔。目前，大型国有商业银行凭借雄厚的资本实力、广大的客户群体、分布广泛的分支机构、完整的产品线、多年沉淀的良好品牌等众多优势，在零售业务领域占据着主导地位。

　　农行：以客户为中心  续推零售转型  

　　在2008年股改上市之时，农行就提出“3510计划”，也就是在3年内解决城市行零售业务边缘化问题，5年时间达到同业水平，10年建成国内一流零售银行。不过，农行个人业务总监李庆萍近期表示，经过几年的奋斗，如今农行零售业务已经超过了同业平均水平，竞争优势也逐步凸显出来。目前，农行零售业务客户量已经达到3.9亿，在行业处于领先地位。

　　放眼2012年，农行的“城市化区域战略”似乎也并未放松，据相关人士透露，农行去年零售业务的六大指标中，重点城市行目标依然在列，在诸如储蓄存款增量与个贷增量，点均个贷增量和点均零售中间业务收入方面都要求达到同业平均水平；而且对网点零售营销人员配备率、个人贵宾客户增长率、电子渠道分流率等转型指标都有具体的要求。

　　在整个零售业务年度目标下，农行也制订了自上而下的一下工作实施思路：

　　1、网点建设继续 “调、改、转、设”

　　依据IBM咨询项目方法和布局规划，贯彻落实网点转型的“调、改、转、设”方针，“调整”网点布局，完成全国所有地区的网点布局规划，将50个重点城市行、241个二级分行、110个县域支行网点项目成果推广至分行，重点推进储蓄存款亿元以下网点的升级。“改造”不达标网点，强化统一建设标准，加强对网点功能分区工作的培训和指导，建立网点建设监督检查机制；完善网点建设审批授权管理，加大重点城市行和重点县域支行网点布局优化授权和费用投入。“转变”网点营销模式，明确网点分类定位，实施城乡网点分类分级管理，加快推广网点服务智能管理系统，优化网点营销服务流程；由总行主导、一级分行组织实施，打造300家网点转型落地样板网点，下半年，由一级分行主导，二级分行组织实施，在1000家理财中心开展转型落地。“增设”精品网点，加大金融资源丰富地区的网点渗透力度，结合中银协“千佳”、“百佳”网点创建，在各一二级分行城区重点打造一家具有领先水平和影响力的旗舰型网点。

　　此外，农行还计划构建一体化、全方位的渠道营销体系。加载产品多渠道销售功能，加快推出网上外汇、黄金衍生品等；加大自助设备投放规模，优化设备布局，缩小点均设备同业差距，完善离行式自助设备集中运营管理；全面规划营业网点、自助银行、网上银行、客服中心等渠道。

　　2、综合营销，构建协同发展的产品体系

　　(1)开展零售业务批发和联动营销

　　一是统一组织“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”综合营销活动，精心组织活动形式，广泛拓展活动范围，做到宣传上有声势，客户中有收获，社会上有影响。二是大力挖掘重点潜力市场。以“金钥匙”零售产品组合为抓手，推进零售产品“进社区、进单位、进市场”营销；深入开展零售产品“百县千镇”品牌营销宣讲，将成熟金融产品推广到县域。三是深入开展公私联动营销。各级行在签订对公客户合作协议时，同步签订零售业务服务协议，将是否配备可操作性的零售业务服务方案纳入各级行贷审会重大贷款项目的审核评价标准。建立集团性对公客户、中小企业、微型企业的零售业务服务方案模版，实现零售产品对优质法人高端客户的全方位渗透。对各行涌现出的影响力大、经济效益好、示范效应强的重大公私联动营销项目进行表彰。

　　(2)巩固个人存款业务龙头地位

　　一是专项营销增存款。通过开展代发工资、第三方存管等专项营销活动，盘活存款源头。二是创新产品锁存款。通过推广礼仪存单、整存整取加息智能转存、个人资金归集、存贷双赢等产品锁定客户资金。三是理财对接转存款。加强关键时点到期理财资金对接，建立部分产品序列的规律性销售安排，方便客户经理制定资金对接计划；提高跨月度、季度、年度发行理财产品的销售比率，熨平理财资金转化导致的流动性波动。

　　(3)突破个金中间业务增收瓶颈

　　一是稳步促进金融IC卡推广应用。扩大金穗IC卡试点行范围，加快IC卡受理环境改造，逐步推进磁条卡升级换代，重点拓展医保、市民、交通、电信等行业应用，做好社保卡营销推广。二是提高理财产品销量，确保每周发售一期高收益理财产品，扩大单只高收益理财产品发售规模。三是加快纸黄金推出步伐，扩大金市通、存金通、实物白银、贵金属定制等新型贵金属产品网点开办面。四是在一级分行举办“基金宝·财富论坛”，开展“感恩十年 关爱客户”基金营销活动，以“星火行动”定投营销竞赛为重点，提高基金销售量与保有额。五是以“跨境金融服务”为切入点，带动个人国际结算、因私购汇、西联汇款、留学宝等业务的发展。

　　(4)推动个贷业务有效发展

　　一是加强营销能力建设。抓好三级行“百强千优”重点名单客户的“批发营销”，由一级分行针对单一市场制定专项信贷政策方案，带动链式营销与标准化交叉营销；扩大个贷自动审批应用领域，大力拓展新产品；启动存量客户“尊享计划”，简化优质存量客户贷款流程；探索打造网络营销、电话营销及代理营销渠道，实现客户的即时受理、快速捕捉与批量导入。二是提升产品创新能力。探索构建个贷产品工厂，加快推出“网捷贷”电子自助产品，加快推出自助存单质押贷款和理财产品质押贷款，优化主流产品流程。三是强化营销价值管理。按产品、区域、担保方式实施差异化个贷利率授权，构建贴近市场、灵活有序的个贷定价机制。四是深化作业模式转型。明确个贷中心岗位职责，强化操作质量控制，增强业务、区域、环节的覆盖面，适时上收县域个贷通用产品的中后台业务处理，持续优化个贷业务流程。

　　(5)继续做大信用卡业务规模

　　一是扩大发卡量。下发白金卡以上客户、贷款类客户和优质签约客户名单，由一级分行配套活动方案，年底前实现PCRM优质客户信用卡渗透率提高至10%；与对公部门联合营销，推出优势行业排他性主题联名卡。二是做大分期业务。扩大额度内商户分期范围，重点拓展家电数码、通信、旅游、百货、教育等行业分期商户。三是加大信用卡消费促销力度，开展“百城千店刷卡有礼”、积分抽奖等普惠式促销以及境外特惠旅游活动；总分行联动，着重构建强大的特惠商户网络。四是加强品牌包装和宣传。实施收单品牌建设，完成收单品牌标识及宣传品设计与推广；以“惠生活，汇LOVE”为主题，构建统一的联名卡品牌。五是加快收单业务发展，大力拓展BMP收单商户与网上收单业务，重点拓展特惠商户；以总对总合作方式拓展集团商户，积极营销芯片卡项目。六是逐步向资产业务转型。加大营销宣传，推动信用卡循环透支、消费贷款业务高速发展。

　　(6)提高在线金融业务经营质量

　　一是加快渠道建设与产品创新。推出个人网银7.0版，将香港分行企业网银逐步推广至海外分行；丰富手机银行投资理财功能，尝试推出集短信支付、移动互联网支付、人工语音支付于一体的定制手机终端；整合新一代电子商务支付平台系统；结合三网融合进度，积极推动试点城市研发电视银行业务。二是继续开展“e时代 赢精彩”电子银行整合营销，开展企业电子银行名单制营销，以电子商务营销推介会为手段，深度挖掘十二大细分行业核心客户。三是加速自助银行业务发展。以一级分行为中心实现设备集中监控管理，推出总行版自助服务终端3.0版，开展自助设备统一平台试点。四是推进三大服务平台建设。稳步推进新一代客服系统和门户网站三期建设，力争实现总行版消息服务业务全覆盖。

　　3.打造零售营销团队

　　按照农行的规划，2012年提高零售业务人员素质，首先是尽快提高大堂经理、个人客户经理等网点营销人员配比，推动和督促分行将相关人员配备到位。二是规范网点岗位设置，明确协作流程，优化绩效管理和考核激励体系，形成网点内营销合力，打造“全员识别推荐、岗位协同营销”的高效团队。三是分层级、分岗位、全方位组织培训。综合运用视频培训、集中培训、滚动培训、现场宣讲等形式，着重提升网点主任和大堂经理等营销人员的客户关系营销管理能力。四是落实零售业务内训师岗位编制和待遇，通过与直管网点服务质量和营销业绩挂钩，落实积分考核管理。五是建立标准化的理财师服务流程，构建理财师精英文化，按照“专业化、职业化、知识化”培养方向，提高理财师财务规划能力，并督促理财师归岗使用。六是提炼、总结、推广私人银行财富顾问营销案例，增强财富顾问服务高端客户能力。