新的一年，自然有新的展望，银行零售业务也不例外。步入2月，各银行年度考核指标已经基本敲定，作为中国银行业主体的国有四大商业银行，在2011年取得了哪些成绩和收获？2012年将会有怎样的发展计划与展望？零售业务又将如何调整及迎接新的挑战？本文将带领读者一同把脉四大行2011年的零售业务，共览2012年的规划与展望。

　　在国内，伴随着金融市场及银行业的改革与发展，2010年，工、农、中、建国有商业银行的零售业务收入均达到1000亿元左右，在收入中的占比都在20%-30%。这与国际领先的零售银行同类数据相比，尚有一定差距，但同时也表明我国零售银行业务发展的空间十分广阔。目前，大型国有商业银行凭借雄厚的资本实力、广大的客户群体、分布广泛的分支机构、完整的产品线、多年沉淀的良好品牌等众多优势，在零售业务领域占据着主导地位。

　　建行：转型突破 攻坚2012 

　　2012年是建行“五年规划”实施的第二个年头。自2006年建行郭树清董事长提出要将建行建设成国际一流的零售银行的战略目标之后，建行先是提出了“大零售”概念，并对组织架构进行了优化转型，全力备战个人金融业务的发展需要。截至目前，我们可以看到，建行在零售业务的开展上，已经居于国内同行的领先地位。

　　以2011年上半年的数据来看，建行个人存款余额已达4.42万亿元，是五年前的一倍。个人住房贷款1.32万亿元、不良率0.23%，规模和资产质量均同业领先。累计发行银行卡3.60亿张，上半年消费交易额突破1万亿元。高端客户快速增长，金融资产300万元以上客户上半年增长17%。小企业贷款余额8259亿元，上半年增长13%，比公司贷款增速高5.8个百分点，服务客户近7万户。据第三季度的数据，建行已实现净利润1,392.07亿元，较上年同期增长25.80%，年化平均资产回报率24.82%，利息净收入2,230.10亿元，较上年同期增长22.41%。资产总额突破11.7万亿元，资产回报率、股本回报率持续领先同业，股票市值稳居全球上市银行第二位，保持了迅猛的发展势头。

　　不过，诚如业界研究人士所言，在保持高速增长的势头的同时，对于银行自身内部硬件的改革转型和软件的更新提升的要求一直都不曾放松。特别是随着中国金融市场的稳步发展和深化改革，零售业务的重要性愈发明显，整个行业在这一领域的竞争日趋白热化。建行若要顺利完成自己的第一个“五年规划”，2012年正是攻坚的关键阶段。毕竟，在可以预见的未来，中国经济保持向好的大趋势不会改变，居民收入水平不断提升，中国家庭对金融的要求也日益旺盛，这种变化将有力推动零售业务的发展。更为重要的是，随着国家拉动内需、鼓励居民消费、合理调整收入分配结构等政策的出台，国家刺激经济发展的重心已逐渐由固定资产投资转向居民消费，这为零售业务的发展创造了直接动力。2011年个人理财产品的火爆、中小企业贷款业务的迅猛增长，以及私人银行业务的遍地开花，就是这一大趋势的具体表现。

　　因此，建行也已经明确提出，首先要以客户为中心提升服务水平，增强本行差别化服务和综合金融解决能力；其次要加强产品创新和组合营销，大力发展小企业贷款、消费金融等重点业务；再次要优化布局，加强专业化机构和电子渠道建设，促进各类渠道协调发展。总体而言，要从客户、产品和渠道等多维度多策并举，推动建行零售银行业务健康、可持续发展。与此相关的举措是，建行近日宣布，2012年固定资产投资重点支持业务转型和渠道建设，推进营销服务型网点、专营中心及电子银行交易主渠道建设，拓展自助渠道；对营业网点、自助银行、网上银行、业务支持中心、科技项目和基础项目等方面进行重点持续的资源投入等。

　　其中最引人注目的，是建行进一步加大对于区域业务枢纽的投入力度。建行成都基地2011年年底已经破土动工，该基地聚集了软件开发中心、客户服务呼叫中心、信用卡运行中心、后台业务处理中心、地区性业务综合管理等功能区域，总建筑面积超过35万平方米，计划于2015年底投入运营。投入运营之后，这一基地也将成为建行总行布局在西部地区、服务全行的业务运行枢纽、业务研发基地和后援支持保障中心，对于建行未来在西部地区业务的开展，打下了坚实的基础。

　　另一个大动作是建行计划2012年再建设百余家私人银行，目前，建行已设立215余家私人银行与财富管理中心，遍布全国各省、自治区和直辖市。而到2015年，即建行“五年规划”的最后一年，建行计划把自己的私人银行规模扩充到700家。建行还成立了如私人银行产品创新实验室这样的研发创新机构，并提出收购跨国私人银行牌照的计划，逐步向独立核算、分账经营的事业部制模式迈进，意图巩固自己在国内私人银行业务上的领先地位。因此，虽然建行私人银行的客户数量仅为建行客户总数的1%不到，但是这部分客户为建行贡献了12%的业务量，这一对比十分明显。

　　当然，在普通网点的建设上，建行也有所规划。首先是要在07年开始的“一代转型”的基础上，进一步推动网点的“二代转型”。在实现网点服务标准化的前提下，进一步加大对于理财中心和客户经理的投入力度，为客户提供全面的理财服务，满足客户日益增长的理财需求，促使物理网点从“交易核算型”转变为“服务销售型”。其次，保持物理网点、自助设备和电子银行三大渠道现有的发展势头。特别提出要顺应并引领网络、手机等媒介提供结算、支付等个人金融服务的大趋势，加大电子渠道的建设力度，运用电子渠道为客户提供结算、支付和产品销售等高效、低价服务，实现银行与客户的共赢。

　　在网点渠道、业务枢纽的投入之外，建行也将自身的品牌宣传和团队建设视为未来发展的重点。首先是继续维持自己的金融专业形象，贯彻“以客户为中心”的经营理念，让“蓝色银行”的形象深入人心；其次是保证品牌形象的标准统一，在网点布置、服务体验、业务流程全部要求标准化；再次是加大对于建行现有金融产品的宣传力度，打造有影响力的产品品牌。

　　零售银行时代，员工能力是银行服务能力和竞争力的根本基础，是差异化竞争力的来源。有“独特”的员工，才会有“独特”的服务。因此，在人员培训方面，建行力争吸收美国银行的先进经验，通过制订系统性的培训计划将零售银行的理念落实到每一名员工。针对不同员工，不同岗位设置不同的培训内容和培训标准，保证充足的培训时间。具体来说，建行当前人员培训的重点，是针对私人银行和个人理财业务的增长需要，加大对于具有理财规划资质的客户经理和专家等岗位的培训力度。

　　在服务理念的灌输上，建行重点树立“贯彻差异化策略提高客户满意度”的服务策略，要求自己的员工与同业相比有独特、领先的客户服务能力。所谓与同业相比有独特、领先的客户服务能力，就是要摆脱当前银行服务“同质化”的问题，形成特有的竞争力。同时，要能为不同客户群体提供差别化服务，根据客户不同的金融需求，有针对性的提供产品和服务。把需求从“一个个产品的需求”发展为“不同类型客户的需求”，并着力满足。

　　另一个至关重要的努力方向是团队的培养和锻炼。以建行针对中小企业的业务为例，建行在接下来的目标，就是针对业务的需要，迅速打造一支真正懂小企业业务，热爱小企业，适应向“零售化”转型的小企业客户经理队伍。并通过建立有效的激励约束机制，引导小企业客户经理“走进市场、贴近客户”，将这支客户经理队伍作为判断市场、防范风险、提高收益的全员基础，确保建设银行小企业业务健康、有序、可持续发展。

　　团队营销能力的培养也是建行未来所关注的重点。建立能对客户需求作出快速反应、高效率地向客户提供满意服务的市场营销机制，被视为建行市场营销顺利开展的保证。因此，建行也将力推以客户经理营销为主导、全员营销为补充的营销网络和营销机制，并围绕这一机制建立起合理的激励制度，使建行的金融产品和服务深入市场、深入人心。

　　至于个人理财领域以及私人银行领域，建行也都对相关团队的培养和锻炼提出了硬性要求。现在的问题是，尽管建行在员工激励制度和培养制度上投入颇多，但全行业都在相关人才的储备上有较大的缺口，建行一家也很难说马上就能招募到足够多的专业人才，只能从外引内训两个方面入手，不断加强团队建设。

　　在具体的产品服务方面，建行现有的现金管理服务7大产品线，即账户服务、收付款产品、流动性管理、投融资管理、信息报告、行业解决方案、服务渠道，已经包含了近百种现金管理产品及数十个行业现金管理综合解决方案，基本可以做到针对不同客户的需求快速定制融智、融资、融技的综合现金管理服务方案。在大中型企业服务、跨国公司、政府客户、金融同业等客户群中，占有了相当大的优势。

　　在这一前提下，中小企业业务的发展，已经被建行明确为往后的战略性业务，因此建行在未来要着重发力完善的，还是针对中小企业的服务。就12年来说，建行首先要在已有的“成长之路”、“速贷通”、“小额通”三大核心品牌的基础上，突出零售业务的特色，进一步针对不同领域、不同发展阶段的中小企业提供不同特性的融资产品，建立以城市为中心的经营体系，将营销终端落脚到网点，重点发展500万以下的小额贷款和期限一年以内的短期贷款，构建一整套适应小企业不同生命周期和不同需求特点的产品体系。

　　为此，建行已经计划加大增量资源配置，优化存量资源管理，主动释放存量贷款资源，从中长期贷款存量中拿出一部分规模用于支持小企业业务发展；新增资源的70%～80%投向重点行，确保小企业贷款增速不低于各项贷款平均增速。并着重发展“社区金融”的理念。即运用产业集群、工业园区、专业市场等社区营销服务平台，制定“社区金融服务方案”，并把服务的重点转向民生行业、新兴产业和绿色产业。深入推进与工信部、工商联等部门合作，联合第三方进行批量服务。普及像“信贷工厂”这样的服务模式，进一步创新、推进的小额贷款产品，积极研发信用贷款、债权类集合型理财等小企业产品，大力推进信贷电子化，提高服务效率，为小企业提供全方位综合化金融服务。

　　在个人金融方面，建行首要的目标是巩固自己在个人住房、助业贷款领域的优势地位。这就要求建行一方面要继续支持居民购买自住房的贷款需求，特别在二手房贷款业务上取得进展；另一方面则是以“优质客户+有效个人资产抵押”为主，加快推进个人助业贷款的发展。

　　同时，建行未来也将进一步加大对于个人和企业网银的推广力度，加强与相关企业的合作，完善网银、手机银行等新技术平台的应用，使网银客户、手机银行客户、短信服务客户数目，在现有的基础上得到进一步提升。

　　然后就是完善建行在私人银行领域内的布局，同时加大对于私人银行服务、产品的创新力度，从当前中国私人银行领域服务与产品的同质化现状中突围出来。具体要点则是：产品和服务的创新和多样化、业务模式由“卖组合”转向全权委托资产管理等创新模式、管理内容由客户资产管理转向资产负债并重、开发高净值客户个性化授信及关联家族、企业的授信与投融资业务等等。

　　另外，建行也将提高理财产品的创新力度，并进一步细分自己的客户。这就是说，一方面要抓紧这两年理财产品火爆的销售局面，在已有的“利得盈”、“汇得盈”、“大丰收”、“乾元—日鑫月溢”等理财产品的基础上，继续加大对于理财产品的营销力度；另一方面，则应依托先进理念和技术，对客户进行科学而精细化的管理，不断提高客户的忠实度和满意度，了解客户的理财需求，为往后新产品的推出奠定基础。