新的一年，自然有新的展望，银行零售业务也不例外。步入2月，各银行年度考核指标已经基本敲定，作为中国银行业主体的国有四大商业银行，在2011年取得了哪些成绩和收获？2012年将会有怎样的发展计划与展望？零售业务又将如何调整及迎接新的挑战？本文将带领读者一同把脉四大行2011年的零售业务，共览2012年的规划与展望。

　　在国内，伴随着金融市场及银行业的改革与发展，2010年，工、农、中、建国有商业银行的零售业务收入均达到1000亿元左右，在收入中的占比都在20%-30%。这与国际领先的零售银行同类数据相比，尚有一定差距，但同时也表明我国零售银行业务发展的空间十分广阔。目前，大型国有商业银行凭借雄厚的资本实力、广大的客户群体、分布广泛的分支机构、完整的产品线、多年沉淀的良好品牌等众多优势，在零售业务领域占据着主导地位。

　　工行：由大转强  

　　近日，工商银行个人金融业务总监李卫平在银率论坛上透露，截止到2011年3季度，工商银行到已实现了净利润超过1600亿，同比增长已经超过28%。工行的零售业务已超过了35%，将近40%，零售业务所创建的中间业务收入接近40%，零售业务的从业人员超过了30%。各种数据表明，工商银行在零售业务中的投入越来越大，零售业务创造的价值也在不断增长。

　　工行零售业务利润之所以能够实现较快增长，主要得益于中国老百姓手中不断扩大的金融资产规模。工行适应客户需求的变化，以储蓄存款和理财产品的良性互动为手段，为客户提供了多元化的资产配置模式，不断扩大个人金融资产的规模总量，优化资产配置结构，提升市场竞争力。据了解，近年来，工行围绕打造“中国第一零售银行”的战略目标，依托强大的资金、科技和人才优势，不断拓展新市场，发展新客户，开发新产品，拓宽新渠道，打造新团队，显著地提升了工行零售业务的核心竞争力和盈利能力。2012年这一战略目标不会动摇。

　　虽然成果喜人，但是与国外银行相比，中国的零售业务收入以及距离成熟的零售业务模式还是具有一定的差距。据2010年数据显示，招商银行(微博)的手续费和中间业务净收入占营业收入比为15.87%，处于中小银行领先水平。同期，工商银行的该数据为19.13%，处于全行业领先地位。但与国外发达商业银行中间业务收入占比水平普遍在30%至40%的水平还有差距。

　　因此，工商银行将围绕零售银行业务进行必要的调整，及作出新的规划。据工商银行个人业务总监李卫平透露，迈入2012年以后，工商银行将会调整零售业务的策略，从以前大格局的零售银行战略向强格局的零售银行战略转变。

　　软硬件齐升级，提升零售业务竞争力

　　回顾2011年工商银行在零售银行业务领域的重视与投入，可以发现，工行在硬件和软件上的投入都是有目共睹的，而且也取得了一定的成绩。展望2012年，工行还将持续完善和推进工行各项硬件与软件的升级改造。这些都是工商银行强格局个金零售业务的重要表现。

　　在银行硬件方面，工行主要从网点改造、数据库、系统及处理平台上进行了改良。首先，在网点建设上，工行认真对比了2011年同业网点的占比率，遵循撤建并举的原则，努力推进网点改造，2012年工行将继续从以下几方面推进这项工作。第一，明确网点的工作职能，明确责任，统一协调，使工行全体上下一心，形成合力。第二，制定网点发展规划，确保网点竞争优势。对某些地区网点的各项存贷款、中间业务等近几年发展数据进行了详细分析，深入网点实地考察，对比同业网点分布情况。确定了重点改造区域，制定改造方案，加快对中心城市等区域的网点改造步伐。第三，优化网点布局，提升同业竞争力。根据城市建设和客户流向变化，实现网点资源的合理配备与协调分布。改造了一批贵宾理财中心、一般理财网点和个人金融便利店，加大ATM、自助终端、网上银行、电话银行新渠道推广力度，加快网点的规划改造进度。从而使得网点的选址和内部的布设更加合理。

　　其次，在银行系统、处理平台及数据库等信息硬件方面的改造上，工商银行已经采取了一系列的措施，主要如下。第一，整合了客户信息资源， 在NSPFO 系统一期实现“四个一”的基础上， 完成企业级个人客户信息管理系统的建设。第二，加速了境外核心银行系统零售子系统的应用开发， 构建全球一体化的零售业务处理平台。第三，以个人金融产品线为基础， 组建新的产品库及产品开发平台， 实现对个人金融产品统一管理、统一开发、统一发布、统一定价、统一维护。第四，构建了科学有效的个人金融业务操作风险识别、分析、控制、监测与评价系统。第五，全力维稳强大的IT系统。2008年至今，工行的第四代信息系统建设已取得重大进展，如今的工行拥有了一个更加强大的信息系统平台，实现客户视图统一、境内外应用一体、管理信息集中、全面风险管理和业务多点接入等强大功能，进一步确立其全球最优秀IT银行的市场地位，2010年曾被《银行家》评为“最佳IT银行”。

　　强大的硬件系统使得工行比同业要略胜一筹。进入2012年后，工行还会持续推进硬件系统的升级与改造。

　　在银行软件方面，工行不仅注重品牌的推广，还更加重视银行制度及团队建设的改造升级，2012年的工作方向主要如下。第一、按客户价值丰富、拓展个人金融业务产品线， 加强产品创新， 按客户类型整合产品组合， 使银行服务由大众化、单一化向层次化、个性化、综合化转变。第二、完善个人金融产品的销售渠道， 实施多渠道销售策略， 强化物理网点的面向中高端客户的营销职能， 丰富电子渠道的产品内容， 提高个人金融产品销售渠道的服务效能， 使各类销售渠道相互配合， 形成合力， 最大限度地增强工商银行个人金融业务产品的综合竞争能力。第三、建立健全个人金融业务按机构、部门、人员、产品进行业绩价值考核与定价功能， 加强对个人金融产品定价的统一管理， 通过财务归集还原系统( FMAS) 、业绩价值管理系统( PVMS) 实施科学定价， 通过定价影响客户关系维护能力。第四、继续再造个人金融业务操作流程， 实现业务流程再造， 通过整合开户、整合销户、整合优化交易、优化信贷服务流程、实现前后台完全分离等， 全面增强个人金融业务的风险控制能力， 提升个人金融业务的服务效能。第五、在PBMS系统开发个人信贷业务营销支持功能， 实现个人信贷业务的前台营销业务流程再造和规范化管理。第六、重点研究私人银行系统结构、功能、产品、客户及信息。

　　另外，工行还非常重视“人才兴行”的战略，据有关部门统计，2010年工商银行全年共完成各类员工培训4.6万期，累计培训员工223万人次，平均每位员工受训时长达8.2天，在国内金融企业中处于领先水平。与此同时，工商银行拥有的高级专业人才数量也大幅增加，2010年金融分析师、风险管理师、国际注册信息系统审计师、美国资产评估师、国际财资管理师等各类国际资格认证持证人数新增2200余人，累计已达5116人，在国内同业中处于绝对领先地位。最具成效的就是工行上海的案例。通过长期的业务培训，上海分行已经从服务模式变革、服务流程改造、服务标准规范、金融产品供给、渠道网点建设等方面全方位地改进服务，成为了工行的典范。截至2011年12月，工行上海分行本外币贷款超过4400亿元，存款超过9000亿元，经营利润已经突破200亿元。因此，2012年，工行还将加大“人才兴行”战略的推广力度，以增强工行行员在产品和服务营销上的战斗力。

　　产品营销寻创新 力求拓展热点业务

　　在具体的产品营销方面，工行不仅充分发挥了应对市场变化的能力，紧紧把握住市场脉搏，还积极采取了几项措施努力做好营销工作。首先是，加大宣传力度，开展渠道营销。其次，定位细分客户，实现差异营销。再次，做好售后服务，提高客户满意度。最后，强化风险防范工作，坚持依法合规经营。通过这些措施，围绕强格局个金的业务线条，打造优秀的国内一流零售银行。

　　而在银行产品这块，工行将在2012年更加巩固和完善他们的产品线。主要将加强信用卡业务、小微贷款、直接融资、电子银行等等。

　　首当其冲的就是信用卡业务。工行一直是以发卡规模大为最大优势。据了解，工行的信用卡业务已有20年的发展历程，目前发卡规模达5200万张(规模位列国际银行业第二梯队前端)、占国内1/3的市场份额；从国际来看，工行发卡量位居JP Morgan、花旗、美国银行、Discovery、美国运通和第一资本之后，列全球第七位。

　　据了解，目前每张信用卡的发卡成本约为40元左右，其中主要包括人工成本和制作成本。未来工行将依托其5000人规模的最大客服中心、1.6万营业网点、2亿个人客户的绝对优势不断挖掘已有和潜在客户的信贷消费潜能，变被动授信为针对各类目标群体的主动授信，在提升信用卡投资规模和收益能力的同时降低信用卡风险、提高客户投放的准确率。

　　工行将在未来3年发卡量达到1亿张，成为全球发卡大行、第一信用卡品牌。并确立未来实施规模化、精品化、全球化、专业化的发展战略；进一步加快业务结构、客户结构转型和信息系统建设。因此，工行在稳健经营的基础上，2012年将更加扩大信用卡的业务量，为零售业务的发展提供广阔的空间。

　　其次，为进一步加大对小微企业的信贷支持力度，破解长期困扰小微企业融资的“担保难”问题，工行2012年将在国内小微企业比较集中的地区全面推广名为“小额便利贷”的小微企业信用贷款服务。2011年8月，工行已在广东地区试点推出了“小额便利贷”业务，受到了当地小微企业的广泛欢迎。截至2011年底，工行已向广东地区的近3200户小微企业发放了“小额便利贷”，贷款余额达37.8亿元，平均向每户企业提供了约120万元的贷款支持，不仅有效缓解了制约小微企业发展的资金瓶颈问题，还有力地促进了小微企业的转型升级。因此，小微贷款的推广将受到极大的欢迎，而工商银行也将有效延伸对小微企业的客户服务范围，以创新的金融产品和服务实现用“小”盘子做出“大”蛋糕、“小”业务做出“大”市场的效果。

　　另一个大动作是，提升电子银行服务的质量。为缩短客户拨打电话的等待时间，工行不断充实客户服务力量，截至2011年底，全行电话银行坐席人员已增加到4000多人，有力地促进了电话银行接通率的提升。目前，工行电话银行的日均接听量已达近20万通，接听率超过95%，在同业中居于领先水平。

　　在持续完善电话银行服务的基础上，工行还于2010年7月在同业中率先推出短信银行服务。截至2011年底，工行短信银行已吸引270余万客户使用，累计回复客户短信数超过715万条，客户的平均等待时长仅为1分钟。除通讯运营商收取的短信通讯费外，工行不收取任何费用，降低了客户的业务咨询成本。通过海量的数据补充和更新，工行短信银行建立了涵盖近4万条业务知识问答的短信数据库。

　　此外，工行还在产品创新和业务营销上下了很大的功夫，前期推出账户贵金属定投，这一产品的推出有效弥补了目前账户贵金属市场上中长期投资方式的空白，满足了客户日益增长的中长期贵金属投资交易需求开辟了新的实现途径，相比于以往账户贵金属或实物贵金属产品，账户贵金属定投业务具有积少成多、省心省时、平摊成本、分散风险等多项特点，非常适合具有中长期投资需求、能承受一定风险、但又缺乏足够时间或经验研究贵金属市场的投资者；账户贵金属双向交易的推出进一步丰富了商业银行账户贵金属产品的交易方式，有效满足了客户在贵金属价格下行时也能交易获利的现实需求，适合具有一定的交易经验、风险偏好较高、对贵金属市场有一定认识的个人投资者；账户钯金的推出，则能进一步完善账户贵金属交易品种，钯金与铂金相比具有类似的物理属性和工业用途，且钯金价格相对较低，具有准入门槛较低和价格波动较大的特点，能更好地满足投资者对贵金属品种多元化的投资需求。同时工行实物贵金属新产品——大龙章实物金银不仅设计构思巧妙，很好地迎合了中国特有生肖龙年的主题概念，为贵金属投资收藏爱好者提供了又一个投资新选择。

　　上述几项零售业务是工商银行2012年最新力推的重要业务种类，也是今后零售银行发展的热点业务类别。总而言之，工商银行在2012年还将持续坚持和巩固由大格局向强格局转变的方针，使工商银行的个金零售业务由客户规模优势、广泛的网点覆盖、先进的IT 系统建设、协同营销和交叉销售能力等逐渐向大平台、宽渠道、强基础方向覆盖。未来，工商银行会将个人贷款、个人理财和银行卡列为未来重点发展的业务，通过突出重点、强化基础，加强协同营销，完善体制以调动分支机构积极性，优化服务、创建品牌等措施实现“强格局”的个金零售战略。