新浪财经讯 银率网(微博)于2011年11月17日在北京国际饭店会议中心举办“银率论坛暨第三届360°银行评测报告发布颁奖盛典”，政府官员、行业领袖、专家学者汇聚一堂，共同探究“零售银行业的发展之路”。银行获奖名单同时公布，“最具影响力的银行品牌”为工商银行，招商银行(微博)和交通银行(微博)。

    以下为论坛现场实录：

　　布鲁斯：大家早上好，今天我要代表银率公司的董事会成员以及高级领导层来参加这次银率举办的第三届银行测评颁奖大会，我们的公司银率有着悠久的历史，目标在于为消费者提供他们所需要的信息，以便他们在个人财务事项做出更明智的决定。过去三年银率中国的同事们不断持续为消费者提供客观、全面、免费的个人理财产品信息，同时也关注消费者的金融普及服务，同时提供着许多有助于产业发展的金融服务。360°银行评测就是很好的例子，这个活动成功的举办了三年，每一年我们会看到越来越多的消费者参与这个调查，同时也看到越来越多的机构来加入我们的调查，支持这个平台。这里我想借此机会真诚的感谢大家，谢谢你们对于银率这几年的大力帮助。我们的使命是为客户提供非常重要的金融产品信息，以便他们更好的做出个人理财规划。而这我们是通过银率每一件小的努力实现的，所以请允许我向王芳女士表示感谢，以及他们这个团队的每个成员表示感谢。如果您还不熟悉银率，那我简单介绍一下，30年来银率为个人消费这提供了非常准确的咨询服务，5年前董事会决定把分公司开在中国，因为中国经济蓬勃发展，您也许会问为什么是现在。尽管中国和美国这两个国家有着非常大的差别，他们的银行系统在发展，也处不同的节点，但是我们相信我们可以利用在美国的经验让中国的消费者获得利益，中国银行(微博)正在开发各种各样的金融产品和服务，作为该行业的持续发展趋势将变得更为复杂，我们也将继续银率在中国的使命，帮助消费者做出有意义的规划，从而找到适合他们需要的金融产品和服务，所以我们的目标实际上非常简单，使命就是要给普通用户所需要的信息来选择符合他们的个人理财产品和金融产品。

　　我们的承诺是提供客观、全面的金融信息和专家分析，消费者可以决定什么是最符合他们需求的金融产品。我们公司有着非常悠久的历史和服务经验，实际上美国主要一些报纸《华尔街日报》等等，数以百计的广播媒体都靠我们提供信息。我们是主要依靠网站形式工作，有很多跟我们合作包括雅虎、MSN、华尔街日报在线，我们对于金融产品利率和提供专家利益和综合分析，大家最近都听说了银率收购美国最大的信用卡和保险网络营销平台的消息，过去3年银率将近收购了很多公司的并购，这些举措都显示了银率致力于为消费者提供自由选择的金融产品平台的承诺，在中国我们对于银率中国在过去5年的承诺感到非常的兴奋和鼓舞，我们相信在未来中国经济的增长和中国零售银行系统将得到更长足的发展。很明显，中国零售银行业正在经历指数型的增长，银率将再一次扮演为中国消费者提供重要的信息的角色，令他们更加了解个人的财富状况。这样我们为他们提供最重要的信息帮助他们做出适合自己的选择，那么在我们继续下一个阶段之前我做个简单的总结。我的老板银率首席执行官说旁观者将逐渐变为参与者，每个人都自己感兴趣的财务目标。在这里我要告诉大家，银率是帮助消费者进行金融决策的，我非常荣幸能够有机会从纽约总部飞到这里跟大家一起讨论中国银行零售业的业务，感谢大家百忙之中参与此次盛会，祝大会圆满成功。

　　周永发：尊敬的各位来宾，女士们，先生们：大家上午好！非常高兴出席今天的银率论坛。沐浴着改革开放的春风，伴随着中国经济的快速发展，中国银行业各项业务得到了迅猛增长。截至2011年三季度末，中国银行业金融机构总资产已达107.41万亿元，资本利润率为22.12%，资产利润率为1.38%，各项指标均达到国际先进水平。2011年，在英国《银行家》杂志以一级资本和业绩表现为基础的全球前1000家银行排行榜中，来自中国的银行从10年前的9家增加至101家，成为上榜银行数目第三多的国家。与此同时，风险防控能力显著增强，资产质量稳步提升。截至2011年三季度末，商业银行不良贷款余额较年初减少258亿元，不良贷款率首次降至1%以下为0.95%，较年初下降0.18个百分点。商业银行平均资本充足率达到12.3%，主要商业银行的资本充足率全部达标，商业银行平均拨备覆盖率为270.7%，比年初提高53.04个百分点。零售银行业也有了较快发展，前9个月，单就个人理财同比增长超过50%。在中国银行业协会引领和会员单位参与下，文明规范服务示范单位创建评比工作已全面提升了零售网点的服务水平和质量。

　　然而在发展的同时我们不能不关注所面临的风险与挑战，当前正值全球经济大变革，国际经济金融形势复杂多变随时都可能影响我国经济金融形势。国内今年又是“十二五”的开局之年，也面临着经济增长方式转变和经济结构的调整。作为金融市场的重要组成部分，中国银行业也面临着发展方式的转变，零售银行业务便成为了行业竞争的重要领域。而当前国际国内形势下，零售银行业务发展与风险同在，机遇与挑战并存。由于本次论坛的主题是：布局与创新——零售银行业的发展之路，下面我就“零售银行业的发展之路”谈几点看法。

　　第一点，零售银行业的发展是百姓的期盼

　　随着我国经济社会的发展和国家小康社会的推进，国民收入逐年增长，经济生活质量稳步提高，国民收入持续增长加使人们对多元化的金融服务需求与日俱增，对银行服务的期盼也越来越高。调查发现人们对服务种类要求不只停留于存、取、贷、还的传统业务，更需要投资、理财、保质增质服务；在服务时间上期盼着快捷、方便、高效；在服务空间上期盼着整洁、优美、惬意；在服务态度上期盼着文明、友好、亲切；在服务产品上期盼着品种多样、满足需求、质价相符。

　　第二点，强化服务意识，更新服务理念

　　要把公平对待消费者、文明规范服务、公众教育服务、打造最受信赖的友好型银行等新理念纳入公司治理、融入银行文化、深入百姓生活。要把以“客户为中心”的服务理念融化在脑子里，落实到行动中，以文明规范的服务赢得尊重，赢得客户。。

　　第三点，以创建文明规范服务示范单位为契机进一步促进零售银行业服务水平再上新台阶

　　银行业肩负着国家金融安全、促进经济社会健康发展和以优质高效服务回馈社会的重任，为了完成这个历史重任，零售银行必须贯彻落实好国家相关政策，努力推进服务产品创新、服务渠道创新、服务手段创新，服务流程创新，提高服务效率。严格遵循《中国银行业零售业务服务规范》。通过开展“百佳”“千佳”文明规范服务示范单位创建评选活动等多种渠道和途径抓好服务工作，抓好零售银行旗舰网点建设。让其最大程度地发挥示范带头作用，以点扶点，以点带面，努力为消费者提供安全便捷、文明规范的金融服务，带给顾客全新的银行服务体验。

　　第四点，进一步提高零售银行网点的服务水平

　　1、合理进行物理网点和自助网点的布局。一家银行在进行网点设置时既要合理划分客户区域，实现网点服务半径全覆盖；又要积极贯彻国家有关低碳环保的精神，节约资源，使网点服务半径不要过多重合，做好营业场所的功能区分。

　　2、推行金融超市的经营方式。创新产品，丰富产品，对有偿服务、无偿服务产品和项目通过显目地形式进行明码标价，方便消费者浏览查询。在消费者充分知情前提下，由消费者自由选择，自主交易。对一些新产品还来不及把服务价格标准印上价格公示册的，在消费者交易前也应告之消费者，由消费者自主决策。

　　3、设立“财富管理中心”，打造精品业务。全面实施“高端财富工程”，有计划、有步骤、有重点打造一批“财富管理中心”，充分发挥财富管理中心的引领和示范效应，提升银行高端客户服务水平和市场核心竞争力。

　　财富管理中心建设遵循“专属”原则。高端客户有专属的金融服务区域；有专属的优秀业务操作和营销人员；有专属的金融理财产品。

　　财富管理中心考核遵循“差别”原则。对操作人员的考核差别于传统业务量的考核，引入客户满意度、客户推介等团队指标；对营销人员差别于传统产品营销的考核，引入客户贡献度和满意度、客户流失、售后服务等客户维护指标。

　　财富管理中心管理遵循“规范”原则。财富管理中心要有规范统一的服务标准；有规范统一的管理办法和实施流程；有规范专业的客户贡献评价体系和产品评价体系。

　　4、保持自助设备的完好运行。自助银行还应配备相应的监控设备或报警设备等安全保障设施，并通过宣传资料(包括纸制、电子方式)或语音提示等方式提示消费者防范欺诈。

　　5、灵活调度窗口服务。在客户较多的时间段可灵活调度窗口服务，例如：一是完善网点弹性排班制，根据客流量规律性变动，合理调配网点劳动组合和窗口资源，实行弹性排班制，通过各种形式的上班周期变化和岗位轮换，增加高峰时段服务柜台数(如增设一两个弹性窗口)，减少客流低谷时期柜台服务资源的闲置；二是开设小额快速通道窗口；三是善识客户并引导和培养客户使用自助银行、网上银行等，在方便客户的同时减轻柜面排队压力；四是当营业厅叫号出现空缺时大堂经理可协助向后面客户寻号。

　　第五点，进一步做好内部流程改造，提高服务效率

　　一是加强客户的引导分流，根据网点客户数量、客户结构和市场潜力情况等，进一步优化大堂经理配备，推动大堂经理岗位服务的标准化和专业化建设，增强网点大堂识别、引导和分流客户的能力。二是通过整合优化中后台业务流程，将授权、ATM运营管理等中后台的业务从网点分离出去，实施前、中、后台分离，释放部分网点的后台人员，投入前台服务。做到职权分割明确，管理流程顺畅，环节配合默契，办事快捷高效。三是借助科技进步增加客户预约服务。客户所要办理的业务通过服务系统进行基本业务的预约、服务需求的表达、客户信息的导入等，并实时向银行后台传递业务信息，银行后台处理中心根据业务种类自动识别、筛选、汇总，并进行条线分配。客户临柜时，银行根据客户的预约号或识别码，对客户的相关资料进行审查确认或修改，即可完成预约到实际业务的处理。

　　优化流程时在制度设计上可遵循“三制”原则，即：风险业务授权制、复杂业务复核制、简单业务柜员制。操作设计可遵循“三化”原则，即：复杂业务简单化、简单业务自助化、自助业务电子化。

　　第六点，以物理银行为支撑，大力发展虚拟银行等，不断提高离柜业务率

　　即以物理银行网点为支撑，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等，持续提高离柜业务率，从而提高物理银行网点的业务吞吐能力。充分发掘虚拟银行网点职能，为客户提供全天候、全方位、跨地区、跨国界的金融服务，较好地满足客户需求。据国家有关方面公布，2010年，我国网民规模超过4.57亿人，固定电话超过3.6亿台，手机用户超过7.6亿户。而其中手机银行业务的占比并不高，如去年全行业手机银行个人客户总共才有7,256.34万户，占手机用户量9.55%，可见潜力十分巨大。

　　2010年，中国银行业平均离柜业务率为45.02%，同比上升了5.65个百分点。但相对发达金融市场70%左右的离柜业务率来说，中国银行业离柜业务率提升空间还很大。

　　第七点，积极拓展银行网点的培训与交流中心职能

　　要想实现上述目标，银行网点需要深度挖掘培训与交流中心职能，一是培训客户使用银行自助设备、网上银行、手机银行、电话银行等，让客户足不出户或不到银行柜台就能享受银行服务，提高生活品质。二是与客户广泛进行思想交流、鉴尝交流、业务交流、文化交流等等，培养和建立银行与客户之间良好、和谐的生态环境，迎得更多客户和更多市场。

　　第八点，给力文化建设夯实服务根基

　　银行文化是银行服务工作的灵魂，银行没有文化，如同人没有灵魂。银行文化是银行无形资产的重要组成部分。一家优秀的银行必定有其优秀的文化。要抓好服务必先抓好文化建设，具体如思想建设、人文关怀、团队建设、专业知识和专业技能建设。文化建设是做好服务工作的根基，文化建设扎实了，服务工作才容易抓出成效。当前可把“打造最受信赖的友好型银行”纳入银行文化建设，围绕诚信、责任、友善、智能、良治、安全、高效、普惠等方面提供产品、开展服务。倡导诚信、和谐，为客户提供高质量、高效率、快速便捷的服务；围绕支持实体经济发展，积极开展金融创新，推动企业竞争力的不断提高；积极协调合作，发挥各自比较优势，推动整个行业共同发展，使社会公众充分享受金融便利。

　　第九点，强化自律，保护消费者合法权益，履行好社会责任。

　　零售银行业务提高风险监测与防控水平。同时应加强同行业的沟通与交流，建立行业信息共享机制，逐步提高风险防范能力。银行需积极响应银行自律规范，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行。

　　另一方面，银行也需要建立有针对性的为客户量身打造服务流程，并为客户做财务诊断与规划，为客户节省时间，从最大程度上帮助客户降低风险。保护好消费者合法权益，充分履行好社会责任。

　　将社会责任意识融入到整体发展战略，不断提高履行社会责任的能力。一是充分告之；二是风险提示；三是支持“三农”。

　　总之，零售银行业的创新和持续性发展，关系到百姓生活品质提高，和谐社会建设，让我们从不同层面共同努力，开展好零售银行业务！

　　最后，预祝银率论坛圆满成功！谢谢大家。

　　向松祚(微博)：各位嘉宾大家上午好，非常高兴，非常荣幸主持今天这么一个非常有趣的，非常重要的论坛。我想零售银行业务在今天已经是一个经济发展的非常重要的焦点，我们面临很多的问题。所以我们今天这个论坛的题目叫“布局和创新”，这个题目也许可以改改革与创新，我们中国银行业确实走到了非常关键的时点，我们面临的是改革而不仅是一个布局的问题。所以在进入论坛之前首先让我介绍一下参与论坛的五位资深银行家，第一位是李维平，中国工商银行个人金融业务总监。第二位是招商银行(微博)零售业务总监刘建军先生。第三位是北京银行零售业务总监冯丽华女士。第四位是毕鹏飞法国兴业银行有限公司商业和个人银行业务总经理，第五位是包商银行首席经济学家华而诚先生。今天我们论坛要怎么进行呢，我想五位银行家对中国零售银行业务都有非常丰富的经验，包括我们有法国信息化外国的朋友，我想外国特别是欧洲包括美国零售银行业务的发展对中国来讲也是非常珍贵的，所以在今天这个论坛里面我希望我们五位银行家能够以最短的最精炼的语言在最短的时间里面把你们对中国零售银行业务面临的问题，尤其是这个问题和解决的办法，解决的方案能和我们各位嘉宾进行分享。我们这个论坛本来是10点到10点半，但是现在基本上已经去掉了半个小时，原来我想让每位嘉宾发言10分钟，我想请大家能把发言缩短到5分钟，最多8分钟，因为我们想留下更多的时间大家讨论，另外我们今天参加会议的嘉宾也希望跟大家互动。

　　首先请我们中国工商银行个人金融业务总监李卫平先生发言，有请。

　　李卫平：谢谢主持人也谢谢我们主办方，很高兴参加今天这么一个论坛，10分钟的发言时间已经腰斩，因此我的内容也要打一些折扣，不好意思咱们因为做银行的总是精于计算。刚才主持人对这个题目又做了一些调整，原来讲布局与创新，现在讲改革与创新。现在内容也是随着题目做一些相应的调整，不管怎么说今天的发言都是围绕着咱们中国的零售业务，从零售业务的角度来看他是相对于我们的批发业务或者说公司业务。那么零售业务他的受众体主要是为我们老百姓，我们的个人客户，这个群体在中国来讲是一个非常庞大的群体。工商银行的个人用户就超过了3亿，对这么一个庞大的客户群体长期以来我们究竟为他们怎么服务？提供哪些产品？这始终是我们商业银行，我们从事零售业务的同仁们始终要研究和思考的一个问题。那么首先我想咱们要服务的对象我们所处的环境已经有了一个深刻的变化，我们说世界在变小，城市在变大，老百姓在变富，这些都对我们零售业务的从业人员提出了一些新的挑战。因此对此我们也提出了我们怎么样更好的为中国的老百姓，为中国迅速增加的个人客户，为中国迅速富起来的个人富户，他们从温饱而小康，从小康而现代，需要什么样的金融产品，需要什么样的金融渠道，需要什么样的金融介质这都是我们思考的问题。

　　我们从前年开始怎么样在思考工商银行的零售业务由大而强的变化，因为工商银行现在是全世界最大的商业银行，也是客户存款最多的银行我们无论在产品，在服务，在效益，在风险管控能力，应该说在当前的中国金融业或者在全球的银行业我们都算得上是排在前面的银行之一。所以从这些方面来看，我们的零售业务它的贡献度越来越大，我们现在工商银行到今年3季度实现的净利润超过1600亿，同比增长已经超过28%。在这样一个环境当中，我们的零售业务中也接近40%，我们超过了35%，零售业务所创建的中间业务收入也近40%，而零售业务的从业人员也超过了30%。因此在整个商业银行的运作体系当中，经营体系当中我们的零售业的地位是越来越高了，但是对社会而言，对服务而言，对客户而言我们是不是做的更好，所以工商银行我们从以前的大格局的零售银行战略，现在要从大格局向强格局的转变。我们主要在五个方面做了一些探索，主要是在新市场，新客户，新产品，新渠道和新团队的建设，这些里面有很丰富的具体内容。当然它是一个间接的过程，是一个漫长的过程，是一个需要我们探索，需要我们银行与客户、社会互动的过程。我很赞同刚才周秘书长的讲话，因为银行特别是零售银行业他是服务老百姓的，他是与这个社会的所有的组成人员在一起生活，一起发展，一起成长的，所以他离不开社会，离不开我们的个人，所以从工商银行来讲我们不仅要把我们的高端客户服务好，我们还要把我们的终端客户和我们的普通客户都要服务好。

　　工商银行有一句广告词实际上也是我们的社会责任，我是你身边的银行，可新来的银行。我们在零售银行业不断的探索，不断为我们普通的客户提供我们最优质的客户，我先发言到这边，谢谢大家！

　　向松祚：谢谢李总，刚才他讲中国工商银行现在很多的指标都是全球最大的银行，但是我想面向未来世界上最大的银行可能也会面临最大的挑战之一。所以我想等其他的嘉宾发言之后我有一些尖锐的问题请教李总。下面请法国兴业因个人银行业务总经理，来自遥远的欧洲银行家对于零售银行业务，特别是我想希望请你重点谈一谈，比如说作为一个外国银行家在中国开展业务，这是非常好的机会，你可以跟我们的监管者包括银行家协会秘书长谈一谈，我们银行业务发展尤其是外资银行在中国开展零售银行业务障碍、困难在哪里，希望您重点谈一谈这方面，谢谢。

　　毕鹏飞：非常感谢给我这次机会介绍一下我们兴业银行是在中国如何发展的以及所遇到的一些问题，我非常高兴与各位分享我的一些看法。我是代表一个在中国的外资银行，今天在这里与大家见面，在我们过去这些年以来我们银行在中国是怎么发展起来的，那么我们在中国也是积极的参与中国银行业的发展，参与到这个活动中来，对于我们公司来讲中国是一个崭新的市场，但是对于我们来说也是非常重要的一个市场，因为中国的经济与发展速度非常快，所以也带来了巨大的商机，所以我们在中国是希望建立这样一个机构，并且希望获得成功。在我们的银行业务当中有很多，绝大多数都是来自大陆的客户，根据我们在全球的业务发展经验我们希望能够在中国也拥有一个良好的发展环境，我们有两个方面的期望：一方面是希望业务有所发展，另一方面也希望整个市场的环境能够符合我们的期望。当然中国的市场，特别是它的经济发展速度在全球来讲是非常惊人的，所以我们也希望能够跟得上这个快速的发展形势，但是就像很多外资银行在中国的发展一样也是遇到了一些问题。此外很多市场实际上在中国的银行业务都是由当地来垄断的，那么对于我们来讲中国仍然是一个非常崭新而令人兴奋的新的市场，我们根据当地的市场需求来确定业务的发展方向，所以我想今天我们在这里还是试图去了解这个市场，并且制定符合我们自己银行的发展道路，我们与很多投资银行合作，并且发展了很多金融的衍生产品，通过与他们的这些合作我们扩大了自己在中国的业务网络，并且使银行的表现和盈利更好。我们不光提供企业的这种银行服务，对个人零售银行也提供服务，我们根据客户的不同的独特需求提供相应的个人银行服务，并且根据他们的投资需求来制定相应的服务，同时银行还与当地的公司合作并且跟他们保持交流。此外我们还根据我们自己的国际经验来发展在中国的业务，所以根据我们对市场的理解和国际经验，我们的业务在中国也取得了一定的进展。首先我们根据银行自己的贷款历史情况进行研究，并且提供了相应的贷款服务。我们还给其他的一些，来自日本或者其他的亚洲国家提供银行服务。

　　此外我们在自己拓展的银行和业务网络当中，也不断的去拓展我们的业务渠道。比如说我们更多的去参与到了一些机构的发展当中，并且帮助中国的一些留学生到法国去留学等等。我们与很多的企业保持紧密的合作，并且提供相应的银行服务产品，并且向我们的客户提供更多的多样化的个人银行服务。作为一家法国银行，我们自己在中国的经验就是我们跟法国有如此紧密的关联，所以我们可以更好的帮助中国的客户获得来自更广阔渠道的这种财务上的支持。通过这样一个平台我们可以更好的把国际经验以及西方国家的一些经验应用到我们的市场上来，那么我们在全球的一些客户也希望通过我们这样一个平台来与中国的客户建立联系，所以兴业银行在中国在2008年以来我们都开展了很多合作关系，并且参与了很多市场活动，我们的品牌以及知名度得到了进一步的提升，并且我们更好的与当地合作伙伴开展了合作，所以这是我的一些个人的看法和体会。

　　向松祚：非常感谢毕鹏飞先生与我们分享他的观点，他作为一家国际银行的人士与我们国内银行的同行相比提到了他自己的一些体会，所以我想中国的银行业市场更多的是被一些大的银行所垄断的，可能这里之后会有很多问题来问您。下面有请北京银行零售业务总监冯丽华女士，我想这几年在零售银行里面北京银行我所了解到的是拓展了很多，所以我想请您分享一下，比如说在与工、农、中、建这些庞大的银行相比这个挑战下，在个人服务方面有什么自己独道的经验，有请。

　　冯丽华：在这儿也是感谢主办方给我们北京银行这么一次机会，就我们北京银行零售银行创新方面跟大家做一个交流。我跟大家交流实际上就是一个零售银行网点转型的探讨，主要从零售银行网点转型这方面的意义来讲，我们想主要从宏观方面有两个方面，一个是利率市场化日益临近，倒逼了零售业务转型，零售业务转型成功与否至关重要。另外也是巴塞尔协议对核心资本的要求，银行要大力发展低资本消耗的业务，那么就必须大力发展零售业务以及中间业务，而网点零售的转型是咱们零售业务开展的最重要的一个阵地。第二个方面主要也是想说中国的财富客户在快速发展，对零售业务的要求也在不断提高，第三个方面随着我国金融资本发展日趋完善，银行金融资产理财越来越丰富了，加速了零售网点的转型意义越来越迫切了。同业竞争其实也零售网点的转型成功与否，能够带领零售业务发展进入黄金时期起到了至关重要的作用，所以我们也投入了很大的精力。

　　第二个方面我们转型的历程，国内银行转型普遍经历了从无到有，从有到全，从全到优三个历程，5年前我们就引进外资荷兰零售银行模式，打造社区银行，推动网点转型，从交易结算型向营销服务型转变，主要在PPT上可以看到一共经历了三个阶段，第一阶段是建立专职的零售销售团队，第二是创新零售的模型，第三方面是优化零售模型。第二个方面我们核心的理念就是一句话，以客户为中心，总体零售战略转型是建立以客户为中心的理念，在网点建设中以分层的客户服务，并且通过专业化的员工并赋予简单有效的流程，提高服务能力，有效提高服务质量效率。在客户管理中我们借助了系统的支持，将客户进行不同维度的细分，客户经理针对不同层次的客户给予针对性服务，并且主动持续维护客户，积极创造营业网点的营销。在厅堂服务介入系统支持，通过大堂经理，大堂经理助理进行引导，分流客户，降低柜台服务压力，有效的挖掘大堂营销机会。

　　第三个是想在网点建设方面有几个主要的思路，一个是我们全力打造营销服务型的网点，这主要是通过从硬件建设和软件建设这两方面去展开的。硬件这方面主要通过网点布局和营销工具。软件方面一个是产品管理，产品管理，营销文化，业绩管理等这几大模块提升我们的零售网点转型，从而达到从营销型向服务型的转变。在网点服务商主要是通过网点服务平台来服务，在网点布局上使我们网点每一平方米的空间投入回报最大化，来有效利用网点。有几个基本原则，网点布局对顾客要有足够的吸引力，并且能够提供清晰的指引和引导，能够提供私密的业务环境，能面向客户做服务最大化。在管理方面借助一系列系统来进行客户的识别划分了解客户的产品使用资产分布，开展客户营销，开展客户关怀，产品提示以及新产品推介等维护。在产品打包上理顺产品开发的流程，针对目标客户开发新的产品包，并且及时收集整理客户的需求信息，设计开发满足客户需求的一系列产品。在营销文化上通过内外部培训相结合的方式，强化主动营销的理念，完善主动营销的流程，在正常结构上将网点人员分为一线、二线销售团队，强化团队的合作，配制全职的个人客户经理，大堂营销经理，并且鼓励柜台交叉销售和客户引见，在业绩管理上通过建立细化的业绩管理制度来激发全员的热情。

　　总之通过以上一系列的零售网点改革和创新，来实现网点效益最大化，进而实现提升服务效率，提高客户满意度和忠诚度这么一个最终的目的，谢谢。

　　向松祚：谢谢冯总，其实我作为一个个人零售银行业务的用户，这么多年来我感觉到在这个服务质量，网点的装修、环境各个方面其实有很大的进步。我认为中国面临零售业务最重要的是创新不足，很多银行吸引客户的都是与外国银行进行合作，以此来吸引国内客户。我想这里有很多问题，等一会儿还会继续请教冯总，那下面有请包商银行首席经济学家华而诚先生分享他的看法。华先生在很多国内大机构都做过很深入的研究，包括在美国国民经济研究局，在美国很多重要的智库，现在加入银行。美国零售银行业肯定是有很多很丰富的经验的，比如说中国的银行刚才李先生讲，现在零售业务在工行的比例里占的越来越高，实际上中国主要银行，全新的来看大体上我们的收入和利润应该超过80%仍然是来自信贷的业务。所以我想美国信贷业很多年前不是这个样子，所以这对中国是好事还是不好的事情，我们想听华先生在零售银行业方面的见解。

　　华而诚：谢谢我参加这个会，这是非常有意义的会，刚才主持人也简单介绍了一下我的经历。美国银行的收入我们知道大概70%甚至更多一点是所谓的中间业务，而不是对公的业务，而中国银行现在大概80%叫利差贷款业务，包括零售商很重要的一部分也是这个。其实就反映了我们中国跟西方国家经济发展的差距，这也不是一个特殊不好的现象。现在是见林不见树，现在中国零售业务或者是消费业务将来发展空间是巨大的，发展结构的调整最重要的一环就是扩大内需，西方国家在最近一两年或者更长时间经济情况会如何，我们当然没有办法靠外需拉动经济。内需里面我们知道至少在上一个世纪到现在主要是靠投资拉动的，那么外需拉动只是短短的在2005—2008年期间，现在已经没有了。那么消费的拉动其实是比较稳定的，但是我发现有一个好的现象，就是从2008年—2009年到现在，尤其是今年，这个消费的拉动还是稳定但是有些增长。那么现在消费占GDP是46%左右，我估计十年我们每年占一个百分点的话应该到55，也就是说消费从现在开始可能要扮演拉动经济更重要的比例，我想是会往这个方向走的。大家知道美国的消费是非常发达的国家，讲这个数字就知道了，很多都是从消费金融来的，消费占70%。当然大家知道他是过度消费，出了问题，我估计他未来5年、10年可能GDP会在65%左右，这是大数。未来十年看我想中国的GDP，10年到15年肯定会超过美国，但是消费的比例我们肯定还没有到美国的水平，所以我们可能是世界上第一大GDP，但是消费市场可能是第二大的。所以我想这个大的趋势里面不管怎么说，逼着我们将来消费金融应该有更大的发展。

　　反过来我们银行，做这个业务的人应该有点使命感，就是说消费的增长当然有很多因素，其实消费金融是最重要的一块，因此我们做消费金融相对比较落后，因此有很大的发展空间。尤其是在刚刚讲的我们不但是高端客户，对所谓的落后的群体或者中西部地区有更大的发展空间，也就是说我们整个金融体系都没有满足实体经济这一块，尤其是在消费金融这一块。讲到创新的部分，我们大家知道从去年到今年开始，我们的理财产品各大银行大概都是非常火爆的局面，为什么是理财产品？就是因为我们这两年宏观调控利率的负利率情况，因此我们银行创新，很多理财产品主要是通过这两个，信贷规模的管理包括负的存款利率。因此对老百姓来讲，至少我觉得这个创新是有意义的，是他们至少在存款的收入不会损失太多，面对比较高通胀的情况下。因此对我们消费金融推动也是好的，这也是部分利率市场化的进展，有很多产品都高不过中央银行的利率，所以它有正面的意义在里面。那我们讲这个包含方面的业务，我们跟几个大行不能比，但是我们在消费金融这一块最近发展的很快，包括理财产品，一些代理业务发展的都非常快。传统上来讲大家都知道是一个微小企业为主的银行，但是我们也知道不管从中国经济大的趋势方向来讲或者是银行风险管理来讲，这一块消费金融将是我们发展非常重要的一块。现在包商银行我们在这方面也做了很多改革，包括网点改革，人才的培训，IT系统的建立，其实是帮助我们老百姓能够理财，能够管理风险，包括提供一些更多的所谓金融产品，我们正朝着这方面努力。当然我们还有很多不足的地方，也许我们可以互相交流学习。今天我们业务的总结陈总在下面，他比我懂的太多了，他可以跟大家一起交流总结，我就讲这些，谢谢。

　　向松祚：谢谢，华先生要讲的问题可能就是我们要问的问题，尤其是我们现在的负利率，这个问题我会问李先生以及各位银行家。那最后请招商银行零售业务总监刘建军先生来分享他的见解。其实招商银行，因为过去我在人民银行工作，我知道招商有一个广告词叫一招鲜吃遍片，我想这一点他们是做的很成功的，因为我本人就用招行的信用卡非常好用，所以特别想请您跟大家分享一下招行有什么是可供整个中国银行业来学习借鉴的。

　　刘建军：今天参加这个论坛非常高兴，同时也听了我们国内国外各位银行家的精采建议和意见，自己很受启发，也非常值得我们去学习、思考。关于零售银行其实招商银行在很多年也做了很多探索，招商银行走到今天凭借一个小小的银行，到目前为止只有850个网点这么一个规模能走到今天，其实我们回想起来，总结起来我们最大的感受就是创新。其实创新让招商银行抓住了很多发展机遇，创新让招商银行积攒起了一些优质的客户群体，创新让我们今天在零售银行方面有一些独到之处。关于创新我个人的一个观点认为创新是制造银行竞争的一种差异化的重要环节。因为现在在任何一个市场，竞争的同质化是非常严重的，所有的金融机构都想选求一种差异化的竞争优势，但是这个差异化竞争从那里来我认为创新非常重要。以招商银行为例，在上个世纪末期网络大超刚刚兴起的时候招商银行推出了网上银行，还在存折时代招商银行打造了一卡通，单一的银行卡最早实现了计算机系统的统一。所以这一步步的创新让我们抓住了时代发展的时机，享有独立的客户群体，所以创新是可以给我们带来差异化的优势，同时创新能够让你最早的切割你所有的市场份额，因为现在的客户需求发展非常的快，我们知道过去客户的需求仅仅就是一些传统的存、贷、汇业务，但是发展到今天我们发现中国百姓的金融需求日益的多元化，日益的个性化，面对这么庞杂的需求如果你没有很快的创新能力来满足客户这种复杂的需求的话，那么客户会抛弃掉你，所以我也觉得创新也是我们能够做到一个市场切割非常重要的能力。

　　但是创新对于银行来讲非常困难，困难之处在于什么地方？困难之处在于两点。第一点是消费者很多的需求并不是显性的需求，并不是现实的需求，特别是在金融服务方面。我做了这么多年发现，你问一个客户说你有什么银行需求，他很难讲出来超过他现在需求的一些新需求，后来我们发现如何寻着这种客户潜在需求来推出一些创新产品和服务确实对银行来说是非常重大的挑战，这是第一。第二你内部的运营机制和管理模式还能够允许这些创新的流程得以实现，还能够允许一些客户这种需求产生以后的及时的反馈，这对于一个企业来说也是非常大的挑战。那么第三还有一个问题，就是你的IT支撑能力，尽管你有很强的创新诉求和幻想，但是如果你IT系统开发能力跟不上，很多时候你的创新是实现不了的。所以决定一家银行的创新有很多的因素，所以说看起来是一个简单的创新，但是在背后考验的是一家银行的资源整合能力，是一家银行的IT水平，是一家银行的创新文化等等很多因素。那么针对未来我觉得创新仍然是维持我们竞争优势的非常重要的一个部分，未来的创新我觉得我们银行业，特别我们做零售银行的要抓住几点，这是我个人的观点。

　　第一点要抓住我们新技术发展的趋势。因为现在看来新技术的不断发展确确实实在改变着我们消费者很多的行为，比如说一个iPhone改变了很多人消费行为，十年前网络热潮改革了很多人消费行为，在这种新基础改革发展过程当中给我们提供的非常好的机会，那我们能不能把握住这种新技术的发展带给我们很多的机会，带给人们消费行为变化当中对新的金融产品衍生出来的需求能不能把握住，这是我觉得我们要去思考的一个问题。

　　第二个就是我们要把握住中国在改革开放进入深化以后很多居民发生的一些行为改变。比如说现在的年轻人的消费行为已经发生了非常大的变化，和十几年前二十年前的翻天覆地的变化，年轻人的消费行为是有钱就投资，没钱就透支，这是描述当今年轻人的消费行为。走到经济发展到今天，出现了人口老龄化，人口老龄化之后对于这种保障，养老保障，养老的金融需求可能会衍生出很多很多的其他金融需求，这是我讲的消费人口结构变化包括社会结构变化等等一系列问题，可能在未来会衍生出更多的金融需求。作为一家商业银行能不能捕捉到这样的技术和整个社会变化给我们带来的新机会，我觉得这可能是我们整个中国零售银行业大家要共同面对，共同去研究的。

　　还有一个问题我想说的是面对这么多的金融产品，如何让我们的百姓更多的参与到我们的金融这种服务当中来，也是我们需要面对的一个挑战。因为现在各家银行推出了琳琅满目的金融产品，实际上我们百姓的需求还是比较简单比较低层次的，那么在这个时候我们还有一个问题，一方面要诱发客户的潜在需求，我觉得这在银行的销售当中非常的重要，就是如果你不会把客户的潜在需求诱发出来，那么实际上很多的产品对于客户来讲基本是处于一个决绝的状态。所以银行还有一种能力诱发客户需求，我们要做的工作就是教育、培训我们广大的客户。所以这些年来我们招商银行也顷尽我们的力量做了很多工作，连续做了5年理财公益行，就是要让它更多元化，更适合现在银行提供的服务，学会选择，我觉得这非常重要，这是我们培育市场的一个过程，这也是当前我们零售银行业各位管理者和从业人员应该去考虑的，让我们的客户及时赶上金融业快速发展的变化，我想这是我们很多人要做的工作。总而言之创新最中国银行业非常重要，对中国零售银行业非常重要，因为我们面临一个整体的转型阶段，我们是丢弃业务传统粗放式发展的阶段，中国人正在变得越来越富有，所以说中国零售银行业市场前景非常广阔，这是我们转型需要面对的一个现实选择。所以我觉得零售银行对中国银行非常重要

　　对能力的提升非常重要，这就是我的基本观点。

　　向松祚：乔布斯也说了消费者不知道自己需要什么，毫无疑问在过去30年，改革开放30多年以来中国银行业确实取得了非常重大的进展，各位银行家也做出了非常重大的贡献。尤其是这次温州高利贷风波出来之后，我的感受，特别是跟一些企业家一起交流，现在的银行家，整个中国银行有这么几个大的问题，我要马上把这个问题抛给各位银行家让你们来发表自己的见解。总体来讲有几个不满意，至少有四个，第一个就是储户不满意。刚才我们华先生已经提到了中国现在的负利率非常严重，从很多年以前我们都是负利率，负利率很简单的就是老百姓银行获得存款补贴。北京大学做过一个统计2002—2008年中国储户为银行补贴的7200亿，我们要利用老百姓收入长期我们又维持低利率所以储户不满意。第二个是企业不满意，企业现在承受着非常高的利率，另外高利贷的利率难以现象温州以后达到了百分之二百以上。第三个是股东不满意，除了包商没有上市其他的都是上市银行，很多银行的分红率都处在3%以下，我想这是一个很大的问题。我看过美国银行他们都在5—7%以上，老百姓买股票赚不到钱，股东不满意。还有一个社会不满意，大家觉得这个银行享受这么高的利差，我到二期集团讲课，董事长在会上讲说你看我的报表，看了之后我想最大的问题是这个。我想请李先生说一下您怎么看待这个问题，我们讲零售银行业务如何为老百姓创造更高的收益，我想网点非常重要，服务非常重要，我们能不能把这个利差降下来，或者给老百姓更高的利率，我们有没有办法消除这个负利率，比如说我们的利率就应该高于CPI提高到7以上？

　　李卫平：实际上这不是银行能回答得了的问题，我总感觉到储户对银行还是信任的，比如说我们现在整个个人金融资产当中，工商银行是7500亿，其中5580亿是这部分。80%以上都是银行的个人存款，而在银行的个人存款当中定期存款占到42%，活期存款占到58%，实际上通过利率来反映老百姓对银行的满意度这已经不是很明显了，因为从存款的角度来看我们也希望这些存款能够转化成其他的金融资产，我们改革开放前就讲我们10万亿的储蓄存款是笼子里面的老虎，放出来以后不得了。改革开放30年以后我们的储蓄存款几乎结束了增长，工商银行2004年挂牌，那时候的储蓄存款余额是500亿，现在是55000亿，这说明什么问题呢？说明我们的监管，我们的政府他们应该去思考这个问题，是不是这个道理。作为我一个个人来讲，我是希望利率市场化步伐加快，这是解决我们当前所谓的储户对银行不满意的一个很重要的方面，这是我讲的第一个观点。第二回到这个问题当中，我们怎么来解决这个问题？实际上目前的情况来看，银行通过不断的创新，推出了很多收益率相对高于我们储蓄存款利率的金融产品，当然这两个是不同的投资方向，不同的金融产品，不能去通过他的收益率跟利率的简单比较去看产品。所以我们更多的老百姓应该不断的去研究、实现一些新的金融产品，同时如果说我们不断呼吁起来的老百姓或者个人客户，咱们也得去研究我们的个人资产的一些组合配置的问题。以前没有钱的时候拿一点薪水，卖一点粮食，也就是买一些生产用品。现在大家知道了你不理财财不理你，所以老百姓要有一点这方面的知识。我还想借此机会向各位做教育的同事们讲一讲，我们中国对金融产品，对微观金融知识的培训、传播这方面做的也是很差的。我们到现在为止任何一个大学的教科书里没有讲金融产品的书，我们的京剧可以进课堂，但是我们的金融产品，银行卡是进不了课堂的。试想一下现代人能够离开银行吗？我们未来的一个人有三样东西是离不开的，一个手机，一个是我们的电脑，还有一个是银行卡。银行卡就是一个移动的银行，大家想一想如果从小学，从中学你不去实践，不去运用银行的微观产品，刚才我们主持人讲的银行卡到什么时候才开始应用？肯定到你功成名就以后再用信用卡。我们应该从娃娃抓起，这样我们对理财的知识，对银行金融产品的这种知识，将来对负利率的这种感受我们就掌握更多的主动权，所以说我说对银行不满意首先要对自己不满意，因为你自己不去研究你的财富，不去研究你的财富保值增值，这仍然是一个社会问题。社会问题也是要政府来解决的，所以我觉得这两个不满意，或者讲储户不满意最大的我们实际上也为储户不满意，也为储户心痛。我经常跟客户说你不要存存款了，当然存款我们需要，流动性我们也需要，作为银行来讲我不愿意说让客户不存存款，他的存款越多对银行来说越有利。但是从客户角度来讲你存定期存款还不如买我的产品，还不如买工商银行股票，所以我也跟客户讲，但是他就是不听。不听还是怨他自己，怨他的知识，怨社会对他的教育，所这是一个社会的问题。

　　向松祚：李总提出了两个建议，现在确实是要开展一些教育。

　　李卫平：如果哪个大学愿意开我愿意无偿去。

　　向松祚：另外信用卡应该普及到全社会，并不是光功成名就的事情。现在我们讨论非常热烈的利率市场化，我跟有一些银行家交流，包括到银行讲课。中小银行普遍比较担心利率市场化，所以请冯总来说利率市场化对你们来说是利好还是利空呢？

　　冯丽华：我就这个问题谈企事业都是个人的观点，因为我觉得利率市场化是一个发展趋势是迟早都要到来的。就利率市场化问题对于银行来讲是机遇大于挑战，对于中小银行来讲挑战更大于机遇，因为我觉得中小银行不管是从他资金规模，价格以及信用这方面的优势都不能和大银行相比。但是也有机遇，也有一些优势，就是说中小银行他在转型的过程中，他的体制、机制比较灵活，那么面对这种利率市场化的转型可能他的速度会更快，他的适应性会更强，所以我觉得利率市场化关键是考验一家银行你是不是能够在这种竞争的市场里边能够提高自身的一个综合竞争实力，我觉得像中小银行它的挑战更大，他应该采取一些差异化的产品和服务来避开和市场，大银行的竞争，其实各自都有一些优势。那么从整个利率市场化的角度来讲，对各家银行都是一个非常大的挑战，因为它从这种计划到市场包括利率的差异化的对待，各家银行我想应该是从他整体的综合能力提升这方面考虑。比如说对一家银行的管理利率风险能力方面，并且资产负债主动管理能力方面都应该是一个特别大的挑战。那么从更细的层面来讲，我觉得不管是大银行还是小银行，可能更多的是你要练内功，包括零售业务要加大对利率是市场化的敏感程度分析，像零售银行要开辟一些零售多元化收入渠道，因为这些可以有效规避我们单纯的对利率的敏感度的认识，我们可以通过多开辟一些业务，多元化的发展业务来多元化的开辟收入渠道，可以规避这一个问题。

　　再一个就是对于银行来讲它更有效得一些办法，比如说加大成本控制精细化管理，我们培养并留住核心的管理和营销人才，并且能够提升我们各方面的综合竞争实力，在这方面多下一些功夫，会有效的应对这种市场化的挑战。

　　向松祚：所以我想利率市场化是一个大势所趋，上周北京有另外一个论坛叫北京和台湾银行业的论坛，台湾银行业的朋友告诉我，台湾利差这么多年来不到1%，就在1%左右，所以很多时候是不到1%的但是他们还能够维持银行业非常好的进展，尤其他们对中小企业的服务，个人得服务是非常好的。下面我们将这个话筒交给来自于法国的朋友，能不能请您分享一下您的经验，在法国或者是在欧洲他的银行体系当中利率的变化是什么样的，如果这个利率发生了变化银行怎么来获利呢？

　　毕鹏飞：的确如您所说，现在我们这个利率是非常低的，在欧洲也只有1%—2%，这对于银行和消费者来说都是一个问题，我们有的时候通胀率要超过这个利率就出现了负利率情况，所以许多银行他现在都面临着越来越大的风险，可能要超过中国的这个情况。人们的理财渠道也更加多样化，他们可以买股票投资房地产业，这些都是一些应对风险的方法。此外银行也开展了一系列措施可以保护消费者利益，保护银行利益。同时在美国和欧洲的市场，银行都在开发新的产品和服务，比如说一些资本的服务可以帮助我们应对现在的挑战，提高资本的收益率，有一些产品他是一个中长期的投资，大概是5年左右。通过这些方法我们可以很好的规避风险，对于消费者来说是一个非常有效的保护，这就是我们在最近股市和银行业的一些经验，同时在中国我们也注意到有一些理财产品他们对于银行和消费者来说是非常重要的。同时也可以为银行和消费者带来更大的收益，同时规避风险。我们必须要清醒的认识到对于不同客户他们所面临到的风险是什么，有了这样清醒的认识我们才能更好的提供理财金融服务和产品，这样我们可以明确未来的木可以制定更好的策略，更好的服务我们的消费者，现在消费者他的需求也是不断变化的，我们要不断发现他们的新需求，因为现在消费者他们的口袋鼓起来变得越来越富有。此外我们还要注意加强对于金融理念的一些宣传和教育工作。

　　向松祚：作为一个在中国服务的商业银行家您对于我们银行业有什么看法呢？

　　毕鹏飞：现在银行监管业出台了非常好的政策，可以保证我们资金的流动性，而现在流动性在美国和欧洲都是面临着一个问题，为银行带来了非常大的困难。这些银行要保证他们的流动性良好，才能保证正常的运转，作用一个外国的银行家我们希望可以加强与中国银行的合作，可以扩大基金他的资本分配，因为我们还面临着一些产品销售授权的问题，相信在未来我们可以由更好的产品引入到各个银行当中来，通过这种方法我们可以更好的服务消费者，可以使他们获得更多的利益，同时也规避风险，更为安全。

　　向松祚：谢谢您的回答，回答的非常精采。您刚才提到了是中美银行业之间的比较，我们招行刘总提到了创新，但是我想创新的条件应该是充分的竞争。我们今天在谈零售银行业，以我的了解其实美国很多发信用卡的地方并不是银行，像亚马逊(微博)卖书的地方都可以发。如果面向中国要谈零售银行业务，把我们零售银行这种金融的服务覆盖到全民，比如说阿里巴巴(微博)、淘宝网(微博)很多零售店从监管角度者来说应该允许他们参与进来。我不知道如果未来以这个趋势发展，你觉得是不是应该是这个趋势，对于包商甚至我们工商银行全球最大的银行来说，应该如何应对这个事情？

　　华而诚：淘宝现在已经在做了，现在认为是良性竞争。我想金融服务是一个借贷关系，当然其中有风险的问题。我们刚才讲为什么担心民营企业和温州的现象，是怕那些所谓的一般的大众被骗，实际上是这个问题。其实很多都是双方的借贷关系，刚才讲利率市场化的问题我想主要是讲存款利率市场化，现在存款利率太低，比所有的市场利率都低，包括银行的贷款。其实利率过低就是存款人或者债权人贴补债务人，这是很简单的道理，管大企业也好还是小企业。所以我们现在放开利率市场就是存款利率，这很重要的就是中小银行跟大银行的市场公平竞争的关系，我们的大银行中、农、工、建是大而不可倒，这是很明显的。加入市场利率放开以后对于存户来讲，对于安全来讲是不是会跟中小型银行要更多的存款利率，我提出这么一个可能的假设，所以我们的压力就比大行大。我想人民银行应该尽快推出存款制度，他们研究很久了，这个制度在很多国家都有。我想这个对于利率市场化之后造成大小银行公平竞争非常重要的一个事情，我呼吁考虑推出存款保险制度，谢谢。

　　向松祚：谢谢华先生，其实就我的了解监管部门包括国务院的领导也是在考虑，未来在中国建立存款保险，这是在利率市场化之后很重要的。那刘总刚才也说到了一个很重要的观念，就是零售银行业务在未来如何创新？这个人口结构非常重要，人口结构需求不一样，中国现在老龄化是一个问题，好多老人也有一些钱，比如说我们有非常庞大的学生队伍，学生在学校里面他们有金融需求，当然我们还有庞大的农民。所以我想有一个问题要请教你，针对不同人口的结构，招行在这方面，在未来他需要一些什么差异化的产品来服务这些不同的人口的人群？

　　刘建军：这个问题其实是我们一个市场定位的问题，坦率的说招商银行的资源是有限的，因为我们只有850个网点不到1千个网点，面对着这样一个广大的市场，说真心话没有一个人不想把所有的客群包揽在自己的手上，但是不现实，所以我们就要考虑自己的独特市场定位。招商银行的定位就是城市白领以上的这些阶层用户。比如说发达的乡镇也有很多富裕的人口，但是说实话我们招商银行从来没有想到在发达乡镇提供服务，因为我们的资源支撑不了。我们现在的定位就是在大中城市，特别是大型城市，在城市当中的白领。

　　向松祚：你们招行可以作为股东去成立很好的乡镇银行。

　　刘建军：但是我们资本也有限，资本是我们股东很大的越是，所以我们要寻找自己的目标客户定位。在这个过程中我们围绕的目标客群去研究他的需求，刚才我看有一个微博提到说目前有没有手机银行客户端的服务，我现在做一个小广告，我已经推出了大半年iPhone和安卓版的产品了，为什么我们在这方面行动比较早呢？刚才讲iPhone这种平台出现之后，都市白领以上的人有很多现代意识的人，比较时尚的人非常追求这个东西。同时我感到马上就要在这个平台上延伸我的服务功能，所以比如说在这个客群上我们就做了很多手机银行，手机银行不单单是一个支付工具，他还有很多服务，我们围绕着金融消费生活业提供很多服务，比如说去哪儿看电影，看什么东西都可以，我在这个位置去定一下位，去最近一个招商银行网点马上就可以显示出来，联系电话都有，所以我觉得像这样的服务很多都市年轻人一旦发现之后他就会非常喜欢，我们就是要紧紧抓住我们目标客群共性基础去不断的探索开发我们的产品。所以在这个群体上我们是花了很多功夫的，包括信用卡整合服务，包括一些基本服务，网上服务我们花了很多心血，主要是想抓住这些目标客群。

　　向松祚：谢谢刘总，我们都希望招行在未来能推出更多的创新，你们的创新相对于其他的银行来说也有很大的借鉴作用。我们论坛的按照规定时间已经到了，那最后耽误大家一点时间，我想请在座的大家可以提三个问题，希望能介绍一下您的姓名单位，您是要问哪位嘉宾。

　　提问：向老师您好，各位银行家好，非常高兴今天听了你们的讲座。我是来自中央财经大学的研究生，想问李老师，现在不允许在高校当中发银行卡，这是社会政策的考虑。我周边也有很多的同学是因为不断的消费而还不上，所以我想问您作为一个商主体的人怎么看待这个问题，怎么做到商业利益社会利益统一，您也说非常想去学校做讲课，我想我们中央财经大学会非常喜欢让您去，在这儿向您发出一个邀请。

　　李卫平：谢谢这位同学，我首先给你纠正一个概念，比如说监管机构不允许在大学里面发银行卡，银行卡包括借记卡、信用卡、贷记卡，信用卡也不是不允许发，借记卡是鼓励发，进了中学以后需要支付各种各样的费用，也培养你对银行卡各方面的知识。关于这个问题我的想法是这样的，为什么我的呼吁要让学生们或者要让中国的这些青少年们尽快的熟悉银行的金融产品。因为我最近跟中国教育学会也在做这方面的沟通，他们准备在青少年当中进行财商教育，甚至要进入我们的中学、小学，试想一下，我们现在很多所谓的社会精英阶层，精英阶层们我们在所学的各种各样知识中，在大学里面学的知识，实际上都是一些偏宏观的东西，我讲的这是经济类。

　　向松祚：太抽象。

　　李卫平：很仇恨，很宏观，政府里的大官也是讲宏观经济头头是道，但是你让他讲微观金融产品，怎么买米买油在网上支付他一点都不知道。如果这些东西你不知道，自己从来没用过银行卡，我们这些部长、省长们自己平时不花钱，他对个人的钱都没感觉，他对社会的财富能有感觉吗？他对中国的经济，对我们的宏观经济怎么通过他个人的这种管理，个人财富的理财，所以我为什么从这个角度说，要从娃娃抓起，从个人抓起。所以如果你能代表中财大邀请我去的话我现在就接受你的邀请，谢谢。

　　向松祚：谢谢李总，你给自己又提了一个任务，你不仅要给学生讲金融，你还要给部级以上的干部讲金融。第二个问题是哪一位，有请。

　　提问：各位嘉宾好，我是21世纪经济报的记者，有一个与银行理财相关的问题。最近监管层是要求银行停发一个月以下的理财产品，请问各位银行从业人士对这个怎么看，对银行理财会有什么样的影响？

　　刘建军：我想我今天早晨刚刚看到消息，一个月以下的短期理财停了，我想这主要是监管部门防止银行之间通过这种理财进行恶性的竞争，我觉得这是主要的问题。因为确实在前一段时间因为银行太多了，各家银行之间通过短期高收益的理财产品来争抢资金，提高自己的存款，从而压低自己的贷存比，这已经有违了理财的本质了，所以在这种情况下有点混乱，所以我想监管部门做出这样一个规定是保护我们理财市场健康发展的一个很好的举措，我是这样看的。

　　李卫平：我再补充一点，关于停发一个月银行理财产品，实际上可能还是大家不太了解。银行现在有每天的理财产品，比如说工商银行的灵通快线这都是一个月以内的，所以你们这个理财产品知识也要普及。为什么有灵通快线这样的产品？现在买一分钟后以后赎回这都可以，那这一次银监会人民银行停掉一个月以内的理财产品，比如说我今天申购明天交割这样的产品就必须要跨越了，为什么要停？刚才刘总已经做了一些介绍，我觉得这是让我们的投资人要真正知道存款跟理财之间是不同的金融产品，我刚才开始的时候就讲了这个观点，是不同的投资理财的方式。理财产品反映的是收益率，在银行来讲是在表外一些收入，而我们存款利息是力系的收入，所以讲理财产品和存款是两种不同的投资产品，所以希望大家也要搞清楚，停这个并不是对我们大家有更多的伤害，应该是保护我们投资人，避免短期的投机化行为。

　　向松祚：好，我们再一次感谢我们五位银行家非常精彩的发言和对这个问题的解答，我想中国零售银行业在未来是有巨大的发展空间的，所以包括我们外国的银行家对这个也是提出了非常好的建议，所以再一次感谢大家，我们的论坛就到此结束，谢谢各位！

　　宁晓川(微博)：再次感谢几位嘉宾带来的精采论坛，刚才有很多问题没有问，包括很多微博朋友，网友朋友也有问题，由于时间的关系我们就移到下午的论坛当中。刚才几位嘉宾可以说给我们带来的论坛非常的精采，让我们深受启发，也通过这个论坛让我们了解到了目前银行业发展过程当中的一些不足，也了解到了嘉宾他们所面临的一些困惑。下午我们将从一点钟开始继续下午的会议议程。

　　宁晓川：尊敬的各位来宾，女士们，先生们大家下午好，欢迎继续参加我们的银率论坛。今天下午的会议内容进更加丰富，除了精采的主旨演讲还将举行个人专题论坛非常值得期待。上午的论坛当中大家也看到了我们的微博墙，大家通过微博这种形式互动的非常热烈也非常火爆，下午也欢迎各位继续通过这样的形式一会儿和我们论坛的嘉宾进行沟通和交流，等到会议结束的时候您可以凭借自己的发送记录到我们前面登记的地方去领取精美的纪念品一份，下面全国中央财经大学中国银行业研究中心秘书长李宪铎先生，发表主题演讲，掌声欢迎！

　　李宪铎：女士们，先生们下午好，我是来自中央财经大学中国银行研究中心的李宪铎，原定是郭教授民行研究中心主任，因为他到上海出差所以我就临时替补讲这个话题，内容不变。我接受的任务是商业银行零售业务的机遇与挑战，很高兴和大家一块探讨这个问题。中国银行业经过改革开放几十年的改革、变革，已经取得了非常大的进步，那也不用多说。但是在零售业务这一块恐怕开展的还是值得研究的，时间有限我准备讲这么几个问题，一个是零售业务的机遇何在，挑战有哪些方面，最后怎么样才能开展好零售业务。零售业务的概念就不用多讲了，在座来的有银行的专家、学者、教授，我不能像大学课堂那样从概念给大家讲起。应该说世界上大银行都非常重视零售业务，零售业务是其利润的50%—60%，传统的业务可能只占业务的40%左右，说明零售业务在国际大商业银行都是受到重视的。那么零售业务机遇何在呢？我认为有这么几个方面的问题，一是大背景，经过30多年的改革中国老百姓已经有了一点钱了，改革的目的是民富，尽管贫富差距拉的比较大，但是就老百姓而言和改革开放以前相比手里是有点钱了，这是不争的事实。当然面临的问题也很多，有教育改革，住房体制改革，医疗改革等等，这些钱要使人们过上非常好的生活还有一定的距离，我们目前处于小康阶段，解决了温饱问题，下一步要富裕，衣食住行都要解决，于是老百姓手里有更多的钱。在这样的大背景下来讨论开展零售业务是积极的，有意义的，也是及时的也是重要的。

　　那么机遇何在呢？目前老百姓没有选择的话把钱存到银行，众所周知近40个月来我们国家上涨是比较快的，CPI都在5%以上。那么年存款利率3.25%，这是负利率，老百姓存在银行里的钱负利率恐怕对于民众的财富增长是不利的。这一点是我们商业银行开展零售的一个重大的亮点，当然在负利率情况下有时候也会出现储蓄滑坡，好在我们老百姓非常好，对银行非常认可，还是把自己的钱存在银行里边，但是银行怎么能让钱变的更多是一个值得研究的问题。第二个是股市，大家可能知道中国的股市从07年以后跌跌不休，不能叫跌，再跌就没了，投资有收益天经地义，投资有风险，投资需谨慎，中国股市情况不用介绍太多，咱们有点行情在挑战里面再说。咱们这几年股市的情况确实令人担忧，令人揪心，开展商业银行零售业务提供了很好的机遇。第三个买房子增值，中央已下了决心，房子调控政策不变，如果再像前几年房价涨那么快不大可能了。第四个方面黄金，上一次我也是在讲台上介绍了买点黄金，去年某大银行请我去给大客户讲理财我也说买黄金，现在见了我说李老师还能不能买黄金呢？我说够呛了，金价已接近高点，如果保值还可以，如果增值的话不太可能了，2000点是个线的话应该是个高点了。如果将来为了孩子教育的钱，防老的钱，防病的钱买黄金我觉得对老百姓来说也是不切实际的。

　　以上四个方面告诉我们商业银行开展零售业务大的机遇来了，我们一定要抓住机遇。情况是不是这么乐观呢？也不是。机遇挑战并存，美景与困难同在，也存在许多的挑战。具体有那些挑战？众所周知，金融行业的竞争是十分激烈的，这里面银行业自身竞争很激烈，既我们中资银行国内银行也有外资银行，WTO也有5年多了，允许向外资银行开展人民币业务，外资银行以他雄厚的实力和丰富的经验与我国银行竞争是有一拼的，鹿死谁手尚不可之，虽然我们占着天时地利人和，但是外资银行有资金经验，这是开展零售业务所面临的巨大的挑战。当然，真正的挑战还是咱们自身，愿意不愿意开展零售业务，能不能开展好零售业务那是值得研究的问题。第二就是我刚才说了股市跌跌不休，从现在开始我认为到明年的这个时间，一年的时间内中国股市可能有点小行情，他有行情的时候股民都是记吃不记打的，赔钱的时候说再也不做了，等你告诉他确实能赚钱，有挣钱的机会他又忘了过去的伤痛。又何根据说股市会涨呢？中国有中国现实的国情，中国股市是任何一本教科书都解释不清楚的。年均线，季均线，月均线，解决不了中国股市的问题，中国股市离不开政治大环境。大家都知道明年要召开党的“十八大”这是我们政治中的大事，也是全体国民的大事。在这种背景下面如果股市再往下跌，对于社会稳定是不利的。再睁开眼睛看一看当今，什么不涨？除了股市不涨和工资增长缓慢之外。那么在“十八大”召开的前夕，股市有点行情也人同此心，理当如此，当然股市来的时候对于商业银行开展零售业务自然是一个挑战。

　　第三个方面金融知识的普及，现在老百姓如果都说是专家的话我看是高估了，都是专家的话就没有专家了。但是不可否认的是金融知识也有我们专家用最通俗的语言传授，连现在的老太太也知道什么是通货膨胀，也知道负利率，也了解做股市要研究政策，做股票要听党的话。这些也为商业银行开展业务带来了实实在在的挑战，你要真是介绍一个产品的话他会问为什么，他有十万个为什么要问你，要解释清楚。前面两个问题机遇、挑战我解释清楚了。

　　第三个问题怎样才能开展好零售业务？如果我们确定开展零售业务是商业银行业务发展重点，那么怎样才能开展好零售业务自然是重中之重。我认为首先得发现开展零售业务的技术障碍在哪儿，发现问题。中医号脉讲究望闻问切，发现问题才能解决问题。我们国家商业银行在开展零售业务方面存在哪些问题呢？我觉得首要的是第一个观念上的问题，长期以来遵循的是二八原则，大客户受尊重，小客户不被看好，重批发，轻零售，开展零售业务难，不赚钱等等，这不是说一般的一个柜员，储蓄员，是一定级别的干部，是在商业银行决策层干部可能都有这种想法，我认为没有观念的变革想很好的开展零售业务那是很难的，这是第一道技术障碍。

　　第二个方面队伍薄弱，大家说了中国银行业从业人员这么多，农行40多万员工，几百万人在那怎么还说薄弱呢？我讲的是开展零售业务的人才，理财师令人尊敬，令人信服具有社会影响力的理财师，我们太缺少了。《金融时报》成版的登出来，与社会大众不断增长的金融需求相比还太少了，而且令人尊敬，令人信服，社会影响力远远不够。节包括高校的一些大专家现在恐怕也难以令人信服，当然如果你真为老百姓说话还是信服你的。这个理财师他应该是坚信投资有收益天经地义，前段时间网上也请我做评审师，说你说一句话吧作为贺词，现在打开股市网页就有投资有风险，入市需谨慎。我说投资有收益，天经地义，那么开展零售业务银行要利用自己的信息、经验、人才把风险有效的控制住，把风险转移出去，把风险由强变弱，把财富、收益让给老百姓，你肯定能开展好零售业务。

　　第三个方面产品比较稀少，国外商业银行从上个世纪60年代、70年代开展业务的话，人员的品种产品很多，如果有几万人的话咱们只有几十种，相比之下利润汗颜，包括我在高校当金融方面的老师我也感觉很惭愧，当然我的徒弟们他们的知识结构比我合理，我说你要认真研究设计出更多的，更好的金融产品，我们也有金融工程系还有金融工程学生，他们思维是很好的。但是我说要设计更多，有选择，有市场因为不同的人口味是不同的，心理状态是不同的，风险意识是不同的，设计风险偏高的，有风险适中，有风险偏低的，这是大类。大类之下还有很多子的品种，我认为很缺少。

　　第四个方面技术支持不够，现在社会已经进入了信息社会，电子计算机的技术应用升级换代3个月，奔4，奔5，奔6，现在小孩都拿着苹果机玩儿，都到了这种地步。虽然我们银行最好的产品都在银行，但是满足零售业务开展的需要我认为还存在着一定的问题。如果存在着这么多问题，在这儿因为时间的问题难免挂一漏万，找到问题怎么解决好它那才是商业银行开展好零售业务的关键，那么相对而言首先是转变观念，从银行的领导到下边的省分行行长，支行行长都要重视零售业务，到每个柜员。许多柜员都愿意从事对公业务，不愿意开展零售业务，认为做柜员没有出息，天天很累还看别人脸子，要让我们的行员都知道零售业务是利润的重要来源，也是商业银行立身之本，不是可有可无的事情。一个好的行员从基层做起首先要接触的就是零售业务，做好零售业务是自己的基本功，如果零售业务都开展不好做行员都难以称职，不知道这样说重不重，不知道来的银行人员同不同意我这样的说法，要让全员都认识到开展零售业务的重要性。

　　队伍建设上，不光是观念人还是最重要的。我现在知道大学培养的学生很多，97年以后扩招现在在读大学生这么多，当然分配已经很难了，现在要读硕士，多博士，我那个学校非常好，现在也一大批考硕士生，甚至国外留学。说是就业率是百分之九十多，一半读研究生，一半出国留学。当然他们有时候眼高手低不愿意当柜员，但是我跟我们的学生说你从事这份工作应该是很自豪，专业对口的，不要以为你读书了几本书就很了不起了，要学会给别人当徒弟，职场和学场是不一样的，要有一大批知识结构合理的这样的人成为我们的柜员，开展零售业务。要学会说话，大家说谁不会说话，不是的，不那么简单，要有标准的技术语言，要说普通话。我举个例子说你说不好了，我是山东人，定期存款我们那叫死期，老大妈来去宽来了拿个定期存款的折子，柜员说大娘你的死期还没到呢，年轻人说死了活了不在意，但是老年人很在意，所以就一个小事情就气跑一个客户。所以我说要会说普通话，要用专业术语不能乱说。入行就得培训，现在学生英语8级过了，6级过了自己的目语说不好这是大问题，进了很里成为优秀行员的话我认为得会说专业术语，说让人听得懂的普通话。

　　第二个大方面就是技术支撑。现在一说银行零售业务要全天侯的，要任何时候，任何人，不管谁何时何地都会接受我的服务，甚至有的行还不惜成本的开展24小时银行。我认为开展业务也是要讲成本的，大半夜的能有几个来开展业务的？不大合适。但是一台ATM机，自动取款机就像一个自助银行，如果自动存款机就更好了。我们楼下就有自动存款机，我去存款一看里面站了很多人，九点我去银行已经拿了一百多号了，我就说按道理超过15分钟是要投诉你们的，他也知道我是个老师，他说你投诉就投诉吧我们也没有办法。说这样吧，你要存款的话外面有个自动存款机，我一看外面也排了几十个人，也得等一会儿。等到那去存款的时候那个钱有点旧，窝角的不认，我说我们的机器能不能做的更好一点，只要钱是真的窝角也能识别。还有一家银行程序比较落后，当时我有一个卡丢了，回来就挂失，挂失等了有半个小时，后来找到了重新取消这个挂失又等了半个多小时，那也是大银行我跟储蓄所主任说了，我说我和你们总行领导都熟悉，你们这么开展业务可不行，后来他说这样吧今天办不成你下次来，我给你拿两个号，一个普通号一个贵宾号，哪个号快给你办哪个。后来我第二次就去办了，我发现他计算机程序很慢，很落后，我说你行里面不行的话我给你找人外包出去，设计一套非常合适的程序。当然也有的行要求一个月升级一次，把柜员忙的够呛，天天背代码。适合业务需要，当然还不只是自动存款机程序，现在有很多能支撑我们服务的。一个小芯片放到电话里可以提供各种服务，查账、订机票各种各样的。零售业务需要技术支撑，不需要搞人海战术，我相信我们的技术部门已经能够给我们银行开展零售业务提供技术支持。时间关系我就讲到这儿，谢谢大家！

　　宁晓川：非常感谢李秘书长的精采发言，下面让我们用掌声有请北京银行副行长姚克满先生上台，掌声有请。

　　姚克满：女士们、先生们下午好首先我想做一个自我介绍，我的中文名字是姚克满，我主要负责北京银行的个人零售银行业务，当然我发现这项工作内容对我来说是一项非常有趣的挑战。我在中国工作说实话我发现在中国的工作非常有意义，我的演讲将分为三个部分。首先我要对德国银行以及中国的个人零售银行市场做一个比较和分析，比较他们的异同。第二部分我想讲一下这两个国家的零售银行业务未来的发展之路，接下来我想讲一下在荷兰市场上零售银行所经历的一些事情，目前也会在中国有所经历。根据我的观察我们有一些财务方面不同的银行产品，有一些不同的，特别是在银行零售业务方面有很多不同的银行产品，让我先来谈一下荷兰银行市场的一些业务。大概有7千万的市场，当然这个市场相比较中国来讲是非常小的，而且在过去几年荷兰业务市场几乎没有什么增长，这是很大的不同。当然这个市场他的利润率相对来讲是比较低的，对于我们的市场来说更关注于降低成本以实现增加利润的目的，我们的这种产品是经过全球的不同的分销渠道进行销售的。同时在政府方面我们业提供了一系列的产品，比如说我们帮助他们去避免一些风险，给客户提供专业的财富意见。而我们再看一下中国市场是什么样的情况，这是一个非常巨大的，而且增长迅速的市场，当然变化也非常多。这个市场它的价格更多的是由中国的监管机构来制定的，而且是非常稳定的一种状况。那么对于个人市场大概是有20%—30%，所以我们认为有非常巨大的增长空间，如果我们来看一下政府制定的这些监管政策的话，他们更多的都是关注在这种宏观的监管和控制层面，在荷兰是另外一种情况。我们更关注于增加用户数量以及提高利润率这是最重要的，我们首先要对客户进行分析，并且分析我们产品利润的那部分客户，这是我们的经验。

　　如果我们再看一下零售银行业务的客户的话，他们非常有钱，他们希望获得非常好的金融服务，但是同时多多少少的他们也会有一些风险，当然我们也知道有一些大的个人银行客户他们并不喜欢银行的服务，他们觉得这种服务并不能够给他们带来更好的收益，他们认为银行提供的这种服务，印痕应该帮助他们避免风险。根据我的观察中国也有这样的情况，所以我们应该向客户提供更好的产品和服务，这种服务或者是这样的一些产品是基于一种购买和销售来驱动的，是一种市场化的行为。很多客户有时候不太想去银行，至于客户维护方面的情况我就不是特别清楚了。在荷兰有一个很重要的销售渠道，我们对这个渠道有一个特定的称谓，我们用一个标识来表示，或者是用一个特定的宣传用语来说明这种方式，我们是由专家来操作的，当然你可以通过你的网络或者是手机进行网商银行的操作，你会有一个界面进入这个系统。我们用这种方式建立跟客户之间的关系，并且我们高度挂住这个领域的发展，我们是提供一种高端的服务。如果再看一下中国的情况，我发现情况很多是不一样的，比如说是北京银行我们是把柜台的实地银行业务放在最重要的，接下来才是网络或者是手机银行，是这样的一种重点不同的排序。我想有时候可能有一些银行的人员他们不太倾向于推销这样新型的网络银行服务产品，而在荷兰我们这种服务是非常有组织的在进行的。我们通过网络向各个分支行去发送这种命令，如果我们能对互联网上的这样一种网络交易能够进行一个比较好的控制，那就可以是现在任何情况下提供这样的银行服务，中国在这方面看中的程度还不是很高，所以我希望能够更多的向市场推广这样一些新型的服务方式。就像我之前提到过的荷兰的这个银行监管更少的是借助政府的监管才得以进行的，我们很多监管的政策都是由银行内部来制定这样的一些政策进行的，这就是我之前所说的银行的风险和他的行为都是有关联的。

　　在中国我们有一个银行的监管体系，我们在银行的运营过程当中会面临越来越多的风险，各种各样的风险。我们关注一下中国和荷兰银行业市场的发展情况，先来看一下荷兰，它的利润额是比较小的，同时他对于透明度以及职业的道德更为看重，同时对于顾客的服务以及满意度也更为看重。我们会非常强调效率，同时也会关注顾客的反馈，比如说我们用一个智能的系统，而且我们可以通过这个系统来统计消费者的行为模式，消费模式这样我们就会有一个数据库，如果我们能通过一个智能统计这个数字，我们就知道客户的需求是什么，这是加强我们和客户之间联系的非常重要的一个步骤。同时我们还要服务好那些高端的客户，我们要为他们制定个性化的解决方案，我们要让顾客知道他们并不仅仅是一个顾客，而是说他们对于银行是有价值，非常重要的，而且银行会关心这些顾客的资产状况，现在我们再来看一下中国市场的情况。

　　我认为今天有很多发言嘉宾也提到了中国银行业的变化，我们过去是更关注于我们的服务和产品，在以后我们将把重点放到顾客本身身上，我们要吸引顾客的忠诚度，我们就要采取更加大胆的举措可以推出更多更新的服务，我们可以吸引更多的顾客，同时顾客的要求也会越来越高。在中国顾客的选择非常多，此前中国政府对于银行的重视程度可能不够，那么在以后我们分行支行网上银行都会得到更为长足的发展，市场的分割以及个性化的服务业会越来越重要。我们刚才所说的这些发展状况都要依靠于中国市场的情况以及中国监管部门的规定，同时我们也要关注一下从西方国家那里吸取到的经验教训，因为这些经验表明如果要是过度监管的话也不是一件好事，那我个人认为这个银行掌握自己的未来，在中国的银行业有着非常广阔的银行发展前景，前提就是我们要关注顾客的需求，谢谢各位！

　　宁晓川：谢谢姚克满先生的发言，到今天我们的演讲环节就到这儿了，那接下来是我们2011年度360°报告的发布和颁奖环节，我们知道这已经是银率第三次发表报告了，由第三方金融机构出具的客观反映客户满意度的调查报告，相信大家都很期待了解2011年度的360°银行评测报告都有哪些新的发现动向，接下来有请我们主办方Bankrate中国区总经理王芳女士为我们发布2011年度360°银行评测年度报告并致辞，掌声欢迎！

　　王芳：谢谢晓川，尊敬的各位领导，各位来宾，女士们，先生们非常感谢各位能在百忙之中能来到银率网(微博)年度论坛大会现场，跟我一起见证每一年激动人心的时刻。360°银行评测我们已经进行了三年，这个评测作为国内唯一的一家研究消费者投资金融领域的机构，银率网本着客观严谨的态度，每年会对全方位的金融产品满意度做综合调查活动。我们银率网做360活动基本上的主旨是说我们希望把第一手消费者对金融服务以及金融产品的反馈能够在最好的时间，最及时的时间传递到我们金融机构，以促进我们金融行业的发展。当然每一年银率网都是从9月份进行调研评测，在众多合作伙伴的支持下我们影响力也在逐渐扩大，我要代表银率网向2011年度参加360°银行评测的调研平台，经济参考报，经济财经网，华夏银行等等提供网点调研的联合调研平台的同事单位表示由衷的感谢！今年这个360°银行评测是2011年9月开始的，我们每年都会放到年底，但是今年时间比较短促。在这历时2月里我们采集的数据是这几千份，我们看到细致化服务已经渗透到银行业务领域的方方面面。比如一个很小的例子民生银行通过定制化的服务赢得了大批客户非常高度的评价，他们用什么样的方法，怎么样对客户进行关怀的呢？我相信大家可以请教一下民生银行零售业务部的专家们。像工商银行今年也推出了短信银行功能，因为他的综合查询功能以及短信的服务功能也获得了广大用户认可，使得很多用户在长长的排队等候一机部知道自己帐户查询甚至有些不知道怎么使用网银功能的人得到了非常便利的信息及时传递的服务，所以这个小小的动作使得商业银行在今年的电子服务上面有很大的气色。

　　当然通过360°银行评测我们三年里面看到今年也有老大难的问题，在用户反馈中很突出，比如不合理的收费现象，当然这个不合理我们要看是怎么不合理，在报告中也有体现，具体问题我们主编会跟大家详细解读。另外一点信息披露还不充分，这体现在我们产品的收益率等等方面。在销售过程中的错误引导和非对口对象销售导致的很多老百姓怨声载道也是今年一个比较突出的问题。另外在金融产品服务过程中的安全性的问题也是相对比较突出的，但是在今年的报告当中我们在分析过程中有一个很关注新出现的问题，我们在这里提出也引起大家的思考和谨慎，就是在我们销售环节中一个道德风险的把控问题，在这里我们也通过调查发现，很多销售金融产品的对象其实对金融产品是不适宜销售的，我们仍然把这些产品，不属于他应该承受的范围之内这个对象里面导致了很多的抱怨，所以我们认为这是在金融机构的运营风险，运营管理过程中一个隐含的风险，另外对于我们销售队伍的加强也要做风险的把控。

　　2011年银行业务在全球金融振荡过程中发生着一些质的变化，银行的产品销售渠道正在随着由银行网点销售为主导，转向以柜台销售，电子银行销售并存的模型时代。我们发现由于电子银行在2010年有个飞速的发展，这里电子银行产品不仅渗透到银行产品的销售环节，也使老百姓在使用过程中到自己的银行管理，售后服务过程中，从功能上，辩解性，人性化都有一个质的飞跃，这在网届的调查中这都是以柜台网点销售局面领跑的，由于今年电子银行的发展使得这个调查结果有很大的改观。改观体现在股份制商业银行和城市商业银行在各个服务领域，产品领域得到很大的进步，所以大家可以去思考，是我们的网点拉的越大，战线拉的越长，我们的覆盖率，运营成本，销售就能随之发展上去吗？能影响到我们的销售满意度吗？这些问题大家都可以思考。电子银行的服务飞速发展在老百姓当中已经深深感受到我们银行在往科技化方面迈进了。金融化服务，电子化、网络化趋势已经弥补了前两年我们在调查过程中城市商业银行，股份制商业银行不占优势的短板，从而为中小银行迎来新的发展机遇。

　　我们期待在金融领域当中更晓得竞争，而逐年进步的发展，在能够提高金融创新的同时提高我们的服务水平，为老百姓带来更大的实惠和利益。领导们也讲过如何建立一套以客户为中心的零售服务体系，这要从科技、理念上整体的改变，所以这是一个任重而道远的道路。如果我们银行在零售业务加强了，一定会为老百姓带来更大的实惠，利益能实现金融和谐的目标。今年报告里面说了这么多，到底有哪些值得大家关注的地方，与去年相比有哪些进步，哪些方面还有待于进一步提高，我非常荣幸的请来金融研究团队的主任意义我们银率网执行总编徐瑾女士来和我一起为大家发布2011年360°银行评测报告，有请徐女士。

　　宁晓川：接下来让我们倒计时，谢谢王总请落座。接下来有请徐瑾女士到这里来，为我们详细的解读一下这个报告。

　　徐瑾：谢谢主持人，我将与大家分享影响消费者满意度的因素，用户最关注的问题，以及我们值得注意的观点和银行业在2012年可能发生的一些机会。大家可以看一下这是我们2011年报告框架，分五大部分，第一是银行的影响力，银行忠诚度和吸引力三大方面进行了分析，在银行品牌认可度分析中我们主要从银行覆盖情况，银行贵宾理财认可度以及银行品牌知名度和银行品牌信任度这四个方面进行了分析，其中我们发现了一些非常有趣的结论，这个一会儿我在后面会跟大家展开介绍。第二部分是银行产品销售试用分析，这主要是在销售环节中影响较大的误导问题，收费合理性方面的分析。我们通过分析发现到底哪些因素会最终影响到银行各项产品服务满意度的排名，第三部分是银行产品的分类分析。这一部分是我们2011年报告的核心部分，与去年不同的是我们把2010年报告中受访用户使用银行产品情况，银行服务满意度评测，未来6个月用户在办理银行潜在需求意向方面以及用户行为分析这几部分进行了合并，对每类产品和服务从用户的使用情况，潜在购买力，影响因素，满意程度进行了综合分析，我们希望能通过这部分对银行金融产品及服务在2011年发展整个全貌进行追踪、分析、总结，并能为我们挖掘2012年可能存在的一些发展机会提供分析依据。

　　第四部分我们加了很多相关性的分析，我们揭示了各种产品线的分析及未来发展的机会。

　　第五部分是银行满意度评测结果，这部分是我们报告总结的部分，这部分我们对银行满意度评测最终解决，银行服务中存在的问题，影响用户选择不同银行的主要因素，受访用户反映的最激烈的问题进行总结，附录主要是分析方法和样品分布。

　　我们这次的调查评测对象是涉及到中国境内开展个人零售业务的各类银行中间，有一定代表性的银行，我们选择了42家，比去年有所增长。这次银行综合满意度评测是根据各银行在综合服务水平满意度和分类产品满意度一共14项评测中的平均得分得出的。从这次参评银行综合满意度分值来说，大部分银行还是在60—70分之间，这是略高的评价标准，客观来说还没有达到比较满意的程度，这一点跟2010年的结果相比进步不是很明显。我们看一下目前从银行来看，提供的不同渠道现在主要是分为柜台服务和电子服务，其中柜台服务满意度大家可以看一下，用户对城市商业银行还有股份制商业银行，邮政储蓄银行的柜台网点服务满意度会更高一些。从电子银行的满意度来看，就是用户对电子银行服务的满意程度较去年有较大增长，其中被访用户对电话方面程度最高，其次是网银。由于网银功能便捷性得到了很大提升，所以用户对电子银行服务满意程度高于一般评价。在影响用户对银行电子，银行满意度因素中操作烦琐，功能不全，安全性问题对用户满意度带来的影响较大，从其他几项结果也看得出来，我们可以看一下，像费率高，界面设计缺陷，使用流程不人性化的负面影响是很大的。

　　我们可以看一下各类金融产品这方面，贵宾理财，黄金，个人贷款的用户满意度得分一般都是在67—73分之间，这个差别不太大。另外以去年银行各项金融产品满意度评测相比，贵金属用户平均满意程度是比较高的，贵宾理财还有理财产品的用户平均满意度上升会比较快，我觉得这个可能会跟今年的理财产品整体市场的蓬勃发展密切相关的。此外由于年内的利率上条使得用户对于个人贷款的产品服务满意度是在降低的。下面我们来看一下用户对银行服务最满意和最不满意的五个方面，从被访用户满意度最高的五个指标来看，依次是信用卡安全性，电话银行交易成功率，中低风险产品理财能力还有贵金属产品交易的边界性这几个排名是从高到低列出的。我们再看一下排名最低的，第一个就是ATM，ATM满意度大家可以看到得分相当低只有41.73分，这个跟现在ATM整个的设备老旧，经常会出现一些故障，会出现卡钱或者是钞票供应不足以及有排队的原因造成。另外网银收费满意度得分是53.96分，网银安全是59.24，贵金属服务是61.15，手机银行丰富度是63.67。大家可以看出来，从电子银行角度来说还是有很大的提高空间的。

　　下面我想看一下，给大家做了一张表，大家可以看一下影响消费者选择不同银行产品服务的主要因素都有哪些。其实大家一看可以明显的知道，排在首位影响因素就是便捷性，其中贵金属，网商银行，电话银行等这几项都是最重要的因素，这是由这四类产品天然特性决定的。比方说贵金属交易主要是通过网络进行得，而用户在使用网上银行，电话银行也是为了避免跑柜台的麻烦。此外大家最常用存取款业务当中影响用户选择存取款业务当中就这三个原因，实际上也都隐含着便捷性的因素有关。当然由于目前中国的一个实际情况我们的利率还是非市场化的，所以有关这方面的影响因素我们暂时没做考虑。金融产品满意度与银行基本服务之间的相关性关系，这是我们今年新加入的分析内容，大家可以看一下这张表。我们银率认为在2011年银行业务领域正在发生一个质的变化，这个质的变化主要体现在标准型的产品销售正在由银行网点销售为主向电子银行销售模式为主的变化，已经渗透到销售，售后整个过程，电子银行在一定程度上已经具备了和传统的银行网点销售同等的重要性，而电子银行业在产品的销售过程中展露无疑。

　　各银行的竞争力已经不再简单体现在表层服务上，银行的服务水平更主要的是为用户提供高质量的服务能力。现在我们再来看一下这是每年报告都会公布的，2011年用户反映最为强烈的三个问题，第一个是银行销售环节中存在的问题。2011年较2010年有所下降，主要反映的问题一个是片面夸大投资性产品的投资收益水平，销售人员的专业性差，对产品不够了解，将保险当做理财产品销售，收费情况不如实告知。第二方面是银行各类收费问题，大家反映比较强烈的就是信用卡和个人贷款收费的排名，银行乱收费一直是消费者普遍投诉的问题，在本次调查中从信用卡持卡用户对信用卡收费情况来看，93.7%的用户，大家要记住是93.7%这是非常高的比例，这样的用户对信用卡的收费不满意，其中尽管各银行普遍提供了刷够次数可以免普金卡年费用的规定，但是大家仍然不满意。在网上银行的用户中百分之81.6%的人认为不合理，尤其是U盾收费不合理性比例最高。我们认为不应该把增加收费种类获得收益的来源，应该更多的站在消费者角度，理清各种收费的合理性。这里我一定要说明一点，我们的意思不是说银行应该提供免费服务，该收费的项目肯定还是要收的，但是我们认为在这之前银行一定应该做好明示工作，要明明白白的交代这样一些收费项目他收取的原因和理由是什么，而不是让消费者觉得有被暗箱操作的感觉。

　　第三个我们说的就是电子银行在使用过程中的安全问题，电子银行使用过程中的安全性问题上，网上银行安全性用户平均满意度得分仅为59.24分，满意度是一般程度。大家知道在年内有爆出了有关某些银行网上银行使用过程中安全性的问题，这一点也佐证了用户在使用网银过程中的担忧。而在手机银行安全性方面用户平均满意度为83.39分，较2010年有大幅度提高。我们在调查的过程中，在普通受访者答题过程中会经常提到一个词“误导”，误导数值较2010年有大幅度下降，这说明我们银行还是在进步的。表示有过被误导经历的用户我们分析了一下年龄段，我们可以看到右边的表，随着年龄的增长有过被误导经历的比例是持续增长的在31—40岁达到顶点后开始下降，但在60岁以上的人群中被诱导的比例中有所回升，这是和不同阶段的经济实力和理财知识水平是有一定关系的。在2010年误导率最高外资法人银行误导率有大幅度下降，我们认为这是发行数量减少的原因，年内外资银行销售规范性得到了较大程度的改善，我认为误导是可以通过流程控制得到很好的改善的。我们再看一下从误导发生的具体表现，夸大理财预期收益率，其实在去年我们也提高了他的排名是居首位的，其次是由于银行业务人员不专业导致的误导占比15.56%，这两者高于其他误导现象。李老师刚才也提到我们要培养专业理财人员，这个迫切性非常大。其他的误导原因有银行驻点保险人员误导客户，第二个就是收费情况不如实告知，还有就是将保险当做理财产品销售，而其中特别要引起注意的是，银行业务人员不专业产生的误导以及强制推销所产品的误导是今年新增的，说明书晦涩也是首次被提及，这反映出两方面问题。第一点投资者开始关注理财产品的书面规范性，是理性化、成熟化的一种表现。说明书中表示语言晦涩，产品信息不详的情况，说明书中语言应该尽量简明、准确，涉及理财产品信息应该表述全面、清晰。

　　综上所述我们认为降低银行误导率需要从两方面入手，首先是要提高银行从业人员的职业素质，其次是需要为银行人员普及更多知识。使用户在购买或使用银行产品时能够真正根据自身需要选择银行产品，这几天网上在热议的一点是中国家庭中有将近60%是由女性主导理财的，但是认为自己懂得相关理财知识的女性不到1%。所以我觉得我们也呼吁一下，下一阶段的金融机构包括银率网在内可以考虑一下推出专门针对女性普及一些相关的基础性理财知识。我们要看一下，刚才我们说到误导的问题，另外我也想谈在本次调查中值得关注的结果。第一个是在信用卡的选择上的特点，第一个用户在选择低级别卡片的时候更愿意选择网点较多的银行发行信用卡，因此国有大银行排行比较靠前，高级别卡片时会注信用卡服务功能，所以股份制银行选择比例就有所提高。这就反映出了市场的机会，普遍被认为比较优秀的客户群中中小企业存在着很大的机会。中低风险整体分值整体回落，这有三方面原因，第一是认购门槛变相提高，同一款5万元认购金额对应收益率偏低，10—20万理财收益率较高，收益率较高的中低收入风险理财产品集中在银行存款考核日之前的几日发售，更多时期理财产品收益表现平平，高收益没有持续性，这为了缓解压力而发行的产品，投资者面临再投资的风险，投资者对于投资收益带来的满足感降低。第三中低风险的产品较2010年有明显的提高，但相对于今年通货膨胀的现实情况来说，能跑赢通胀的中低风险数量凤毛麟角，普通的投资收益率都较低。中低风险的受众群体主要集中普通投资者，这一部分人基数较大，收受风险能力较低，投资金额只达到了购买理财产品最低准入保准的特点，所以他们在选择上有一定限制，所以关注此类客户群体可以更好更迅速的提高银行个人理财的知名度，以及提升用户的忠诚度。

　　第三个我们要看一下从银行品牌建设上要关注的结果，第一个是银行品牌忠诚度与银行广告实际投放量之间并没有直接因果关系，我们刚才也谈到了边界性是用户最看中的，我们说烦琐就是用户最讨厌的，这是首个。其次是服务水平不满意，网点少，产品不丰富，自助银行网上银行不方便这也是主要原因。另外还有银行品牌知名度信任度之间不像前两届具有很强相关性，城市商业银行，邮政储蓄的信任度高于知名度，而外资银行的知名度更高一些。

　　最后我想谈一下银率360°银行评测报告中反映出来的2012年可能存在的一些商业银行的发展机会。首先我要谈到的就是电子银行的发展机会，今天上午的主题论坛中招行刘总曾经提到要抓住技术创新所带来的机会，我个人认为其实电子银行就是典型的顺应技术创新后孕育出来的成果。电子银行的发展给各类银行特别是中小银行一个非常好的发展契机，从我们这次的排名结果也可以看出来，虽然在很多的满意度排名中大型商业银行仍具有一定的优势，但是和2010年2009年相比这种优势正在明显减弱，股份制商业银行和城市商业银行有比较明显的上升。但是我们也可以看到，用户对电子银行业务的使用主要还是集中在账户查询，缴费业务基础功能上，其他业务使用率还是偏低的，在电子银行发展中间还存在着非常大的发展空间。这里我要特别说明一点是，电子银行的发展将极大的促进银行其他产品业务的发展，这次我们发现比如银行如果在未来进一步加大对电子银行的投入，会对哪些产品产生哪些最直接的推动作用？最直接的就是信用卡。在进行相关性分析中可以发现，信用卡产品满意度与电子银行满意度的相关度是为74.1%，是为高度相关。这是什么意思？就是用户在使用银行信用卡产品时对电子银行的满意程度直接影响到用户对信用卡的满意程度，所以银行在未来进一步加大对电子银行的投入，对于信用卡产品的推广具有非常实际的意义。

　　比如银行对网购时网上支付限额的规定和网银使用安全性是否高将直接影响到用户是否决定申办某家银行的信用卡。所以一个好的电子银行平台，一方面可以增加用户对信用卡产品的信任度，另一方面对ATM布点不够多的银行，电子银行很大程度上可以弥补银行网点分布不足的缺陷。第二点我们发现不同的产品线存在明显的发展不均衡，大家可以看到在各大网点中，排名前三的省市他的人群使用数量以及购买数量要远远高于其他城市。我们认为这与不同地区的人们理财观念和理财习惯应该是有密切关系的，如果能够顺应用户的需求，我们说能引起高度关注，有需求的群体中大力发展银行的产品，提供差异化服务，提供产品创新实际上为银行未来得发展和布局起到关键的作用。2012年因为我们大家知道某部大片成为了一个比较特殊年份，当然对于我们中国发展来说也是比较特殊的年份，我们希望在这一年中也成为银行业发展的特殊年份。创新、进去更给力的服务和更好的满意度能够成为2012年的主旋律。

　　我在这段时间有非常严重的感冒，我一直很担心做演讲的过程中会咳嗽，会影响到效果。所以我也希望大家能够身体健康，健康工作，能够让我们银行业更好的发展，谢谢大家。

　　宁晓川：谢谢徐女士，我想这样一份通过采集消费者对银行服务金融产品需求的第一手数据，不仅是对2011年度国内零售银行业发展的一次全面盘点，同时也是为各银行对未来银行业务的规划服务创新提供了更加专业和有针对性的科学依据。接下来就进入到我们大家期盼已久的2011年度360°银行评测颁奖典礼环节，在过去的一年里哪家的银行哪类业务赢得了消费者的青睐，哪家银行的服务最让消费者满意，谁才是百姓心中的人气之王？这些期待的答案我们将在下一个环节中一一为大家揭晓，首先我们揭晓的是个人贷款消费者满意度奖，请看大屏幕。我们有请李宪铎先生为获得了第一个奖项的获讲者颁奖，得奖者是交通银行，建设银行，北京银行。谢谢颁奖嘉宾，再次祝贺获奖的银行！接下来我们颁发的是理财产品消费者满意度奖，请看大屏幕：我们看到获奖的银行是招商银行，工商银行和广大银行，有请以上获奖代表上台领奖，同时有请颁奖嘉宾国务院发展研究中心金融所副所长张承惠女士为获奖者颁奖，掌声欢迎！谢谢颁奖嘉宾，再次向获奖银行表示祝贺！我们刚才发现这两次颁奖都出现了同一家银行上来两位代表获奖的情况，可见咱们银行奖项非常重视。接下来颁发“信用卡业务消费者满意度奖”，获奖的银行是上海银行，中信银行和广发银行。有请以上获奖代表上台领奖，有请我爱卡CEO涂志云先生上台颁奖，掌声欢迎！再次祝贺。下面我们即将颁发的奖项是“贵金属业务消费者满意度奖”，获奖的是工商银行，星业银行，中信银行，颁奖嘉宾是本次活动的首席赞助放周大福(微博)中国营运管理中心营销总监陈季娟女士，掌声欢迎！合影留念，谢谢颁奖嘉宾，祝贺获奖银行。接下来我们揭晓的是“电话银行消费者满意度奖”，获奖银行是宁波银行，南京银行和广发银行，同时有请颁奖嘉宾吴劲松先生。谢谢颁奖嘉宾，再次向他们表示祝贺！下面我们将颁发的奖项是“手机银行消费者满意度奖”，获奖银行是中国银行，建设银行，交通银行，请出颁奖嘉宾中国注册理财规划师协会秘书长赵良先生，请合影留念。谢谢颁奖嘉宾，祝贺获奖银行。接下来我们揭晓的是“网上银行消费者满意度奖”，获奖银行是中信银行，招商银行(微博)和渣打银行(微博)，同时有请银联在线(微博)孙占平先生，祝贺他们，合影留念。下面将颁发的是“贵宾理财服务消费者满意度奖”，获奖银行是交通银行，民生银行，招商银行，同时请出颁奖嘉宾高贺军先生。合影留念，谢谢颁奖嘉宾，对获奖银行表示祝贺。下面我们将要颁发的是“外资法人银行消费者综合满意度奖”，获奖银行是渣打银行、汇丰银行、花旗银行，有请获奖嘉宾Bankrate高级副总裁布鲁斯先生，掌声欢迎！合影留念，再次用掌声向他们表示祝贺。接下来要颁发的是“零售银行服务消费者综合满意度奖”，获奖银行是交通银行，工商银行，建设银行，有请Bankrate中国区总经理王芳女士上台为获奖银行颁奖，掌声欢迎。谢谢颁奖嘉宾，再次向他们表示祝贺。最后我们要颁发的是12个奖项里最重要的奖，就是“最具影响力的银行品牌”，获奖银行是工商银行，招商银行和交通银行，有请颁奖嘉宾中国银行业协会第一副秘书长周永发先生为获奖银行颁奖，掌声欢迎！

　　到这里整个奖项都颁完了，但是我要请所有的获奖银行代表，以及颁奖嘉宾来到台上，留下这非常珍贵难忘的一刻。各位来宾在居民消费日趋理性的今天，如何才能吸引消费者的目光，CPI的不断攀升，居民成本的日趋加重如何打造出消费者青睐的产品来，如何合理理财的个人财富最大化，下面就将进入我们专题论坛环节。本论坛环节特别邀请到了国务院发展研究中心金融研究所不所长张承惠女士作为嘉宾主持，参加本环节论坛的嘉宾有渣打银行中国有限公司零售业务银行业务及分支行区域总监赵欣先生，以及成少勇先生，中信银行私人银行产品服务于开发部秦莉，以及中国民生银行财富总经理崔利竹女士，让我们用掌声欢迎嘉宾上台。

　　张承惠：各位嘉宾大家下午好，我们这一节讨论的题目是CPI持续提高下的个人理财，但是我觉得这个题目不是特别准确，因为大家知道CPI从8月份见顶以后现在回落的态势已经巩固了，已经非常明显了，所以我认为这是CPI压力下的个人理财，因为还在比较长的时间下持续。那这种情况下怎么样使个人家庭的财产不贬值或者少缩水这是摆在每一个人面前的问题。我记得在投资领域有一个著名的70定律，也就是说把你的投资回报率用70去除，得出来的数就是你资产翻番所需要的年限。反过来如果是通货膨胀率，不是投资回报率那么得出来的数就是你的资产缩水一半所需要的时间。比如说我们CPI持续保持5的水平，在座所有同仁你们的家庭资产缩水一半，缩水到现在的50%只需要14年的时间，所以在通货膨胀压力比较高的情况下，我们关注理财确实是很有现实意义的话题。今天我们很荣幸的请到了几位银行业在私人理财方面资深的专家，下面我先简单介绍一下他们的几位简历。第一位是赵欣先生，赵总是渣打银行中国有限公司个人银行部零售银行业务及分支行区域的总监，负责渣打银行在中国华北区的分支行渠道的零售业务，包括华北区分支行销售及服务渠道的管理，新业务的拓展销售渠道管理等等。此前赵总曾经任德意志银行中国公司的中国区业务管理总监及私人和工商企业银行部北京地区总监，在德意志银行任职期间负责管理全国销售和金融咨询业务，私人银行和中小企业银行的销售业务，战略规划和绩效管理总公司的职能部门曾经任职，同时也负责过德意志银行在中国北京分行的网点营运，客户部服务以及风险管理这些工作。赵总还曾经参加过德意志银行中国私人和工商企业银行部的金融咨询办公室策划组建工作，这次请大赵总是具有丰富的实践经验的，特别是在中国银行咨询的业界经验是非常丰富的，欢迎赵总来到我们今天的现场。

　　第二位嘉宾是成少勇先生，成先生是交通银行信贷部的副总经理，曾经管理超过5千亿的贷款，现在仍然在管理。在交行任职以前曾经在汇丰银行亚太风险管理部任职，负责南亚，东南亚信贷消费政策和组合风险的分析，而且曾经在北美的汇丰及第一资本从事信用卡和汽车金融工作，在南加州大学获得MBA，获得清华大学经管硕士学位。

　　第三位嘉宾是秦莉女士，他是中信银行开发部总经理，秦总毕业于南开大学金融专业，曾经先后供职于中国投资银行和中信银行，秦总同样有着丰富的商业银行资产管理的经验，在所从事的业务领域中有着深厚的基础。

　　第四位嘉宾是崔利竹女士，崔女士现在是民生银行，零售银行管理部总经理，曾经先后在招商银行北京分行，民生银行总行零售业务开发，产品研发和财富管理等多个核心机构任职，具有很强的专业知识技能和丰富的零售管理经验。对零售产品的创新具有敏锐的洞察力和细微的观察能力，业务能力是非常突出的，下面让我们用掌声欢迎四位嘉宾的到场。

　　现在开始嘉宾的演讲，每位嘉宾有10分钟的时间，第一位演讲嘉宾是赵欣先生。赵总他主要是就零售渠道，零售渠道的细分发表他的见解，有请。

　　赵欣：谢谢张所长，大家下午好，今天非常容幸有这个机会参加我们银率银行论坛。因为整个今天这个论坛是讲的零售银行，我今天跟我们银率的张总也交流过，我觉得这个论坛很有现实意义。因为实际上我们近几年银行业热门的话题，财富管理，私人银行其实讲了很多，但实际上跟我们广大的老百姓最息息相关的一块，对于银行来讲是零售这方面。但是零售银行因为它是比较大众，而且可能是比较细节一点的，所以说实际在媒体也好，在专业机构也好，它的这种曝光率反而不是很高的。所以银率举办这样一个论坛，做这样一些研究调查，对于中国银行业尤其是零售行业的发展能涉及到广大老百姓这样一个金融服务业的发展是实实在在的做了一些实在的帮助，所以我觉得整个议题的选择是非常好的。我来自渣打银行，今天也是在位一个外资银行的代表，所以说先简单的给大家汇报一下我们渣打银行关于零售银行方面的客户定位和一些服务上的理念简单的情况，因为来的各位很多是同行和媒体朋友，所以请大家指正。

　　首先我们渣打的话大家有一定的了解，本身这个银行是一家外资银行，但是主要的业务我们是在新兴市场国家，也就是说在成熟的北美和欧洲上面我们的零售业务实际上是不多的，主要是在亚洲、非常包括中东这样的地区，所以说我们自己的目标定位很清晰，我们要在新兴市场国家，在这个地区领域里面做一个最佳的跨国零售银行。我刚才其实听了一下我们这次银率做的360°的发布，我看了以后挺有感触的，因为从银率讲的一些我们中国市场上的客户喜欢的，推崇的产品服务，和觉得不方便的产品和服务，实际上和我们渣打所追求的东西是有高度契合度的。渣打银行在客户宣言，就是服务客户的章程核心的几点第一我们是强调服务，是那种有善快速准确的服务，第二强调的是一个解决方案，综合方案，不是以一个产品为导向的，而是以一个解决方案，满足客户需求这样的诉求点。第三个是全面性的服务关系，所以我想我们所希望跟客户发生的关系，我们不希望是以一个产品为导向，不是一个简单买卖的追求利润的关系，我们是希望以客户为中心，通过我们的服务跟客户建立全面的伙伴关系，这样的一个关系。

　　实际上我们觉得在整个市场上来讲，外资银行我们是这种整个大的板块制，所以我们讲个人银行业务实际上世界上所有的个人需求，包括具有零售效益的中小企业需求全部是归到我们这个板块，所以从高到低有私人银行，财富管理，有大众富裕银行还有中小企业，也包括中型企业，小型企业，所以我们认为不同的客户实际上是根据他的生活状态，根据他的生活阶段，人生阶段可以划分为大概的四个板块。基本上我们可以直观的理解，对于年龄比较轻的人他所谓的收入净值，财产净值比较低，他没有那么多积蓄，追求的可能是一个财富阶段的初始。第二阶段是自己成年而且有一定的积蓄，这是进入了一个财富平衡的消费者。然后随着你年龄的增大进入我们三、四十岁，不惑之年净收入累计到一定地步我们认为这个时候他追求的可能是一个财富的创造阶段。整个我们所针对的客户划分都是从他年龄和财富这两个维度定义客户这样的一个群体，针对刚才我说的几个，刚才我讲我们整个渣打银行在个人银行方面会有一个划分，最上端的话是有这样一个私人银行的部门去服务于我们高端的高净值的客户。再往下我们也有两个子品牌，一个叫优先理财，还有一个创制理财，这两方面专门服务于我们有一定财富的，就是我们说的毕业生或者说年轻财富的这些人，大概有这样一个内部清晰的划分。最下面当然是我们的大众客户，属于我们一般的群体。中小企业因为我刚才讲了，银行的性质也是属于量比较大，但是单位交易金额相对大的公司来进比较小，我们也是归于个人银行，所以整体上是这样一种划分。每一个群体我们会有一个清晰的品牌的定位。其实在创制理财这一块，我们针对新进入社会大概是10万起步的全体，这应该是在外资银行里面很早推出来的，因为外资银行给大家的概念进入中国市场就是要做高端，做大客户，但是实际上我们是希望在我们这种富裕人群以上我们是一个全方位的提供服务。

　　这是产品的优势我们就不信息讲了，基本上是围绕着我刚才说的以服务为导向，我们更偏重服务的这种细节，从产品角度来讲我们不希望是建立一个一对一的产品关系，是建立起一个解决方案的关系。我可以稍微提一句，渣打现在有一个逸帐户，现在物理网络和电子网络对于客户的使用和他整个银行的体验来讲电子渠道越来越重要，所以逸账户是我们针对新一代手机银行系统，针对iPhone推出的一个专门的手机银行服务，这块在东南亚是首先推出的，获得了一个创新大奖。这也是关于这块手机服务的特点，而且我们逸账户不仅是手机功能，而且它还绑定了一些社区的概念，大家可以从iPhone应用商店上下载，你可以跟整个注册我们逸账户做一个社区互动，而且有很多附加商会的优惠，一些特约的推广，这是一个社区的概念。这前面是一些简单的渣打的客户定位介绍，今天的主题讲的是CPI下面的理财，所以说这块我也稍微的迎合一下有几个观点。

　　我想对于CPI压力下的理财，其实刚才张所长刚才说的非常好，现在还是一个回落的情况，最高是6%，现在这几个月是比较下降的明确的，我切身的一个体会是在搞通上的理财，其实大家有一个误区，这个误区有一个压力就是比较追求，因为银行的存款利负利率，大家觉得钱放到银行里越来越不值钱了，所以大家对于这种高收益的产品产生一种冲动，冲动是魔鬼，我们自己发现往往是高通胀之下很多人去追求片面高的收益，实际上风险和收益一定是相辅相成的。所以在今年从各个社会现象中大家可以看到，包括民间借贷资源紧张的情况，其实反映的也是这两年可能大家对高收益的追求有点过热，我们自己也会感觉到很多在这两年从银行的产品里面，银行的体系里面去到一些民间的借贷圈子，到房地产圈子，这种资金在今年，尤其在今年下半年我们自己也感受到了，实际上资金链还是比较紧张的。所以说回到我们刚才说的，我觉得对于普通大众，尤其是对于老百姓来讲，高通胀理财下的命题首先第一点自己还是要有一定的原则，不能盲目觉得人云亦云，高通胀之后我就要追求高风险，高回报，高收益肯定是高风险的，世界上没有绝对的高收益没有绝对的高风险，这是我们的第一个观点。

　　那消费者应该怎么做？其实我个人觉得很简单，我们大家追求理财收益，追求财富的增长其实这都是手段。我们最终去追求的实际上是自己生活的一个实现目标，就是说你追求这个财富的手段最终是实现生活的目标，那你自己的人生状态，你的这种家庭状态，所以我觉得对于我们个人的财富打理来说还是要回到本身，你自己真正的需求。只有植根于你的需求才能回到我们说的相应合适你的金融服务。所以在我们做实际工作中我们发现很多客户也是有这样的想法，往往来到银行他会问你有什么样的产品，有没有百分之几回报的产品，往往这个时候我们反过来会跟客户交流，您到底是什么样的状况，您真正的需求是怎么样的，你自己整个的财务需求是已经完全被满足了吗？你自己处于不同的生命阶段你自己的养老问题，保障的问题，子女的问题是都一个满足情况了吗？所以这时候我们对于一般的消费者来讲，还是要回到自己的需求本身，银行能相应提供的是什么？第一他的服务，我觉得对于银行来讲最重要的是服务，这个服务无论在国内还是在国内其实从产品上来讲很难找到独门秘技这是基本不存在的，你的咨询服务，其他的差异化服务才能是你最后给我们客户，能满足客户真正的需求，走上康庄大道的需求，我就简单分享一下自己的观点，谢谢大家。

　　张承惠：谢谢赵总的精采演讲和介绍，下面我们有请成总来谈一谈他对于个人理财方面的看法，他的PPT题目是“合理理债实现个人财富的最大化”。

　　成少勇：大家下午好，会议让我讲一讲理财实现个人财富最大化，这个题目我想了半天，我本来想就叫合理理财实现个人财富最大化，但是后来我还是用了理债，因为我总要从事个人贷款和小企业贷款，实际上我觉得理债就是理财的一个部分，因为很多人想起来我理财就是找回报，风险匹配下的合理回报，实际上理债是理财非常重要的部分。主要来讲就是合理的理债才能实现个人的财富最大化，我们需要消费者通过需求和收入选择合适的消费信贷产品，最后我讲讲在CPI压力下如何选择个人消费贷款。我们经常说人生两大痛苦，人生有一大痛苦就是人没死钱没了，这是欧美非常大的痛苦，但是我们考虑现在中国目前的情况就是人死了钱没花完，攒了一辈子钱也没享受。我们讲为什么理债是理财更重要的一个部分，我们可以看到一个人在年纪很轻的时候他不对社会创造财富，开始工作的时候创造一点财富，成熟阶段创造很多财富，老了创造的财富又在减少。一辈子财富的总量除到他活七、八十岁，根本你的财富来实现你人生的规划，那么实际上你开始一定会很辛苦，那么后面就会出现我们说的那个痛苦，人死了钱没有花完，最好的办法要通过理债平滑处理你人生的财富，这样才能实现你最高境界的财富最大化。

　　通过这种消费信贷能花明天的钱办今天的事提高个人财富，我们可以看到一个人在不同的时期，不同的年龄有不同的需求，开始是小额贷款，教育贷款，申造，一定时间就会买车，买房，装修，结婚，更大程度上会换更好的房子，子女教育，投资经营各种的时期会有不同的需求，他的支出线和收入线是不匹配的，那么如何在最大限度实现自己资产最大化，实现个人幸福就需要合理的借贷。我们说要根据需求和收入选择合适的消费信贷产品，这是收入水平、年龄、个人需求都是我们考虑的重要方向，在最初的时候我们一个收入水平较低主要是小额贷款的需求，主要是个人教育贷款的需求，解决方案包括我们小娥消费信贷，信用卡一些留学贷款，助学金贷款，保证金贷款，使人的综合能力更加增强，消费能力也逐渐增强的需求。到家庭形成期资产有限，收入呈一个上升的趋势，这时候就会在买房，买车，结婚旅游教育方面的需求，这个支出随着家庭成员也会增加，这种情况下我们就提供了住房贷款，装修贷款，个人贷款，像我们交通银行业有一贷通，非常灵活的把钱打到你借记卡上，是多少形式灵活的贷款。

　　之后收入稳定增长逐年积累投资，子女教育的支出就会比较大的，改善型住房，换车投资性住房又出来了，这时候就要适时利用消费信贷，有利于家庭财富积累。因为很多时候会有临时性财富支出，这样你需要有一个合理的借贷，这样我们一贷通就可以用上，包括还有各种各样的质押贷款。如果不愿意去网点，不愿意跟工作人员有接触那就可以直接进行这种申请放款、还款的工作。今天的主持是在CPI压力下的个人贷款，我下简单讲一下CPI持续增高现在有回落，现在还会保持在一定的高位可能现在还会保持在一定的时间，更多的人是想更好的调配个人得资产，有一定资产的人你可能还是要有一定的负债。如果你是合理的负债，不是和合理的话，我们知道合理的财富管理需要有合理的搭配，需要有存款，黄金，股票，房产，你这种合理的搭配对你实际上是很有好处的，通过借贷可以使资产更加优化，更好的应用借贷的关系。中国是在长期的负利率情况下，借贷在很长一段时间，借贷杠杆化是帮助你的，负利率的情况下可以通过借贷放大你资产的情况。

　　第二个情况是在高CPI的情况下客户经常追求高收益，同时要保持高流动性，我们看到的一个情况是我们很多客户要买各种各样的理财产品或者是投资，黄金，基金，但是他也希望有很多的流动性，随时我有一笔很大的资金需求，这个需求可能是消费，要给子女读书，但是你把所有的钱都砸在某种投资品上那怎么办？他很需要的是一个循环贷款，高流动性的随时能拿到钱，随时能找到机会的抵押贷款，个人灵活的循环贷款，这也是在高CPI下的需求，满足客户需求，你的资产配置追求最大收益的同时保持足够的流动性。同时一般来讲这种高CPI情况下贷款是一个非常稀缺的资源，我们贷出的款帮助你实现个人目标，帮助你实现财产的最大化，同时银行是有风险的，银行通常是对你知根知底的这方面会有一些优惠，简化流程。像交通银行有一个分层的客户，比如说私人银行，在审批流程上会有相应优惠，这一点上也是我们在高CPI情况下对自己客户的优惠处理，我的讲话简单的就到这里谢谢大家。

　　张承惠：谢谢成总的发言，下面一位是由秦总谈一谈她的看法，她PPT的题目很长是保有财富，创造财富，尊享生活，中信银行私人银行饯行理论之路。

　　秦莉：谢谢，很高兴能给我们私人专题发言的机会，保有财富，创造财富，遵享生活是我们开发私人银行业务的基本理念，这是我们的一个基本理念。刚才讲到饯行这三个基本理念我有一个业务模式叫动态财富管理。为什么做动态财富管理？道理很简单，因为在中国私人银行无论是监管体系还是客户群体，业务发展模式都是在起步的发展阶段，会不断的发展变化，这三者会相互的发生作用力，最终回形成一个平衡，从而风险给我们各个领域，看到一个相对比较完善的私人银行服务体系。之所以是动态的，我想先和大家分享一下今年下半年和中央财经大学一起合作推出的一份中国私人银行市场客户特征和未来趋势发展报告中的一些基本数据，时间关系就重点的说几点。事实上无论财富特征还是增长都有一个变化，过去4年我们全国个人可投资资产规模增长幅度是140%，年符合增长率是24.5%，具体到高净值人群到10年底是超过了100万，4年平均增速是30%，我们预计到15年数量会超过200万。高净值人群持有的可投资资产，在过去4年中年均增速是30%，到15年是77.2万亿，这是非常客观的数字，也可以解释道私人银行从大家热衷的话题变成一个实在的领域，很多人从事他，研究他对他感兴趣。一个比较明显的特征就是日趋集中的财富市场，无论是人群还是地区都非常集中，从地域上看北京、广东、上海、浙江、江苏、福建这一代高净值人群数量是最多的，这是一个年龄的分布和教育的背景，时间关系我就不具体展开说了。

　　根据和我们Bankrate的同事也有交流，放了我们几份报告在那，大家有兴趣可以向他们索取。重点讲一下金融特征，从风险偏好来看高净值人群追逐的是中等风险，随着财富的继续增长，他们的风险偏好会有所提高，客户对自己的自我评价来看经验适度丰富，自己觉得经验有限的占比较少的。理财目标来看99%一上人是追逐资产稳健增长，迅速增长。资产涉猎了很多领域，刚才像我们前面两位嘉宾提到的一些新兴的，包括民间借贷，商品，保险这几年的占比也非常高，这是高净值人群行为特征对增值服务的需求，这就涉及到我们刚才理念，我们要为他提供哪些增值服务，主要在PPT上这些方面。总结一下我们四年来的成果，大致是行业蓬勃发展，业务规模增长迅速，品牌初步树立，推动中国管理业态的进一步丰富和成长。由于我们是这么一个监管架构，中资私人银行毫无疑问的成为了代理推荐信托，证券，PE等政协很好的平台，这几年我们也是如此饯行的，为私人银行客户提供了一站式平台，通过这个平台无论是证券公司、阳光私募股权和三方理财机构等也都得到了快速的成长，实现了共赢的局面。

　　简单说一下中信银行私人业务开展情况，是一第批国内中资银行，客户的标准是可投资资产在800万人民币以上的高净值资产个人及个人持股的企业，标准会进行修订，因为最近刚刚颁布的商业银行理财业务销售管理办法里头，对私人银行有一个定义，是600万以上，所以我们的标准也会随之修改。概括中信银行私人业务的特征简单归纳为五型，第一是调线推动型，分行和分中心并举模式。各类高端客户渠道，拥有高端客户渠道进行合作，批量开发客户。第二是中外合作型，目前中信银行是唯一一家中资银行进行私人银行合作的，这是我们借鉴成熟的欧洲经验。技术盈利型，服务集成型这是我们立足在私人业务银行发展是开发式的平台，通过集团内部的资源整合，集成和整合我们各类的资源提供各类的服务，在2011年2月份也非常荣幸的由全球欧洲货币杂志进行第八届私人银行评选中私人业务当中获得了一个大奖，最后是理念理先行，我们是按照欧洲保有财富，创造财富，尊享生活的理念，是这么一个动态管理服务。

　　下面是简单介绍一下我们动态财富管理的理念和实践的情况，总体来说私人银行在财富管理主战场，我想刚才和民生银行领导也有沟通，私人银行现在在国内还是有一些受制于金融分业也好还是银行内部的管理体制的羁绊也好，目前来看存在一个粗放的产品导向文化，以及没有定植服务能力问题，正是基于此我们提出了资产配制的概念和动态财富管理的一个理念，资产配置这个理论我想都不用讲了，只有我们把资产配置在不同的“篮子”里来规避风险。我们定义的动态财富管理理念其实是以核心卫星资产配制理念，整合我们前中后台的网络，这里面有一个关键词是可以调整的动态方案，以往我们是简单的低端售卖者，而我们要向客户提供动态管理与服务相结合，未来我们希望能实现标准的理想化私人银行服务，所以动态服务管理仍然是我们整个私人银行管理中间态和我们阶段性的目标。这是我们在整个业务发展过程中经历的一个阶段，从07年到09年是一个比较简单的粗放产品销售，我们只是简单的把更好一些的产品资源向私人银行客户来进行倾斜，但是在整个的业务模式和产品的售卖状态上基本上还是一个相对比较粗放的。从10年开始我们就进行产品销售，加上动态财富管理这种实践，基本上两年下来我们的感觉效果非常好，主要体现在客户的黏性增加了，这两年间整个市场变化非常大。无论是股票市场，借贷市场，新兴民间借贷市场波动非常大，客户的流失率相对比较低，最后我们理想的阶段是进入全资产委托交易，当然这都取决于在现有监管体系框架运行之内来进行实施。

　　动态财富管理对我们的要求就需要我们有一个1+N的客户团队，1是我们客户管理，就客户提出问题和专家沟通。N是我们专家团队，为客户提供量身订作的财富管理方案并且进行实施。这是我们客户服务步骤的示意图，我们可以看到在动态服务管理模式下除了客户经理之外会有一个投资顾问的角色，这个投资顾问现在在我们私人银行也是在产品服务开发部里面，这个投资顾问的角色更像一个桥梁，把我们和客户进行嫁接，在充分了解客户的偏好和财富管理目标之后来进行一个标准资产配制方案制定。资产配制的基本方法，战略型，战术型，我们行现在是战略和战术的有机结合一个资产配制基本方式。这个组合方案的实质就是要有一个分散目的，无论是在基础资产类还是在产品的风险等级，投资期限，还是在行业部门，国别地域，币种方面都要起到一个分别的目标。组合方案来实现客户的风险属性，投资计划以及和我们现有市场周期和产品的投资，现实条件的一个整合。

　　简单的说一下目前我们私人银行整个咨询体系模式下的动态财富管理的流程，总体的目的是充分满足客户的个性化需求。我们的起点是会去了解客户，为客户进行一个风险偏好的测评，最终我们为客户提供在现有产品体系里提供一个资产配置方案，并且持续的对客户资产进行一个跟踪，根据不同的市场情况和客户的动态变化来对他的资产配置进行调整，最终实现一个循环。事实上从我们部门实践的情况来看这已经不再是一个理念，而经过了1—2年的实践效果还是非常好的。动态财富管理是我们展示给私人客户的结果，实际上我们体系建设包括了一个完整的产品研发体系，未来在产品研发方面我们除了加快产品创新，丰富私人产品线未来会在管理上进行延伸。产品体系之外我们还有一些后台支持体系，包括我们业余运营，在产品体系之上有我们的市场营销体系，构成了一个完整的客户动态财富管理的服务体系。最终我们实现的目标在动态管理之上要实现和客户的委托模式，全全资产委托模式。我们因为从现在来看目前中国的富人是富一代一代半财富积累过程，一旦财富积累一定程度给第二代的时候这个契机就出现了，虽然说全全资产委托也好，家庭办公室也好看上去是美好的未来，但是也许这个未来就在不远处等着我们，谢谢。

　　张承惠：谢谢秦总的介绍，下面我们请崔总来谈一谈民生银行的个人理财业务情况，她的演讲题目是商业银行个人理财业务的发展与创新，有请。

　　崔利竹：各位嘉宾，各位朋友大家下午好，我很荣幸能在秋天的北京，一个收获与孕育并存的季节受邀银率网参加今天的论坛。我今天的题目是商业银行个人理财业务的发展与创新。正如我们大家知道的07年以来在通胀的压力下，如何实现个人资产的保值和增值应该说是投资者共同关心的一个话题，那么就成为了我们商业银行财富管理所要解决的一个重点问题。基于此，我们大家知道资本市场一直比较低迷，所以这样一种浮动收益型的产品会使得客户心有余悸，继而银行理财产品起点比较低，在收益上是类固定收益，期限也比较灵活所以备受投资者青睐。接下来我就想八个人在个人理财业务方面的一点体会，从四个方面和在座的各位做一个分享。我所提到的个人理财业务是狭义上的，指的是银行理财产品。首先是发展历程，然后是业务管理模式，第三个是创新的三种源泉四种方式，第四个是理财市场的展望。从个人理财业务的发展历程里看，2004年是个人理财业务的发展元年，在那个时候最初市场上出现的是个人外汇结构性产品。第二阶段是2005年理财业务的初步发展时期，当时银监会出台了理财业务的管理办法，市场上出现了人民币的结构性理财产品。第三个阶段是资产管理类理财起航阶段，第四个阶段是大发展时期，这个时期信托融资类产品井喷，新股申购，结构性存款理财产品，市场上的产品百花齐放。去年上半年到现在进入到了个人理财业务的规范发展时期，随着新规的发布，对于研发、销售各方面都提出了很多明确的要求。从上面这样一个发展历程我们可以看到，个人理财业务在过去几年呈现了一个爆发式的发展，这样一个论点也可以从下面几个数字当中得到结论性的展示。

　　首先就是理财产品的发行数量和发行规模持续高增长，我们看到从08年开始到10年，无论是产品的数量还是发行的规模上都出现了一个惊人可喜的态势。第二个方面就是从产品创新方面看，从单一的投资到组合类的资产出现，从单一风险产品到分级型的优先产品出现可以说创新层出不穷。第三方面就是理财产品投资领域极大丰富，从原来单一货币市场到现在信用市场，资本市场，商品市场，衍生市场以及创新市场等等。我们不禁会问这样的问题，就是为什么理财业务会发展如此之快呢？这个问题可以从两个方面得到解答，首先从产品的供给方也就是银行来看，理财产品是拉动银行存款的利器也是维护客户的手段，能够满足企业客户，个人客户不同阶段的投融资需求，增加增收，增加银行的资本收益率。从投资者这个角度来看，首先是可以拓宽投资领域，借助理财产品进入我们以前很难进入的领域，还有抵御通货膨胀资产的升值报纸。我们看这个金字塔的图，越往上风险度越高收益率也越高，类固定收益产品是很重要的角色，所以借助这样的产品我们帮助客户实现了一个资产的全方位配置。

　　第二部分想说一下产品研发管理模式，目前市场上的商业银行主要有两种模式，第一种就是通管模式，一般由零售银行部把产品的研发和销售职能集于一身，这样模式之下的优点执行力会比较高，但是在这个模式下会注重提高团队的素质。在共管模式下金融产品承担的是研发职能，零售部承担销售职能，这样就明确分工可以各负责自己的专业，这样就在于能够使得这两个部门的利益更好的协同，达到共赢。应该说无论哪种模式，创新永远是主旋律，这是发展的动力。宏观监管政策，发展动态，模式投资领域的创新，功能上的创新，要素和结构的创新再有就是渠道和服务上的创新。从源泉上来看，应该说宏观和监管政策是理财业务的发展明灯，新业务和新规则的推出会为理财产品研发创造条件。像08年4万亿刺激经济的政策出台促使了金融产品的井喷，去年4季度保障房发展政策使得银行推出了以保障房为投资对象的理财产品，客户需求应该说是理财产品创新的一个核心动力，客户需求所引发的创新更多的是体现在产品的功能和要素的创新上。

　　第三个方面是对于同业的创新思想和创新产品的跟踪有助于启发银行新的创新思路，长见的四种创新方式第一是模式和投资领域的创新，从这个模式的创新模式我们可以看到，从原来传统的银行理财发展模式过渡到一线理财模式，品种大幅度拓宽。从原来单一理财产品过渡到现在理财型的产品，具有发行频率高的特征。未来基于客户对于理财产品尤其是中长期理财产品的流动性追求会逐步的建立银行间的理财产品二级转让市场。在投资标底和投资领域方面，应该说各家银行当下的创新热点主要是艺术品，高端酒类以及挂钩碳排放量的创新点。未来我想更多的在理财的投资领域上的创新会集中在针对高端客户的这样一个产品上。比如说投向资本市场上的股指期货私募股权类，还有企业并购资源行业类的一些整合项目上。在功能上的创新更多的应该是来源于客户的需求，在当下的一些创新热点，各行都已经推出了资金的P+O到账产品。

　　未来有几个方向，第一个考虑把理财产品和我们个人贷款以及信用卡消费相连接，在个人贷款和信用卡到期的时候会自动赎回，抵消欠款额度。在买理财产品的时候，购买到息之日最长会有一个7天的资金，我想这也是一个创新增值点。未来对于资产，管理类的理财产品如何引用第三方担保直勾做产品质押这也是一个方式。第三个是产品结构的创新，在当下的创新热点上大家可以看到，大家对于5万，10万，20万，100万的分层，还有未来的创新点我想更多的会在灵活收益和期限匹配上。最后一个创新就是服务渠道的创新，目前有电话银行，网上银行的自助渠道，未来会有一些手机，电视上的购买渠道。

　　最后对理财市场做一个展望，灵活稳健的产品还是主导，扩大规模。第二个是创新，在功能服务的创新上。最后投资领域不受限制的私人理财产品和高端理财产品将可能高速发展，最后我希望各家商业银行能在财富管理这条道路上能携手客户与投资者共同成长，最后牵手市场让银行整体市场深入人心，谢谢大家。

　　张承惠：刚才四位嘉宾都从不同的角度对个人理财话题做了非常深刻的阐述。下面我想先对每一位嘉宾提一个问题，首先对赵总提一个问题，您刚才介绍了渣打银行开展零售业务的理念，一些零售渠道，客户分层的原则。我想问一下作为一家外资银行，渣打银行和中资银行相比，你们在理财服务和私人银行方面这个门槛的情况怎么样？另外你们在业务分层之后重点是哪一个层次的客户？

　　赵欣：谢谢张所长，渣打我们讲客户层级的话基本上我们在个人客户里面是三个品牌，三个分层。最上面是私人银行，私人银行目标群体是在1美金净投资资产的人群，大概是六、七百万人民币之上。第二个层级我们叫优先理财，基本上我们的门槛是50万人民币的平均余额，就是资产管理量。第三品牌我们基本上是在10万到50万之间的平台。要说到特色刚才我在我的发言里提到了一点，就是我觉得相对来讲外资银行因为在国内的发展只有5、6年时间，尤其是在零售端，这跟中资行老大哥和各位股份制银行的规模来讲其实不是说很大，所以说我们更强调是客户经理的一对一服务性，所以我想这种服务以资产配置为导向的理念，确实在国外有一些流程上面和系统上面的一些经验，这可能是我们的特色之一。就是我们不太强调这种单一的产品，因为我们觉得这样的话跟客户的一种关系可能就是一个产品的关系，它赚了当然很高兴，亏了肯定就不高兴，所以更多的我们希望成为客户的伙伴。第二个特色上面因为毕竟是外资银行，所以我们在海外市场为标地的理财产品渠道上有一定熟悉程度，如果客户能有这个需求可以给他提供海外市场的选择。今天我们的讨论主题是高通胀，高通胀是我们国内CPI的一个情况，但是如果说你国内我们的利率是负利率的情况，但是你放眼国外还是可以找到一些品种去抵御你高通胀的，当然这还是要结合你的金融目标位原则，基本上我想这是我们的一个特色。第三个就是我们远程银行和物理网点的应用，我们不仅是采取常见的网上，手机这种，我们现在有一支专门的远程网上客户经理队伍，如果客户不方便去物理银行那我们会有一个主动的客户经理他是远程的，这样可以让我们尽可能多的客户体会到我们推崇的咨询配置服务。

　　张承惠：谢谢赵总的解答，成总您刚才演讲中提出了一个很好的理念，不仅要合理的理财还要合理的理债，东方人都不太喜欢负债，我记得中国在过去改革开放的前30年里边，中国政府曾经非常自豪我们既无内债业务外债，您在演讲中引入了一个很好的概念，就是通过合理的理债使个人资产利用能最大限度的合理化，使收入和支出相匹配或者相平滑化，那么我想问的问题是从您的角度来看合理负债的标准是什么，有没有一个数量的衡量尺度？

　　成少勇：合理负债当然是要还得起，按照中国目前的一些信贷政策和国家银监会的要求，基本上大家都还是比较合理的。我觉得主要要考虑的一个是你的利率水平和期限，如果期限足够长的话对于利率水平来说合适的话这个负债对于一个年轻人来讲是比较合理的，因为他可以长期的逐渐把它还掉，特别是在这种通货膨胀的情况下，做一个长期期限利率合理的贷款情况下你还不用急着还，应该说可以给你更多的余地。第二个合理体现在你有可能会有一些应急的需要，那你肯定是还得起的，但是突然之间需要这么一笔钱，这种东西也是合理的。这笔钱可能对于你一个月收入来讲是很大的，但是你平摊到一年也不是很大的，你需要有这么一个额度需要你的收入来计算这个额度。

　　张承惠：谢谢，下面想向秦总提一个问题，中信银行私人业务做的比较早，也比较靠前。您刚才业介绍了很多理念和模式，我想提的是一个信息安全方面的问题，现在我们知道中国的信息安全还是很让人担心的。比如说你一买房很快就有很多电话问你还要不要买房，如果你在网上电视采购上采购产品接下来会有很多骚扰的电话，那么你们动态的财富管理其实对客户的信息要求更高，你整个流程，动态的关系对于客户来说又是高收入阶层，他可能对个人隐私要求更高，中信银行这方面是怎么做怎么考虑的呢？

　　秦莉：是的，从我们的实践上就像您提到的一样，高端客户对他的信息私密性非常重视，很多客户在开户之初或者和我们产生业务关系之初就会提出这样的要求和意见，也有很多客户其实是由于类似的原因从其他的机构转到我们的银行，所以我不知道大家有没有关注到在最初的时候我讲到我们有五型私人银行，其中特点之一就是技术领先型。我们在成立之初就致力于CIM系统的建设，这个系统就可以要求我们的客户经理经手的环节要输入到这个系统，所有能够接触到这个系统，有这个系统用户的客户经理或者说我们的工作人员他是需要授权的，第二它授权的权利范围也是会根据他所从事的业务品种和职务有一个界定，这是从技术上的保障。另外在团队方面我们会要求所有客户，刚才我有提到我们的服务模式是1+N，我们的客户经理和投资顾问是接触客户最多的，那+N这个团队也会接触到客户，从某种角度来说因为它每次都会有其他的见证人在，也在某种程度上会大大降低我们客户经理也好或者其他的同时也好的道德风险的发生。第三我们会对我们客户经理或者其他的一些从业人员有一个行为规范的标准和要求，最后我们所有接触到客户信息的同事其实都是要签一些保密协议的，包括我本人。其实我所从事的领域对客户接触的不是很多因为我主要做产品，但是我的部门有这么一个团队，所以我本人也签了一个保密协议，应该说我们从各个方面都会有一整套体系的支撑和制度的要求，我相信其他从事私人银行领域业务的其他机构应该也有类似的这样的机制来保障。

　　张承惠：谢谢秦总的解答，最后向崔总提一个问题，您刚才在演讲中提到2008年以后理财市场有了井喷式发展，各种创新层出不穷，那您认为最重要的创新是什么，对个人理财市长的影响何在？谢谢。

　　崔利竹：说到2008年到2010年最重要的创新是模式上的创新，因为模式的创新带来了银行理财产品翻天覆地的变化。未来得创新更多的是体现在功能和服务上，主要是基于三个方面，第一个是难以程度上，投资领域更多的会受到过程宏观以及监管的限制要求，相对来说难度会大一些，基于功能服务创新灵活性会更大一些。第二个是不是会被容易复制，前者应该会比较容易被复制，但是在功能和服务上的创新其实更多的是依赖于一个工程的系统，这个时间就会更长一些。就客户的接受度上来看，其他模式的这种创新，客户的感觉可能不会那么明显，但是会被客户更了解。不管怎么样最终都是给老百姓带来收益，促进整个理财市场的良性循环，提高满意度。

　　张承惠：谢谢，下面有两个问题就不指定嘉宾了，看哪位嘉宾愿意回答都可以自由的选择。第一个问题就是说你们都来自不同的银行，对于不同的银行来说他一定是有着不同的优势，那能不能简单的谈一谈你们对不同银行理财优势的看法？第二个就是在通货膨胀压力还是比较大的情况下，短期之内物价很难快速回落到2%以下这么一个比较低的位置，在这种情况下对于大众来说怎么样才能更好的整理自己的家庭财产，使自己能够保证财富的增值，至少不至于受到很大的财产损失，就这么两个问题，看看哪位嘉宾愿意回答。

　　赵欣：我想第一个问题我简单的谈一下我的看法，我现在觉得实际上银行来讲不论是中资行还是外资行，银行之间应该在理财这块的产品没有本质性的差别，所以对于普通消费者来讲我觉得最主要还是看待银行提供的产品。因为现在的需求是会比较旺盛的，所以金融市场上大家可以看到各种门类的，包括信托，基金当然还有一些其他第三方的机构，我觉得在这块来讲银行从整体上来讲应该还是整个资产量，整个规模最大。第二它的风险管理水平和它的这种历史积淀也是最长的，所以在这个角度来讲第一消费者我们终端的客户来讲还是要看自己的需求。第二如果是从风险回报两个角度都去考虑的话，可能银行会有一些满足他两方面的这样需求的产品。

　　秦莉：崔总刚才在介绍理财产品的时候我就在回顾，其实作为中国理财市场的一个见证者，应该从04年，05年开始我自己也是在做理财，所以我有一个特别深刻的体会，就是我比较同意崔总的意见，其实你竞争力体现你的创新能力上，只有不断的创新，不断的被复制，不断的被超越，再创新再超越再复制，这个过程其实是我们自己从业人员，银行提升自己水平，同时也是回馈客户的一个非常良性的过程。具体到这几年我们中信银行的产品创新的特色也好，优势也好，我个人觉得比较鲜明的特征就是我们集团的整合资源优势。因为大家都知道中信银行是一个综合性的比较大的集团公司，早在七、八年的时候就成立，成为了我们对外的一个融资窗口，作为政府的一个对外融资窗口。发展了30多年之后，我们在中信集团旗下已经拥有了信托、证券、基金、银行、保险等等，我个人觉得可以说是在这个分业监管环境下可以实现全功能的金融服务的平台，应该说这个平台给我们在过去5—6年间的理财产品的开发和创新能力当中给了非常大的帮助，我到现在都能清楚的记得06年6月份我们推出了市场上第一只打新股银行理财产品的时候就是和中信信托做出来的，所以这种集团整合优势是给了我们很大的创新力量和源泉，这是我的一个感受。

　　第二个问题的话我举一个简单的例子，之前我跟一个专家交流了意见，他说在大的宏观环境中只有少数人能预测未来会发生什么，所以大多数人不要预测而是应对，你可以对你的资产进行配置，这是我们的观点，当然提到应对CPI的时候其实你已经有一个隐含的概念在里面就是你要安全，你不是在讲我做PE要战胜CPI，我要在比较安全的情况下战胜CPI，所以今年给客户上半年，尤其是一季度给客户的建议还是要增持现金类资产，现金管理类产品。我们到了整个上半年结束之后，对今年上半年保本，类保本，类固定现金管理类的产品做了一个盘整，除了1月份我们跟CPI基本持平之外，我们都是掌声CPI的。所以我的理解是要战胜CPI你有一个隐含的意义就是安全，其次是可以结合市场上的一些投资工具来进行配置，战胜CPI是没有太大问题的。

　　张承惠：谢谢，其他嘉宾还有没有补充，如果没有补充的话那我们还有10分钟的时候给在座的各位嘉宾提问回答，有一个互动的时间。

　　提问：大家好我是每日经济新闻的记者，其实今天上午有一位记者也问到了就是银监会对一个月以下的产品，让暂停发理财产品，我想了解一下对于零售业务而言，包括到季末，年末短期理财其实是零售比较原因主打的趋势，如果是银监会现在暂停的话会对银行而言会有什么样的影响？谢谢。

　　崔利竹：现实来讲我想对于银行目前的存款的一个原则，因为短期的理财产品对银行都会形成存款沉淀，所以这样的政策对银行确实是有影响的。但是这样也是促进的未来良性的竞争，因为可能期限很短但是收益率很高的也违背了银监会的一些政策或者是原则，会促使未来更好的发展。

　　张承惠：没有问题的话我觉得我们这个下午还是很有收获的，四位嘉宾从各自不同的角度对个人理财市场做了很好的阐述，对我来说我觉得还是很有收获的，我得到一个最基本的结论就是要跑赢CPI还是要相信银行，还是要多买银行的理财产品。我这个人比较懒，一般钱往银行一扔就不管了，虽然也经常给我发短信，客户经理经常给我发短信，但是我确实还是在这方面不太上心，所以今后我自己也要改变一下行为。另外还有一点就是刚才几位嘉宾不太好说，现在这个银行的理财产品有很多，让人印花撩乱，而且服务虽然大体上是一致的，但是可能还是有一些细微的差别，他们作为银行的代表立场在这里不太好说，所以我们觉得像银率这样的网络或者这样的机构将来有没有可能，因为我没有上过你们的网，这次来了一个最大的收获就是还有这么一个介绍金融商品的网站，以后有没有可能在对金融商品做出一些更加细化，深入一点的分析，为投资人提供更便捷的渠道，特别是对我们这样的懒人提供更方便的渠道，我们今天的讨论还是很有成果的，所以非常感谢四位嘉宾非常热情，认真在会议之前做的充分准备，在会场上做了很好的发言，希望我们会后还能继续交流，也感谢在场的嘉宾能非常热心的参与我们这一轮讨论，我想这一轮讨论就到此结束，谢谢大家，下面就交给主持人来主持后面的议程。

　　宁晓川：谢谢张所长，其实银率网最大的好处是把很多同类的产品做一个非常清晰的比对，比如说你选择最高利率的，选择低风险的他会给你提出非常好的建议，而且事实的数据就在那摆着，您可以根据自己的需要进行选择，希望您理财成功。各位来宾，女士们，先生们，到这里我们的银率论坛暨第三届360°银行评测报告颁奖盛典全部内容圆满结束了，在一天会议当中各位发言嘉宾与大会来宾分享了他们宝贵的思想，我相信在中国银行业未来的发展方向和竞争格局都会发生转变的大环境下，零售业务越来越被关注下，银行零售业务也许是未来银行的竞争关键点，非常感谢各位领导、来宾莅临今天的会场，今天的所有内容就结束了，咱们明年再见，朋友们再见。