图为Bankrate中国区总经理王芳发言

　　新浪财经讯 银率网(微博)于2011年11月17日在北京国际饭店会议中心举办“银率论坛暨第三届360°银行评测报告发布颁奖盛典”，政府官员、行业领袖、专家学者汇聚一堂，共同探究“零售银行业的发展之路”。Bankrate中国区总经理王芳在论坛上表示，银行不合理收费现象仍是老大难问题。

　　以下为嘉宾发言实录：

　　王芳：谢谢晓川，尊敬的各位领导，各位来宾，女士们，先生们非常感谢各位能在百忙之中能来到银率网年度论坛大会现场，跟我一起见证每一年激动人心的时刻。360°银行评测我们已经进行了三年，这个评测作为国内唯一的一家研究消费者投资金融领域的机构，银率网本着客观严谨的态度，每年会对全方位的金融产品满意度做综合调查活动。我们银率网做360活动基本上的主旨是说我们希望把第一手消费者对金融服务以及金融产品的反馈能够在最好的时间，最及时的时间传递到我们金融机构，以促进我们金融行业的发展。当然每一年银率网都是从9月份进行调研评测，在众多合作伙伴的支持下我们影响力也在逐渐扩大，我要代表银率网向2011年度参加360°银行评测的调研平台，经济参考报，经济财经网，华夏银行等等提供网点调研的联合调研平台的同事单位表示由衷的感谢！今年这个360°银行评测是2011年9月开始的，我们每年都会放到年底，但是今年时间比较短促。在这历时2月里我们采集的数据是这几千份，我们看到细致化服务已经渗透到银行业务领域的方方面面。比如一个很小的例子民生银行通过定制化的服务赢得了大批客户非常高度的评价，他们用什么样的方法，怎么样对客户进行关怀的呢？我相信大家可以请教一下民生银行零售业务部的专家们。像工商银行今年也推出了短信银行功能，因为他的综合查询功能以及短信的服务功能也获得了广大用户认可，使得很多用户在长长的排队等候一机部知道自己帐户查询甚至有些不知道怎么使用网银功能的人得到了非常便利的信息及时传递的服务，所以这个小小的动作使得商业银行在今年的电子服务上面有很大的气色。

　　当然通过360°银行评测我们三年里面看到今年也有老大难的问题，在用户反馈中很突出，比如不合理的收费现象，当然这个不合理我们要看是怎么不合理，在报告中也有体现，具体问题我们主编会跟大家详细解读。另外一点信息披露还不充分，这体现在我们产品的收益率等等方面。在销售过程中的错误引导和非对口对象销售导致的很多老百姓怨声载道也是今年一个比较突出的问题。另外在金融产品服务过程中的安全性的问题也是相对比较突出的，但是在今年的报告当中我们在分析过程中有一个很关注新出现的问题，我们在这里提出也引起大家的思考和谨慎，就是在我们销售环节中一个道德风险的把控问题，在这里我们也通过调查发现，很多销售金融产品的对象其实对金融产品是不适宜销售的，我们仍然把这些产品，不属于他应该承受的范围之内这个对象里面导致了很多的抱怨，所以我们认为这是在金融机构的运营风险，运营管理过程中一个隐含的风险，另外对于我们销售队伍的加强也要做风险的把控。

　　2011年银行业务在全球金融振荡过程中发生着一些质的变化，银行的产品销售渠道正在随着由银行网点销售为主导，转向以柜台销售，电子银行销售并存的模型时代。我们发现由于电子银行在2010年有个飞速的发展，这里电子银行产品不仅渗透到银行产品的销售环节，也使老百姓在使用过程中到自己的银行管理，售后服务过程中，从功能上，辩解性，人性化都有一个质的飞跃，这在网届的调查中这都是以柜台网点销售局面领跑的，由于今年电子银行的发展使得这个调查结果有很大的改观。改观体现在股份制商业银行和城市商业银行在各个服务领域，产品领域得到很大的进步，所以大家可以去思考，是我们的网点拉的越大，战线拉的越长，我们的覆盖率，运营成本，销售就能随之发展上去吗？能影响到我们的销售满意度吗？这些问题大家都可以思考。电子银行的服务飞速发展在老百姓当中已经深深感受到我们银行在往科技化方面迈进了。金融化服务，电子化、网络化趋势已经弥补了前两年我们在调查过程中城市商业银行，股份制商业银行不占优势的短板，从而为中小银行迎来新的发展机遇。

　　我们期待在金融领域当中更晓得竞争，而逐年进步的发展，在能够提高金融创新的同时提高我们的服务水平，为老百姓带来更大的实惠和利益。领导们也讲过如何建立一套以客户为中心的零售服务体系，这要从科技、理念上整体的改变，所以这是一个任重而道远的道路。如果我们银行在零售业务加强了，一定会为老百姓带来更大的实惠，利益能实现金融和谐的目标。今年报告里面说了这么多，到底有哪些值得大家关注的地方，与去年相比有哪些进步，哪些方面还有待于进一步提高，我非常荣幸的请来金融研究团队的主任意义我们银率网执行总编徐瑾女士来和我一起为大家发布2011年360°银行评测报告，有请徐女士。