■本报记者 吕 东

　　2011年上半年，包括投资亏损、基金老鼠仓等金融事件层出不穷，而哪些金融事件影响最广，相关机构面对舆情危机，是否应对有效、危机公关是否及时等处理方法也同样让人关注。

　　日前，理财互动门户网站口碑理财网发布了《境内金融机构2011年上半年舆情应对能力排行榜》。该榜单对于境内金融领域的10大热点网络舆情事件，及相关机构的应对能力进行了系统地分析，兴业全球基金瘦肉精大额赎回事件排名居首。此外，同期发布了国内首个金融机构网络投诉排行榜——《2011上半年网络金融投诉榜》。两个榜单反映了社会公众对于金融机构的评价。

　　据了解，此次舆情榜单共计有3家基金公司、4家保险公司和5家银行上榜。包括兴业全球基金瘦肉精大额赎回事件、人保平安车险高保低赔事件、齐鲁银行伪票案、国寿财险强推霸王条款事件、光大保德信基金老鼠仓事件、洪晃批德意志银行理财事件、东亚银行理财产品巨亏案等十个热点舆情事件。

　　榜单显示，金融机构对于网络舆情更加重视，在应对态度和手段上均有所提升。但是，面对投资损失、误导销售等硬性问题时，部分金融机构缺少诚意和勇气，使得负面信息进一步发酵和传播。

　　对比两届上榜事件不难发现，理财产品亏损、“老鼠仓”事件、“忽悠投保”分别成为了银行、基金和保险行业具有代表性的舆情危机高发类事件，此类危机事件又多属于“硬伤”，具有危害大、影响广的特点，最为投资者所痛恶。但是，金融机构面对此类问题表现消极，有避重就清之嫌。

　　口碑理财网总编辑高巍指出，大多数影响恶劣的金融舆情危机事件具有偶发性，因此“上榜”的金融机构并没有明显的规律。这样的事实表明，金融机构不仅需要切实改善自身服务，更需要建立完善的舆情危机应对机制。当危机爆发时，及时有效、友善透明的应对方式不仅可以将负面影响降低，而且还可能重新赢得投资者的信赖，也不失是一次提升品牌口碑和形象的“机会”。

　　《2011上半年网络金融投诉榜》共计整理收录了保险和银行类投诉2576条。在具体业务中，以寿险类投诉、信用卡类投诉和车险类投诉最多，分别占据总投诉量的的35.6%、19.5%和13.8%。在银行类投诉中，前几位均为国有大行所占据。在信用卡和网银投诉中，某国有大行成为遭投诉最多的银行。而保险类投诉则根据各险企主营业务的差别呈现出分散趋势，中国人寿在寿险类投诉中较多，而中国人保和民安保险则在车险领域被诉较多。

　　在大多数的具体投诉项目中，市场份额占比较大的企业总投诉数量也较高。业内人士表示，“规模较大的金融机构客户基数也比较大，投诉绝对数量较高是比较正常的。而且，部分大机构显示了较强服务意识和能力。如工商银行、中国平安等机构处理投诉也较为及时有效，服务升级较快。”

　　数据显示，一些规模较小的金融机构虽然总投诉量并不是很高，但是由于其客户基数较小，实际的投诉比例并不低。值得注意的是，在信用卡和车险投诉中这一“规律”被“打破”，一些综合实力行业排名并不靠前的机构反而被投诉次数较高，显示了不同金融机构在服务能力方面存在较大差距。