记者 薛亮

　　中国银监会日前下发的《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，要求商业银行7月1日起免除部分服务收费，规定开销户工本费等34项服务须免除收费。截至发稿日，记者走访了多家银行网点，发现各银行对于该通知执行力度良好。然而，与多方期望中客户对此反应热烈甚至“拍手称快”相比，大多数客户反应冷淡。

　　银行取消收费消费者反应“冷淡”

　　事实上，相比之前监管部门对银行收取服务费问题的处理办法，本次直接发文银行取消34项收费项目的力度可谓前所未有。7月1日之后，招商银行、华夏银行、深圳发展银行、广发银行等多家银行已经对此作出回应，表示已经坚决执行银监会相关规定。

　　招商银行人士对记者表示，在银监会下发34个服务项目须免除收费的通知前，该行确实有个别服务项目在个别分行收取过服务费，但自2011年7月1日起已不再收取费用，主要包括密码修改手续费、存折更换工本费、以电子或纸质方式提供12个月内(含)本行对账单、以纸质方式提供本行当月对账单等项目。

　　记者实地走访的工行、招商银行、民生银行等网点确实也都没有发现对34项免费服务收费的情况。然而，消费者对此反应并不热情。

　　当记者向一位客户逐一告知34项取消收费项目后，该客户表示：“免费了当然好，但是这里边很多项服务本来就不应该收费啊，现在免了我看也是应该的。”另有客户表示：“其实，我们理解银行也是企业，对提供的服务要收一定费用，但是有些费用收得过高，实在不合理。”

　　J.D.Power亚太公司刚刚发布的2011年中国零售银行客户满意度研究报告，2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分。其中，跨行ATM交易费用和账户维护费用让客户感到不满意，因收费原因满意度下降了55分。

　　按此分析，取消34项收费项目之后，客户对银行的满意度理应出现明显反弹，然而事实却不是这样。相关人士表示：“收费只是矛盾的表现形式，实际上还是客户对银行现有的服务水平不满意。”

　　收费不尽合理 服务亟待提升

　　其实，收费多和收费高并不是问题的关键。记者调查发现，收费相对较高的招商银行，反而是客户满意度较高的。仅以异地本行取款和异地跨行取款手续费两项收费项目来说，该行收取的手续费都相对较高。

　　例如在异地本行取款上，招行以每笔金额的千分之五为手续费，最低5元，最高不设限。这与多家银行最低1~2元，最高100元的手续相比显然是高人一头。再如异地跨行取款手续费，据招商银行95555客服电话对记者的答复为，最低7元/笔，最高不设限。多家其他银行最低仅3~5元，且有最高限额。

　　然而，记者实地走访招行北京分行网点时，很多客户表示，知道有些费用收得高，但是经过比较，招行在很多服务细节、办理业务的效率上令人满意，而且服务态度相对较好，宁愿“多花钱”。

　　“招商银行以755分名列23家涵盖银行榜首。这也是招商银行连续第三年获得J.D.Power中国零售银行客户满意度研究行业最高分。招商银行在银行网点和网上银行方面表现出色，并且在客户进入网点时热情问候、主动告知费用、提醒客户避免网点高峰时间以及告知产品和服务方面表现非常好。由于客户满意度的较佳表现，招商银行的现有客户保持率非常高，并且考虑从目前银行转换到招商银行的客户比例也较高。”J.D.Power的今年中国零售银行客户满意度研究报告这样评述招商银行的服务。

　　事实上，银行服务收费始于国外，除了银行业特别发达、竞争激烈的瑞士等国外，加拿大、日本等发达国家银行也对银行服务收取费用。据了解，日本银行跨行之间的业务在营业时间都不收费，而在晚上9点以后取钱，即使本行也要收费，每次费用约为7.5～14.6元人民币；在加拿大，不管存取款，都要收费，但银行推出了如一个月内免前10次手续费，或是每次取款收较低费用等优惠套餐。

　　“国外银行也收费，但是人家收了费之后，提供了相应的服务。国内银行与国外银行相比，服务水平还需要提高。”已经在北京生活了5年的华侨赵先生表示。

　　明示才是关键 客户有知情权

　　在看到服务水平不足的同时，银行收费的问题更深层反应的是银行收费制度的不健全或者执行力不足。很多客户反应获得银行服务之前并没有被告知要收取费用，甚至并不知道被收了费，更不知道被收取的费用到底用于何处。银行收费透明度亟待提升。

　　J.D.Power的分析人士告诉记者，实际上，他们的调查也涉及了银行服务收费问题对于银行满意度的影响。他表示，收费确实是很多银行满意度被“扣分”的重要因素。但经过研究，并不是客户对收费本身不满，而是银行收费透明度不足和提前公示的缺失，让很多客户“恼火”。比如，对于服务费用收取的事前通知，就是很多中资银行没有做到的，忽略了客户的知情权，容易产生法律纠纷。包括中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇在内的多名国内著名学者，在回答银行收费是否合理的问题时，也都表示国内银行的收费不规范、不够透明是造成现在公众对于银行服务收费反应大的主要原因。

　　事实上，对于银行收费的透明度问题，监管早有规定。2003年颁布的《商业银行服务价格管理暂行办法》已经规定银行要至少提前5个月在相关营业场所显著位置、主要媒体和商业银行网站进行公告，必要时应采用书面、电话或短信等多种方式通知相关客户。目前，《商业银行服务价格管理办法》已经处在制定过程中，业界期待该办法的出台能够让银行收费“有法可依”。