曹文

　　银行已是典型的价格敏感型企业。传统的银行是国家政权机器的一部分，代表国家行使吸收储蓄、分配资金的权力，由于渠道和产品单一，加上自主定价权的缺失，银行的服务收费正如绝大多数社会公共资源配置一样，是政府向公众提供的全民福利中的一种，属于典型的既无收费也无服务的普惠制。因此，公众对银行服务收费缺少必要的敏感度。

　　但是，随着国有银行的转制上市，特别是2004年银行开始征收借记卡年费，这一切发生了根本变化，银行的定位和角色由社会资金的管理者迅速转变为金融服务的提供商。近年来，银行对产品、渠道和客户进行不断细分和交叉配置，价格成了客户和银行之间相互选择的重要选项，银行和客户的关系从普惠制转变成消费制。

　　消费关系是大众需要逾越的心里门槛。同样的服务盈利模式，消费者对传统企业普遍会提出质疑，但对新体制下成长起来的企业则较为宽容，消费者对服务型企业通常会持双重标准。这就可以解释，同样是银行，同样的服务收费，消费者对国有银行为何不依不饶，而对股份制银行特别是外资银行却宽容得多。

　　消费者和银行均受益是最佳消费关系。银行和消费者经济关系的最佳模式是可持续的，而双方受益则是可持续的基础。银行通过运营模式改变为客户带来的服务品质的提升，无论是银行还是客户都应该是受益者，而不是由一方来支出，另一方则坐享其成。

　　根据赛诺经典咨询公司对全国30个主要城市客户使用银行各种渠道的频次所进行的现场数据采集最新结果，自助服务、信用卡、网上银行每月使用两次及以上的客户占比分别为80%、74%和70%。现代渠道极大地提高了客户交易的便利性，从而节约了交易时间，增加了交易乐趣，提高了体验度等，给消费者带来了多重经济和情感的收益。

　　对于这种收益，消费者在与银行分享的同时，为银行给自己带来的便利性、安全感、体验的美感等服务品质而支付适当的费用，既是一种习惯，也体现了一种文明。

　　付费服务，无论对于消费者和银行是一把双刃剑。对于消费者来讲，既是一项经济支出，又是保护自己权益的一把利剑。

　　对银行来讲，服务收费既是增加中间业务收入的途径，同时也可能由于服务不当或存有瑕疵，而给自己带来被投诉、起诉或其他声誉风险。关注的焦点应当回到制定完善的消费者金融权益保护法律、加大对银行收费后服务品质的索求、消费者自我权益保护三大重点，而不是仅仅停留在某一项具体费用的收取上。

　　免费或低价服务难以实现消费者高品质的服务期望。例如，北京到香港游的报价仅为600多元，低廉的报价背后隐藏的是被购物，以及其他形式的隐形收费等。旅游业的乱象对其他服务业的健康发展是一大教训。高品质服务提供必然以消费者较高的付出为代价。

　　当前，全社会都对银行服务品质寄予不断提升的期望，银行需要提高一线人员收入，需要增加科技投入，需要增加设备机具的维护费用，而客户在享受优质服务的同时，也应当考虑到这种服务的可持续性和创新性。任何一方长期做出牺牲都是不恰当的，所以从这个方面来讲，客户与银行的利益是一致的。

　　银行靠垄断地位收取服务费只是一种错觉。从行业来看，银行还算不上是一个垄断的行业，只能算是一个持牌经营的行业。

　　中国的银行业还没有出现垄断的特性，而从政府赋予的“垄断”(持牌经营)来看，其与现实的垄断行业对产品、服务定价权的控制还是有本质区别的。从行业外部来看，其具有垄断的环境，但是从单个的银行以及银行与银行之间的关系来看，竞争是非常激烈的。最近几年来银行的管理和技术创新力度非常大、进步非常快，也说明了银行竞争是非常激烈的，不存在某个银行能够垄断的局面，也没有发现相互串通涨价的现象。

　　最赚钱与最能收费之间没有等号。人们经常将最赚钱的银行等同于最能收费的银行，其实只是错觉。最近几年中国银行业盈利能力快速提升，在全球范围内的影响力持续提高。银行利润的快速增长，除了客户对银行的回报外，一是得益于中国经济的高速发展；二是银行改制上市这样脱胎换骨的变化；第三是银行从业人员的贡献。

　　目前大多数银行的基层员工和一般管理人员的收入并不高，甚至还处于较低的水平，我们可以简单测算一下，我国国有控股银行如果按照欧美员工和高管薪酬计算，即便是世界上最赚钱的银行，也会变为最不赚钱的银行之一。

　　服务质量标准的缺失致收费标准受质疑。消费者和银行之间的信任关系无法从市场信息中获取真实、有益的帮助，在服务收费和服务质量之间形成信息和数据的盲点。银行服务质量究竟处于怎样的水平？可能不同的模型、不同的指标、不同的测评方式，得出的结论大不相同。银行业整体服务质量和收费水平，无论是从不同行业来看，还是从所处的发展阶段来看，具有一定的匹配性。