J.D.Power亚太公司最新公布的2011年中国零售银行客户满意度研究显示，零售银行在去年开始推行的多项服务收费导致中国零售银行服务的客户满意度显著下降。

　　J.D.Power亚太公司称，2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分(1000分制)。出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费(包括跨行ATM交易费用和账户维护费用)让客户感到不满意，造成在收费因子方面的满意度下降了55分。另外，虽然表示遇到经历问题的客户略有减少(从2010年的20%降至2011年的19%)，但对于问题解决因子的平均满意度从775分下降到了755分。

　　J.D.PowerandAssociates全球金融服务副总裁RockwellClancy表示，随着银行在提升盈利能力方面的压力增大，预期评估和增加费用的举措将会延续，然而收费问题本身对客户满意度的负面影响并非不可避免。“在中国以及美国等其他市场的研究一致显示，主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。”RockwellClancy表示。