日前，建行浦东分行党委荣获中央组织部、中央创先争优活动领导小组颁发的“上海世博会创先争优先进基层党组织”称号。直接面对世博园区的浦东分行有16家网点，被确定为世博金融服务重点网点。他们将服务世博作为进一步提升整体服务水平和质量的大练兵，锻炼了队伍，结出了硕果，实现了“零障碍、零事故、零有责投诉、高愉悦客户体验”(三零一高)目标。创先赛水平奖惩动真格

　　在世博金融服务中，建行浦东分行通过形式多样的创先争优活动，赋予客户服务更多的文化内涵。

　　围绕“共迎世博为家添彩”达标活动，该行通过网点记录打造日记、服务大讨论、客户满意度和员工满意度调查、世博达标网点申报、“十佳”网点评选等一系列员工参与活动，使各网点在营业环境、仪容仪表、服务质量等方面比学赶超，在世博中完成了所有66家网点窗口达标工作。在严格的窗口服务质量规范的基础上，该行还建立了以客户满意度现场调查、窗口服务检查为主体的考核内容和依据，通过多层次检查制度，将外部机构检查、总行和市分行检查、高级督导巡查、窗口服务专职检查小组检查以及网点自查紧密结合起来，加强考核结果与绩效的挂钩。例如，为了切实提高窗口服务质量，该行实行“三挂钩”制度：窗口排名与专职检查人员相挂钩；网点窗口检查结果与网点员工绩效相挂钩；网点负责人窗口检查结果与网点负责人绩效和年度KPI考核相挂钩。该行还推出了“服务期权”奖惩制度，列出专门费用作为奖励“期权”；加大奖惩力度，进一步巩固窗口工作的成果。在世博最后阶段，建行浦东分行开展了“微笑服务映世博”活动，进一步提升创先争优服务水平。创建活动不仅培养了员工“我工作、我快乐，我微笑、我享受”的阳光心态，同时也给客户带来了轻松、愉悦、亲切、温馨的氛围，做到了以微笑伴随世博会的顺利闭幕，并将以微笑在“后世博”中继续创造新的佳绩。硬件超一流服务不示弱

　　建行浦东分行周家渡支行坐落在世博会展馆区旁的浦东南路，与中国馆隔路相望，直线距离不足两百米。这是离世博场馆最近的一家银行业五星级“优质服务网点”。

　　世博开幕前，周家渡支行经过五个多月不停业的全面装修，千余平方米的营业环境以崭新面貌亮相世博。柜面、咨询、自助、理财等七大功能区一应俱全，十三台存取款机及自助设备一字排开，迎接八方宾客的到来。

　　比起硬件设施，他们更注重提高服务质量。在支行大厅，无论是大堂经理，还是柜面员工，总会为客户主动递上一句亲切的问候：“请问您需要我们的帮助吗？”一天，客户经理小张见一位客户已预购了信托产品。“那么，他是否还有其他投资需求呢？”一经询问，客户果然还想用多余资金投资。后来，小张主动服务，将“建行金”的投资理财方案进行了合理组合，客户一下子购买了六套。多一句问候，已成为该行员工的日常习惯。“减排四步法”彻底治顽症

　　建行浦东分行上南路支行曾因网点小，人流多，大堂内每天拥挤不堪，客户怨声载道。为了减少客户排队等候时间，他们采取“减排四步法”，取得了显著效果。在使用叫号机联网的前提下，他们还开动脑筋，“四管齐下”分流客户：一是增加网点运能，将自助设备增加到4台，开足对私营业窗口；二是在高峰时段由大堂经理现场指挥，科学、灵活调度；三是优化员工排班顺序，做到高、低柜合理配置，错时工作；四是苦练内功，强化员工业务素质。世博前，该网点平均排队时间超过30分钟，世博期间则骤降到10分钟之内，一天平均等候时间最短时只有4分31秒。

　　世博期间，上南支行增配了专职大堂引导员，协助大堂经理对大堂客户进行分流，同时，网点的正、副行长坚持每天在大堂亲自引导分流，进一步增强了网点统一协调资源、科学调度人力和现场处理问题的能力。在人流高峰时段，网点为简单存取款业务增设服务窗口，提供便捷办理通道，大大减少了大堂内客户的排队等候时间；自助设备轧库员工每天提前到岗进行设备维护；窗口柜员做好工前准备，确保营业前设备运转正常，并留有足够的对外服务窗口；网点负责人轮值大堂，让客户多了一份体谅与方便，让员工多了一份信心和稳定。为了给外籍客户提供贴心又高效的服务，网点特别安排英语六级和八级的员工专坐“绿色窗口”，以解决“疑难杂症”。如遇到设备吞卡而客户又急需使用资金，或者有客户提出意见或表示不满等情况，网点安排业务熟练的骨干专门负责处理和化解。为加强保安和全体员工的安全防范意识，该行在大堂、高低柜台和自助设备落实了三道防线，及时采取温馨提示、问清事由、耐心劝导等方式，提醒客户防止诈骗，杜绝案件的发生。

　　世博结束后，建行浦东分行继续固化、深化“后世博”期间“以客户为中心”的常态化、制度化长效服务机制，在新的更高起点上，持续有效地开展创先争优活动，展示出建行良好的企业形象与员工饱满的精神面貌。