访渣打银行(中国)有限公司个人银行总裁林曼云

　　Strategy of Priority Banking for Standard Chartered China, interview

　　with Bonnie Lam, President of Consumer Banking, Standard

　　Chartered China

　　文 /本刊记者 刘立新

　　随着经济的发展，中国客户的金融知识不断丰富，理财意识也不断加强，个人金融需求及对未来的规划意识也越来越强，尤其是一些年轻人金融理财的意识已经很强，这使得未来个人财富的管理、规划有相当巨大的市场空间。

　　作为渣打银行中国个人业务的总裁，林曼云最近正在国内筹备开拓新的网点，包括武汉等地的分支行的建设正在紧锣密鼓的进行中。林曼云是渣打银行众多娘子军中最出色的女性之一，她深知如何将其在美国，中国香港、台湾等地市场丰富的零售业务经验融入到中国这块最有潜力的新兴市场之中。在北京渣打大厦的会议室中，难得轻闲的林曼云小酌咖啡，在朗朗的笑声中与本刊记者进行了深入的交流。

　　为客户提供有价值的服务

　　目前渣打银行的个人业务主要包括零售业务、私人银行及中小企业。“在个人业务方面，我们希望获得长期的发展，目前正有步骤地建立网点平台及远程的渠道，加大发展的力度。”林曼云告诉记者。

　　林曼云表示，作为外资行，渣打的优势是拥有100多年的历史、产品丰富，真正了解客户的需求，并能够提出符合客户需求的金融方案。

　　渣打希望能以客户为中心，为其提供真正快捷便利的服务，包括金融资讯、理财需求、投资建议等。

　　林曼云强调：“渣打在中国的策略就是要给客户一个高价值的服务。”面对中高阶层的客户群体，渣打中国的个人银行通过历时半年的广泛调研与客户咨询，着重了解了客户对于金融需求以及对于银行合作伙伴的期待，归纳出数量迅速增长的中国中产阶级群体在财富累计到一定程度以后，其共性诉求集中于“家”、“业”、“天下”三大主题。其中，“家”体现了客户希望银行能够为其家庭提供全面的金融服务；而对于“业”，客户的主要关注点在于银行如何对其财富进行有效的管理与增值，其中一部分中小企业主更有企业财务管理需求；此外，中产阶级阶层还青睐放眼“天下”的机会与平台。

　　由此，渣打中国推出了一站式的财富解决方案—“四全计划”。这一计划由四个子方案构成：全面优赏 (Relationship Rewards)、全球公民(International)、全面金融 (Comprehensive Solutions)、全家共享 (Household)，包含一系列领先市场的银行产品、服务、尊享礼遇以及费率减免服务。“渣打银行希望在整个产品的建立和与客户关系建立的角度，能给客户带来价值增值及个人发展。”林曼云总结道。

　　个人银行业务，尤其是中高端客户的个人银行服务似乎是外资银行巨头虎视眈眈的“肥肉”。林曼云表示，她并不同意外资银行只服务于高端客户的说法，渣打银行推行的个人业务中考虑到了不同客户的需求。

　　林曼云介绍，渣打银行的“全面优赏”方案，有同业中独一无二的积分计划，可以为客户提供全方位的积分渠道，让客户与银行的关系得到全面认同与回馈。该方案依托渣打在全球70个国家的广泛金融服务网络，可以为客户的跨境金融需求提供全方位的解决方案，同时使客户享受减免跨境交易费率服务。

　　“全面金融”是基于科学的资产配置模型，为“优先理财”的客户提供一系列结合本地与国际特色的理财产品及方案。该方案涵盖了特色个人存款、各类投资理财(包括代客境外理财产品、银保业务、创新房贷与无抵押贷款方案)等。

　　对于客户的家人，渣打中国同样倾情礼待。“全家共享”方案根据客户子女的不同成长阶段，可以提供一系列少儿金融服务，包括对“天骄少儿账户”的升级服务“天骄少年卡”。

　　转型以客户为中心

　　林曼云表示，随着经济的发展，中国客户的金融知识不断丰富，理财意识也不断加强，个人金融需求及对未来的规划意识也越来越强，尤其是一些年轻人金融理财的意识已经很强，这使得未来个人财富的管理、规划有相当巨大的市场空间。

　　林曼云表示，经过金融风暴后，此前大家认为只要向市场投放产品都就会赚钱的时代已经过去。现在的客户在做投资决策时已经更加理智、谨慎，他们对于银行服务水平的要求也在不断提高。

　　针对于此，渣打银行提供了便利于客户的服务体系—SSR(service solution relationship)该体系可以积极了解客户的金融需求，提供适合的解决方案，为客户提供简易、快速而精确的服务，从而与客户建立起长期稳定的关系。

　　林曼云表示，渣打可以提供更多的专业资讯给客户，更了解客户在不同的阶段有哪些不同的、适合的需求。渣打会根据客户的需求进行资产分析，比如满足客户保险的需求，对于未来财富传承下一代的需要，客户更看重中长期的规划。

　　为了实现业务上的突破，渣打银行正在从以产品为中心转变为以客户为中心，简化流程，便利客户，并把其产品多元化方面的优势体现出来。通过优化流程，渣打缩短了业务的申办时间，在合规范围内，业务开展得更加简洁、便利、快速。同时，渣打还推出了一些创新产品场，包括“无抵押小额贷款”、“无担保个人贷款”等。

　　林曼云表示，渣打的优势是透过对风险精准的把控进行成本控制，透过风险的承受力来决定产品的价格，很多贷款产品在风险控制方面做得比较好，这也是渣打扩展信贷业务比较放心的地方。

　　克服网点劣势 注重长期深耕

　　由于外资银行在网点上无法与中资银行相抗衡，因此，外资银行必须要制定出与中资银行不同的发展策略。林曼云表示，渣打银行已经做好了长期深耕的准备，并且积极开展网点建设、品牌认知等方面的工作。

　　在网点建设方面，渣打已经建立了17家分行、42个支行和1个村镇银行，目前还在建设新的分支行。

　　林曼云透露，渣打的个人业务正在加大分支行网点的扩展，渣打中国的华北、华南、华东、中西南四大区都设有区域总部。这些区域内的市场空间都非常大。在网点拓展方面，渣打还将继续在北京、上海等重要城市铺网点，同时加大在成长型城市内发展，让更多的客户了解渣打。随着这几年的发展，在各个城市中，渣打的信贷、理财、保险、私人银行等个人业务规模也在不断扩大。

　　作为市场的新进入者，渣打没有很深的客户资源背景，所以目前该行的很大一部分客户都是新开发的。林曼云认为，拓展新客户关系首先要有一个良好的关系建立，使客户对银行的服务、人员、流程等认可之后，才能涉及包括对客户设计金融理财解决方案，帮助客户评估理财需求和资产配置，最后是与客户建立一个长期的关系。而且这个关系还要持续去维护，要通过交叉销售等方式不断地扩大延伸服务内涵，才会深化客户关系。为此，除了物理网点外，渣打还在通过电子银行等渠道推广业务。

　　渣打中国的挑战

　　林曼云表示，一直以来中国的客户没有多元化的分散投资，但随着个人财富的不断增长，未来的理财规划、家庭规划、财富传承等业务都将会有着巨大的发展空间。银行对于客户不能只是提供存贷款服务，更多的是要让客户得到资产价值增长的服务。

　　在中国，外资银行的市场占有率虽然有一定的劣势，但是它们可以利用自己专注的领域，如高端市场、中小企业市场，去开拓客户量。

　　而这一切背后的竞争中，人才是关键因素。渣打银行希望人才更加的本地化。因此，在个人银行中，渣打目前有90%的员工都是本地人才，目前的关键是加快培训力度，同时在专业、服务等方面提升人员的素质。

　　林曼云表示，渣打的个人业务要在中国建立起长期的事业，就要把最基础的服务做好。因此渣打的很多培训内容都围绕服务进行，对员工的要求非常细致，甚至对于着装，仪容等方面都做了规定。林曼云认为，只有把细节做好了，渣打才能与客户建立起长久稳定的关系。在人员的培训方面，渣打重新部署了全国范围内的培训体系，目标是建立一致化的标准培训体系。

　　林曼云表示，渣打非常重视后备力量的储备，近年来开始接纳一些大三的学生来该行实习，也会与大学共同培养学生，毕业之后就可以进入渣打工作。同时，渣打银行还培养中层干部成为业务领导，或者从销售和服务行业中精选人才。

　　林曼云介绍，渣打银行人才观的特点在于“英雄不论出身”，甚至渣打的员工发展到一定程度上，可以根据自己的职业发展选择相应的工作岗位。渣打作为百年老店在人才方面的特色就是愿意给员工机会和环境去尝试不同的事物。这一点也表现在人员构成方面，渣打银行的女性比例很大。这与渣打包容、打破常规的企业文化有关。

　　目前，外资银行在内地普遍存在员工流失率高的问题。对销售团队稳定性的问题，林曼云表示，国内市场发展快，需求量很大，本来人才就不多，因此或多或少会存在这方面的问题。在渣打，理财经理的流动性并不大，因为渣打内部对于人才有很多提升和栽培，这样可以保持团队的稳定，才能与客户建立长期的关系。当然，如果有人员的流动，渣打也有一些内部的工具，比如说平时系统化地了解客户的需求，保持整个团队与客户的联络，也可以通过网络银行或其他平台与客户保持一定的服务便利性，运用专家团队为客户服务，这样将人员流动造成的损失降到最低，且不会影响到客户与银行的关系。