工商银行正式将2010年确定为“服务价值年”，目前向客户提供各类金融产品已超过2400种

　　理财周报记者 尹娜/文

　　2009年的最后一天，工商银行A股收于5.44元，H股收于6.44港币，较2008年最后一天分别上涨54%和58%。

　　最新统计显示，截至2009年12月31日，工行市值达到2689.82亿美元，居全球银行业之首，中国建设银行以2014.55亿美元居第二位。同时，工行在全球所有上市公司中的市值排名也已经上升至第四位。

　　2010年工行“服务价值年”

　　截至2009年6月末，工行在中国境内拥有16230家机构，包括总行31个一级分行、5个直属分行、27个一级分行营业部、387个二级分行、3053个一级支行、12699个基层营业网点、25个总行直属机构及其分支机构以及2个主要控股公司。

　　作为全球市值最大的银行，工行同样也是国内拥有客户最多的银行：有2亿多个人客户和近350万公司客户。

　　工行零售银行业务给人的感觉就是近在身边。工行的网点数量在国内银行中是最多的，但提到工行网点客户服务效率、服务便捷性等方面，这艘行业航母却不如小银行灵活、服务体贴。

　　工行行长杨凯生曾专门调查过网点排队问题，他对于工行网点排队等候时间过长、服务窗口少、态度冷淡、服务项目少等大型银行专有问题十分关注。

　　记者了解到，工商银行正式将2010年确定为“服务价值年”。该行一位相关负责人说，在新的一年工行将举全行之力全方位改进服务质量，站在战略高度从做好服务细节入手，继续在提高客户服务效率等方面加大投入。

　　这位负责人透露，工行早在2008年12月中旬就举行了“2010服务价值年”启动大会，通过视频方式，包括各级机构负责人在内，全行有几万人参加了这个会议。

　　工商银行董事长姜建清在大会上明确要求，全行各级机构、各个业务部门的负责人都要到基层网点调研、走访客户，了解和征求各个方面对改进服务的意见，制定有针对性的措施。

　　姜建清还在2009年12月18日到北京金融街工行的一家网点和工行的电话银行中心考察调研，其目的就是了解“如何为客户提供更方便、更快捷、更友好的服务”。

　　根据“服务价值年”的相关安排，有十个方面为重点改造对象，包括：提高网点服务效率、提升电子银行服务水平、加强营业大堂服务、增强服务供给、做好服务细节、规范服务标准、开展客户满意度监测、实施内部服务承诺、完善员工职业培训等。

　　零售网点转型为“金融便利店”

　　2010年，工行的另外一个思路，是将各家零售网点逐渐转化为“金融便利店”。

　　其灵感来源于近几年Seven-Eleven7-11便利店超市和类似的从日本、港台等地引入的便利商店。便利商店从日本港台地区发展到我国内地，这种身边的便利商店在零售内容和零售服务模式十分受人欢迎。

　　工行的网点众多，如果把每个街角的工行网点都打造成金融便利店的模式，那么对于工商银行的价值将会有更大的提升。

　　打造“金融便利店”，服务渠道建设是关键步骤。在服务渠道建设上，2010年工行继续推进营业网点的装修改造，重点改造的将会是客流量和业务量大的一般网点，尤其是县支行的装修和改造。

　　根据前述工行相关负责人透露，网点的装修可不像家庭装修，其中有很多学问。比如对营业网点客户流量的统计、分析和预测，建立网点业务高峰提示制度，增开弹性窗口、开设小额现金快速通道。

　　在软包装方面，重点则是大堂服务。在加强大堂服务方面，工行将进一步加强大堂经理配备，完善对大堂经理的考核，推行支行行长坐堂制，以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

　　据了解，为给客户提供更加舒适的金融消费环境，近年来工行投入大量资金专项用于网点布局调整和装修改造。目前，已实施改造的网点占到网点总量的56%，建设了3600家包含私人银行、财富管理中心、贵宾理财中心在内的中高端网点。

　　除了有装修，超市里还需要有内容。对于工行来说，内容则是金融产品，2010年工行将向市场投放更多的新产品。

　　在金融产品的提供能力上，目前向客户提供各类金融产品已超过2400种，成为国内金融产品数量最多、门类最齐全的银行机构。覆盖了商业银行业务全领域，延伸到证券、保险等市场，形成了以商业银行为重点、跨市场的金融服务产品供给体系。

　　该工行人士透露，除了金融产品，在服务居民消费上，工商银行不断创新消费信贷产品和服务手段，目前个人贷款余额已超过1.1万亿元，有力地支持了扩大消费的合理资金需求。

　　2009年电子银行交易额超过170万亿元

　　从2007年开始，工行启动了个人金融业务流程优化工程，对业务操作流程和处理环节进行了梳理和优化，简化了前台交易流程，缩短了交易时间。

　　2010年，以机构网点为基本渠道、以电子银行为交易主渠道、以客户经理为销售主渠道的立体化、多元化营销服务网络，将成为工行零售银行的服务架构。

　　工行的电子银行服务渠道发展迅速，2009年电子银行交易额超过170万亿，配备的ATM和自助设备超过5.6万台，每天仅通过ATM进行的交易就达到近1000万笔，目前工行的离柜业务量占比已经接近50%。

　　目前，工行电子银行业务占比已经接近一半，相当于上万个网点的业务处理量，节省了大量的银行人力和物力，提高了业务处理效率，降低了能源消耗。

　　2010年，工行电子银行将继续扮演成为重要的角色，成为连结各种业务的链条。

　　网银、电话银行、手机银行为客户提供了直接办理金融业务的渠道，客户不必奔波于银行网点就可以自助办理缴费、理财、黄金等各种非现金类业务，为客户节省了大量的交通费用和时间。

　　以上这些业务的提升还需要有人才作为后盾。为了提升服务质量，对于人员管理，人才培养也需要下功夫。

　　目前，工行拥有各类客户经理近6万名，其中具有金融理财师(AFP)资格的有11405人，具有国际金融理财师(CFP)资格的有1866人。客户经理总量和高级客户服务人才数量均居国内同业首位。

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