快速性满意度仅提高1.54分

　　近年来，银行在快速性上做出了诸多努力，从大堂经理预分流客户，减少柜面等候人数，到精简流程缩短业务办理时间；从提供座椅、电视、杂志来缩短客户的心理等候时间，到实施小额账户收费以减少资源浪费……但调查结果却显示，用户似乎并不“领情”，从 2006年到2008年，用户在银行快速性方面的满意度仅仅提高了1.54分。四大国有股份制银行占据快速性满意度排名倒数四位。排名最后的工商银行，其用户满意度水平落后于排名第一的兴业银行8.4分。

　　专家解读

　　莫让资源变负累

　　零点研究咨询集团策略总监  赵玉峰

　　历史悠久、“家底”丰厚的国有四大股份制银行同后崛起的中小股份制银行和近几年才涌入的外资银行相比，拥有非同寻常的用户群优势，然而用户数量多了就必然会带来人力和物力资源的分散，导致用户排队、人员服务质量下降等问题。把用户拒之门外不太靠谱，提升柜员的业务办理速度也总有个上限，而删繁就简，优化业务办理流程则成为改善网点排队状况，提升用户快速性满意度的良好思路。

　　试想一下，如果顾客排了十几分钟甚至几十分钟队之后，还要在窗口前等待柜员慢吞吞的拿起放下、打开锁上，还要在不同的单子上一遍遍签自己的大名、身份证号码，恐怕再没脾气的顾客也会不耐烦、不满意了。此时此刻，柜员迅捷的办理速度和简单方便的办理流程可以弥补用户等候时间略长带来的心理反感。国有四大行不妨学学浦发、兴业、华夏、招商等中小股份制银行，在优化流程方面多下工夫，不要让宝贵的用户资源变成沉甸甸的服务负担。

　　转账业务新渠道替代率还不到一半

　　目前银行新渠道对传统柜面服务的分流工作已经取得了很大进步，除转账外三类居民常办业务的新渠道替代率已达55%以上，转账、贷款还款的业务分流工作尚不到位，尤其转账业务的柜面服务压力非常大，超过1/3居民有转账需求，但新渠道对它的替代率却明显不足，亟待改进。

　　调查发现，账户查询、交易查询、转账与缴费是居民最常办的四大业务，其需求比例均已超过3成，其中账户查询业务需求量最高达83.3%。此类业务的频繁办理给网点服务带来巨大压力，且上述业务均属于查询与结算类业务，理应是网点分流的主推方向。但从业务分流现状来看，只有账户查询、交易查询与缴费业务分流工作取得了较大进步，但转账的新渠道业务替代率还不到一半。可见，真正实现网点减压，还需推动转账业务分流工作。

　　随着年龄增长，客户对新渠道的使用比例呈递减趋势：18至32岁的群体中，使用过新渠道办理转账的比例占44.6%，高于30至44岁群体的36.2%和41至60岁群体的 27.6%。高学历群体对新渠道办理转账业务的接受度较高，大学本科及以上的群体使用过新渠道办理转账的比例接近5成，高中及以下客户通过新渠道替代传统柜面转账的比例只有3成左右。

　　用体验式营销培养用户

　　零点研究咨询集团金融行业研究总监 张朋

　　为了快速缓解银行网点的服务压力，应继续主推居民常办业务的分流营销工作，因此转账业务分流刻不容缓。然而，针对较少应用新渠道办理转账业务的中老年、低学历群体，他们因担忧新渠道不安全、操作过于复杂或出现误操作无法挽回损失，而更习惯于亲自到营业网点办理转账业务。银行应进一步对该群体进行细分，向他们推荐更便于使用的、比较安全的转账渠道，例如，针对大专及以上学历的主推网上银行办理，而对于高中及以下学历的群体，建议使用电话银行办理转账；相对来看，自助银行不适合该群体使用，因为该渠道无法确认转入账户的用户名，一旦转入账号输入错误将很难追回损失，且有的银行自助设施在跨行转账业务上还存在很多障碍。

　　同时，为了降低该群体对新渠道的操作障碍，建议应用“体验式营销”，即网点人员在推荐新渠道时，可引领客户亲身体验操作网点的“网银演示终端”、“电话银行终端”，以便使客户更加轻松、全面地认识和使用新渠道，激起客户的使用欲望。

　　客户投诉转向外部渠道

　　近几年来，国内银行业不断推出新产品、新渠道。调查却显示出，银行在不断满足客户业务需求的同时，却未能及时满足客户利益保障方面的需求。银行客户价值保障服务满意度持续三年徘徊不前(约71分)。

　　此外，2008年银行客户投诉骤增，比例达2.9%，比2007年增长了1.3个百分点。受内部投诉渠道不畅、投诉解决效果满意度降幅过大的影响，客户有转向外部渠道投诉的倾向，2008年客户向银行以外的渠道投诉的比重较去年上升了2.4个百分点，但外部投诉满意度水平更不容乐观，其渠道畅通性与解决效果均比内部投诉水平低约1分。

　　事后问责，不如事前解难

　　零点研究咨询集团金融行业研究总监  张朋

　　从客户利益而言，外部投诉并不利于更直接、更快速的解决实际问题，无论是银行监管部门还是公众媒体等外部机构，都不会直接介入银行与客户之间的纠纷，更无权裁定银行投诉处理是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿，只能敦促银行迅速解决客户投诉。

　　在内外部投诉均得不到有效疏导的情况下，势必引发更多的隐性投诉，比如，客户将对银行及其产品的不满情绪散发于大众媒体上，必然给银行品牌形象、客户满意度与忠诚度造成巨大的负面影响。因此，各银行不但要从意识上重视客户投诉，还要从投诉处理的规范性、持续改进服务水平的角度，提升投诉处理的满意度水平、增强社会公众对银行的公信力。

　　银行可以站在客户角度，向客户阐明内外部投诉的利弊，推荐客户一旦遇到问题应优选银行内部渠道投诉；另一方面，银行自身要加强客户投诉处理机制建设，比如从公开多个内部投诉渠道、规范投诉程序、做好投诉跟踪评价、挖掘投诉客户资源，从而以客户投诉事件为宣传契机，做好银行投诉处理公关工作。 晨报记者 王娟

    新浪声明：此消息系转载自新浪合作媒体，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。文章内容仅供参考，不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。