证券时报记者 张若斌

　　本报讯 昨日，记者从上海银监局获悉，2008年上海银监局受理工、农、中、建、交五家大型国有银行上海分行的投诉，占受理所有银行投诉量的42.6%，与2007年相比，下降10.29个百分点。至此，五家银行投诉占比已经连续三年下降。

　　上海银监局相关负责人表示，针对银行客户投诉处理发现的具体问题，银监局采取有效监管手段，通过约见谈话等形式，要求五家分行进一步重视投诉处理，继续加大资源配置和业务培训力度，提高合规经营意识。同时根据五家分行投诉机制建设存在的不足，加强沟通，深化投诉机制建设，延伸投诉处理触角，基本形成不同业务部门协调处理的沟通机制及相应的责任目标考核体系，从而在根本上提高其投诉处理的工作效力。

　　在监管部门有效推动下，五家大型银行分行全方位多层次改进服务手段，使银行临柜服务得到改善，为投诉量的减少营造基础。特别是前几年投诉量较大的银行，通过不断加大投诉处理资源配置，设立投诉处理专职专岗，加大信访督办和培训力度，银行投诉处理水平得到明显改善。

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