昨天，中国银行业协会召集工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、邮政储蓄银行以及渣打银行等8家银行举行新闻通气会，就广大用户近期反应强烈的存量房贷优惠政策落实难、银行卡资金安全、理财产品宣传不规范等银行服务问题进行了集中回应，并给出了相应的应对措施。

　　关于存量房贷优惠

　　问题

　　房贷利率7折优惠执行以来，各地陆续有用户反映个别银行借机变相搭售信用卡、网银等产品或者揽储，这使得政策调整送来的优惠变成了给供房一族心头添堵的“鸡肋”。

　　存量房贷利率调整不搭车销售

　　中、农、建、交四家银行表示，存量房贷的利率调整正在积极开展之中，在办理存量房贷利率调整时，银行“不搞强制性的交叉销售”。【特色措施】

　　中行：逐笔申请

　　中行表示，该行对存量房贷利率采取逐笔申请的调整方式，即由现有借款人主动提出书面申请，经中行审批通过并确定下调幅度后，借款人与中行面签补充协议等相关文件。逐笔申请的调整方式可根据客户资信状况、还款能力等风险因素，“因客制宜”地确定利率。

　　农行：自动调整

　　农行方面介绍，对于原执行利率为基准利率0.85倍、信用记录良好、发放金额在30万元（含）以上的存量房贷，从2009年1月1日起，该行计算机系统自动将利率下调为基准利率的0.7倍，无需借款人前往银行申请。

　　建行：增值服务

　　建行表示，该行已全面受理对存量房贷7折优惠的申请，并在推进此项工作的同时向客户提供增值服务，例如对信用记录优良的存量房贷客户奖励一定的个人信用额度。

　　关于银行卡安全

　　问题

　　随着银行卡的逐渐普及，银行卡安全问题层出不穷。不法分子的作案手段也花样翻新，让持卡人防不胜防。

　　多管齐下加强银行卡防范

　　8家银行表示，银行目前已加强对持卡人的服务和安全用卡提示工作，除了在发卡时柜台工作人员提示客户安全用卡外，还通过各种形式的宣传和告示提高持卡人的安全用卡意识。对于发现的各类银行卡安全风险，各银行要求分支机构及时上报总行，同时加大与公安部、人民银行、银监会等部门之间的沟通协作力度，构建防控严密、运作高效的银行卡案件防控组织、制度流程和信息共享体系。

    【特色措施】

　　7×24小时监控收单

　　中行相关负责人介绍，中行建立并启用了银行卡欺诈交易侦测系统，该系统对信用卡发卡和商户收单交易全年实行7×24小时实时监控，持卡人和商户一旦出现欺诈嫌疑等异常交易，在线侦测人员会立即提醒持卡人、商户确认交易的真实性，若属欺诈交易将即刻采取防控措施，例如冻结卡片、通知分行上门监控商户等。

　　强化自助设备防范

　　建行方面介绍，针对不法分子在银行自助设备上安放装置盗取信息的行为，该行强化了自助设备的硬件防范设施，例如在密码键盘上加装防窥罩等。交通银行则配备了夜间巡查小组，对营业网点和自助设备进行严格的夜间巡查。

　　关于理财产品宣传

　　问题

　　此前，一些银行的理财产品出现零收益甚至负收益，有用户及媒体指责银行在理财产品宣传上存在夸大甚至欺诈行为。

　　零收益理财产品占比很小

　　8家银行昨天均表示，目前零收益及负收益理财产品在银行所有产品中占比很小，有的还不足银行产品发行规模的1%。从去年下半年开始，各银行调整理财产品发展策略，主推稳健保本的理财产品。

　　在理财产品的宣传推介环节，各银行都表示将加大对理财经理的监督和培训力度，要求在销售产品前必须对客户进行风险测评，售后提供及时的产品运行信息。各银行还在产品宣传、销售环节上强化了对各支行营业网点的不定期暗访。

　　关于排队问题

　　对于客户感触最深的银行排队问题，8家银行表示将采取如下办法进一步解决：

　　1.对营业厅进行功能分区，设置引导区、自助服务区、电子银行体验区、客户等候区、快速业务区、综合业务柜台和理财服务区等，并在显眼处设置功能区域指引牌，有效、快速地分流客户。

　　2.加大自助服务和电子服务渠道建设，引导客户通过ATM、自助终端、POS、电话银行和网上银行等渠道办理业务，缓解柜台压力。

　　3.提高大堂经理配备力度，细化工作要求，为客户提供引导，提高业务办理效率、规范排队方式和叫号机使用方式，缩短排队时间。

    特色措施

　　农行：开设弹性窗口

　　农行表示已根据网点客户流量、柜台忙闲等规律实行弹性工作制，开设弹性窗口，以缓解客户排队问题。

　　中行：预约服务

　　中行方面表示，中行正在推广实施预约服务，以减少客户的等待时间，同时向客户提供多种人性化服务。本报记者 高晨

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