李岚 曹阳

　　“中资银行顾客满意度快速提升。其中，国有银行升幅最快。”这是北京市银行业协会12月19日在媒体座谈会上公布的一项北京市银行业客户服务评估结果。

　　“最近协会做了一项调研：北京市各银行机构服务质量大幅提升。”北京银行业协会专职副会长杜志亮介绍，从网点布局、硬件设施、自身服务能力、业务种类和服务文明程度看，各家银行在北京地区的营业机构经营水平高、服务质量优，在总行系统内均位列前茅。

　　一方面，北京奥运金融服务质量反映了北京银行业服务能力和水平的真实情况。国际上各方面和国外消费者对北京银行业的服务给予了相当高的评价，从总体上说明北京银行业的快速进步，与国际先进银行的差距在迅速缩小。

　　据悉，奥运期间，银行业协会与北京市12345热线共建了银行服务投诉机制，开通了投诉热线，但最终仅接到10起投诉，且各行均实现快速反应，快速解决。

　　另一方面，多措并举，使消费者反映强烈的银行排队问题，得到实质性的改观。

　　据了解，2008年前10个月，建行网点平均客户量为246.9人，平均客户等候时间为8.35分钟，7成以上客户等候时间小于10分钟。在农行，城区大部分网点客户等候办理业务的时间不超过20分钟。

　　而工行则聘请调查公司就排队问题专门进行了调查，今年三季度的测评数据显示：95.2%的顾客办理业务在30分钟以内，8成以上客户在20分钟以内。

　　“排队时间长可能在个别网点和特定时间存在，但不是普遍情况，排队问题目前已经大为改观。”杜志亮说。

　　为了解决排队时间长的问题，各家银行大力提高服务的技术含量。特别是在服务奥运的准备过程中，许多银行进行了系统升级改造。一些银行还请专业人员对业务流程进行简化、优化，通过仔细审视临柜服务各个环节，将其中不必当场处理的手续移到后台办理，以减少客户的等待时间。另外，通过实行综合柜员制，使各个窗口既可办理对私业务，也可办理对公业务，从而提高了资源使用效率。

　　“现在什么样的人排队多？我观察，主要是退休人员，年青人虽然少但是也有。”北京市消费者协会副会长张明认为，解决排队问题，除了银行采取措施外，还要加强宣传教育，让消费者转变观念，尽量使用现代化手段，比如自助工具、电子银行等。

　　事实上，近年来，各家银行都纷纷加快了自助机具的布设，网上银行和电话银行客户也不断增多。据统计，近两年在北京地区，工、农、中、建、交五家国有大型银行新增的自助设备分别达到509台、366台、325台、770台和420台。招行和北京银行等股份制银行增加的数量也在100台以上。

　　“由于持续加大电子银行渠道建设，我们的电子银行业务量已经占到全部业务总量的69%。”工行北京分行工会办公室主任刘瑕告诉记者。

　　由于各家银行加大宣传力度，加之监管部门开展“金融知识宣传普及”系列活动，目前自助设备、网上银行的使用率大大提高。据悉，除工行外，农行自助设备网上银行交易笔数，也占到了全部业务笔数的40%。此外，招行占比高达80%；而中信、民生、邮储和农商行亦均超过30%。

　　为减少单笔业务处理时间，各行还通过招聘人员、加大培训力度等增加服务人员、提升柜员处理业务熟练度，并完善考核激励机制，提高员工主动服务的意识。

　　值得一提的是，目前，多数银行对规模较大、业务较多的营业网点配备了专兼职大堂经理，其中，工、中、建、交四家国有银行和招行在所有网点均配备了大堂经理，而农行98%的网点设有大堂经理。大堂经理通过提供咨询服务并事先进行客户疏导，从而提高了临柜业务的处理效率。

　　在进行网点优化的同时，各家银行还不断增加网点数量、加大网点改造投入，并不断加强与政府各行政事业主管部门的协调沟通，进一步扩大了各类代缴业务的代理行范围和办理时间。

　　应该说，通过上述科技、管理、服务等多种措施，目前，北京地区银行网点的排队现象已经大大改观。不过，业内人士认为，要从根本上解决排队问题，单靠银行自身的力量是不够的，还需要各个相关部门的通力配合与配套。

　　目前，排队现象除集中在领取养老金的时间段以外，主要出现在缴纳水电费等公用事业费的时候。据悉，北京市政府与银监局已经开始研究相关措施，“公用事业缴费(有望采取新的途径)的事情解决了，也能大大缓解银行的排队现象。”杜志亮说。