农行暗查63家网点奥运服务水平

　　证券时报记者 贾 壮

　　本报讯 记者从农业银行获悉，为促使全行奥运服务水平不断提升，近日，该行组织6个检查组，分别深入北京、天津、上海、青岛、沈阳、秦皇岛等6家奥运赛区分行奥运赛场周边及重点旅游、商贸区域的63个营业网点，对网点内外形象、服务质量等进行了暗访检查。

　　据悉，此次暗访检查者以“神秘客户”身份，通过现场观察、咨询业务、体验服务、对比同业等方式，重点针对营业网点外部形象、内部环境、服务设施、服务规范及奥运专项服务等5大类46个项目进行了随机暗访，基本涵盖了网点规范化服务及奥运专项服务要求的主要方面。检查组一是通过深入观察，检查网点的外部形象、环境卫生、办公设施布局、现场秩序等情况；二是以客户身份进行业务咨询，并试办业务，切身体验网点的服务设施、服务态度和服务质量，检查网点服务水平和员工办理业务熟练程度；三是通过查看网点意见簿，了解客户对网点服务的满意程度及对客户反映问题的处理情况；四是通过拍照记录网点在规范化服务方面的做法及存在问题。