银行业服务：在关注中前行

　　记者 牛娟娟

　　3月11日上午，部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等以“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。

　　去年以来，银行的排队问题、收费问题，一直为社会普遍关注。为此，在中国银监会的指导下，中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动，各会员单位采取积极措施，在完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面投入了大量的人力物力和财力，银行业服务质量、服务效益不断提高，银行业服务状况明显得到改进。

　　中国银行业服务进步很大

　　回顾2007年，各家银行都普遍加大网点改造力度，增加了ATM机的投放，同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元。并大力发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队现象。与此同时，各行普遍改进了流程和方法，在营业厅实行明确的功能区分，加强大堂经理配备，缩短客户办理业务的时间。各行还根据客流情况实行弹性工作日和弹性窗口，灵活安排单柜员工数量和柜员工作时间，从而提高了网点柜面开工率，排队客户再多，或业务高峰时段，各行网点柜面开工率一般都可达到百分之百。此外，改进服务手段，提高服务供给能力也得到加强。

　　据了解，2007年，工、农、中、建、交、中信等银行的董事长、行长还以普通客户身份深入基层调研，现场观察、全程体验各项银行服务质量状况。各行根据调研结果修改制定相关管理办法，制定服务考核评价体系机制；通过对全行服务质量实行考评监督、监测和开展全行服务大检查；推行行业标准，推动银行服务行为向自觉自律转变，有力促进了银行整体服务水平的提高。大部分银行都在全系统的营业网点柜台推行客户评价系统，组织客户满意率调查，建立完善的投诉处理体系，加快处理速度，对投诉中暴露的流程、系统、制度方面的问题，及时解决，大大提高了客户满意度。

　　此次座谈会上，中国人民大学副教授黄隽指出，今年是中国改革开放30周年，综观中国银行业30年来的变化，尤其是在2001年加入世贸组织以后，中国银行业的三个国有银行相继改制、上市，银行业的整体效率得到了很大的提高，包括资本金状况、财务状况和盈利水平，这是有目共睹的成就，是一个特别值得肯定的事情，也是世界银行改革发展中不多见的。还有一个特别显著的变化，2003年至今的五年来，我国银行业在服务规范、服务水平和客户意识等方面都上了一个很大的台阶，这也是需要肯定的。

　　改进银行服务是一个大命题

　　中国消费者协会商品服务监督部有关负责人指出，除“排队长”问题外，目前消费者意见核心还集中在对银行工作人员和整个银行服务体系的服务意识、服务水平和服务质量不满意。此外，关于收费高、机器常出故障、理财产品销售不规范等方面的投诉近年来也有所增加。

　　针对银行“排队长”问题，黄隽认为，解决排队难，提高银行的服务效率、增加营业网点等只是“治标”之计，最根本的是要在解决好安全问题以及加强对银行客服培训前提下提升银行电子化程度，将诸多交水电费、买理财产品等和银行有关系的业务都通过电子银行来解决，这样一来，“排队长”问题也就不难解决了。

　　业内人士指出，解决目前存在的问题，“规范化”——制定规则、提升管理水平是提升银行服务水平很重要的措施之一。此外，下一阶段银行在加快自身发展的同时，也要加强与社会各界的联系、沟通，增进社会公众对银行业的了解，争取公众的理解和支持。

　　“改进银行业服务”是一个大命题，包括“三农”服务、县域经济服务、民营科技企业服务等，服务面非常宽。中国社科院金融研究所副所长王松奇指出，目前中国银行业改进服务最重要的事，除了对广大消费者外，还要注意改进公司服务，尤其是提高对公司服务中的贷款审批效率太低。此外，还要注意改善对县域经济、三农服务领域中的金融服务。

　　打造和谐银行还有很多事情要做

　　当前，我国银行业改革发展正处于进一步深化的关键时期，倡导构建和谐银行具有非常重要的意义。业内人士指出，构建和谐银行是银行业落实党中央提出的构建社会主义和谐社会的具体体现，也是银行业行业协会构建引领银行业发展的一项具体的实际行动。

　　银行业在整个国民经济中的重要性不言而喻，银行服务的进一步改善不仅关乎银行业整体形象，更是未来竞争力的重要体现。正如一位银行业人士所说：“未来，同质化很高的竞争年代，竞争的关键就是服务和客户。提升银行服务水平，打造和谐银行，我们还有很多事情要做。”