银行服务诚意仍易受质疑

　　本报讯 日前发布的零点银行服务指数报告显示，在银行各服务环节尤其是迎客环节表现均很稳定或者上升的同时，对于送客服务的表现不升反降，银行服务的诚意仍易受质疑。

　　数据显示，银行服务指数的总得分为71.44分，基本与2006年的71.48持平。作为基础之一的“快速”，得分下降明显，仅为67.5分；而较高层级的“默契”进步明显，得分为70.7分。在服务的保障措施中，“业务收费告知”是客户非常重视也是做得比较好的，保安、凭证提醒和内部投诉也比较好，只是已经成为了服务保障的门槛条件，客户不太重视。

　　高价值群体满意度提升

　　从大类看，“工农中建”四大行和股份制银行的差距集中表现在“快速”指标，大行的得分在62~69分之间，股份制银行得分为70~76分。相对来说，大行的实力体现在便利、规范和服务价值保障方面。

　　零点定义高学历高收入中年群体（26~50岁）为银行的高价值群体；低学历低收入中老年群体（36-50岁）为银行的低价值群体；其他为特征不明显的中间群体。对比发现，2007年是高价值群体满意度迅速攀升的一年，这一年中，银行针对高价值群体的理财服务产品繁多、获利丰厚，很大程度上提升了高价值群体的满意度；而低价值群体，由于没有足够的资产和专业知识，很多错过了良好的投资机会。

　　对全部指标进行排序，前三位依次是：营业网点环境、营业场所的布局/物品摆放、员工行为用语规范；而除了“快速”之外，排名最后的三个指标依次是：业务办理后的送别、协助解难、考虑客户利益。

　　本专题撰文/图表收集 程维

　　解决“排队难”：

　　自助银行是好办法

　　零点报告显示：以百分制衡量，公众给银行服务快速性只打了67.5分；业务办理前的漫长等待是造成公众对于银行业快速性不满意的主要原因，公众给予“排队”问题的评分仅为64.4分。

　　而“工农中建”四大行的“排队问题”更为严重，仅仅获得了一个刚刚及格的评分（61分），远低于其他股份制银行在该问题上的总体平均分值（70.4分）。

　　传统的银行网点仍然是最经常选择的办理方式。在过去的三个月中，使用过网上银行的客户仅有6.6%，使用过电话银行的仅有4.1%，自助银行成为唯一有效的分流渠道（72.3%）。

　　等待中得到的服务则更加重要。但报告表明：针对最近的10次业务办理经历，一半顾客（50.6%）表示在这10次业务办理中，银行均没有提供饮水服务。46%的顾客表示等待均是处在“无事可做”的状态。17.9%的顾客表示一次都没有享受到“微笑服务”，22.1%的顾客表示一次都没有享受到“礼貌送别”的待遇。