光大银行构建零售网点服务文化

　　银行小额通存通兑的开通，使苦于在银行排队、“搬钱”的老百姓对便捷办理银行业务充满期待，但高额手续费和网点开通情况的不尽人意，却使百姓再次发出“银行服务亟待改善”的呼声。

    光大银行上海分行通过研究分析零售网点服务礼仪规范不达标、高峰时段人员配备不到位等银行服务表面问题，进一步提出将提升服务的着力点，放在提升领导层权威与感召力、提高管理层执行力和管理能力，以及提升员工服务意识和服务能力等深层问题上，标本兼治，树立全行“服务为先”理念，并着手开展为期三年的阳光服务工程建设。

    据介绍，分行新的经营班子今年3月组建后，第一时间提出“抓服务”的重要性，要求全行树立起“服务好才能赢得客户”的理念，认识到提升服务是培育客户忠诚度、提升银行形象和声誉、增强银行核心竞争力的重要任务，是关系银行改革与发展成败的大事。该行引入礼仪标准、规范服务标准、现场管理标准等三段式配套课程，展开了全行范围的分层培训。对一线服务人员，重点就营业厅服务礼仪、规范服务标准展开培训；对后台服务人员，重点就服务、协作一线员工的服务意识、服务能力展开培训；对零售网点经营管理层，则重点就网点功能、环境设置、员工激励方式、后台文化建设等方面加强培训，并通过培养内训师队伍持续内训确保规范服务行为、流程不断加深、固化，并运用到实际工作当中。

    目前，光大银行上海分行各网点已着手从设置明确指引、强化大堂经理指导分流、调整部分业务分区、确保营业厅明亮温馨等现行可变动方面着手进行网点改善，并将进一步在做整体改建的零售网点硬件建设上纳入以客户为中心的理念。同时，通过树立服务标杆行开展示范服务，配合内训帮助零售网点在服务行为、环境建设方面固化标准。

    在提升全员服务意识、服务技能，以客户为中心进行网点现场管理改进基础上，光大银行上海分行进一步分析了管理制度、企业文化给企业带来的改变，引出了服务教练的概念，即将客户分为外部客户与内部客户，零售网点的发展不单靠网点建设、服务礼仪吸引外部客户，更重要的是提高内部客户即网点内部人员的各方面素质，从而在根本上保证网点服务质量的提升。

    该行还为零售网点引入了晨会制度、服务约定等后台管理手段，使零售网点管理层通过加强对员工的人文关怀、激励性文化的建设等，加强团队的凝聚力与目标感，着力培养员工之间的团队合作意识，营造积极、活跃、向上的文化氛围，通过关注员工进步发展提升全员素质，确保服务质量。